Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
Відповідно до прийнятих на підприємстві стандартів. Адміністративна
служба виконує функції оформлення при в'їзді та виїзді, розрахунків з
клієнтами, а також функції інформаційного центру. Служба бронювання
займається резервуванням номерів для клієнтів.
Служба покоївок є в більшості випадків найбільш функціонально
значимим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за прибирання номерів,
холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, в яких здійснюється
прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт,
яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для
подальшої реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використовує
власну пральню, в якій використане постільна білизна, рушники
перетворюються на чистий, готовий до вживання продукт.
У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба
поточного ремонту, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт не
тільки номерного фонду та встановленого в ньому обладнання, а й усього
підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно
різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних
робіт. Залежно від можливостей служби та характеру робіт, частина з них
може бути передана стороннім організаціям. До найбільш поширеним
робіт, що доручаються стороннім будівельно - монтажним організаціям, можна
віднести покрівельні та настилочні роботи.
Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з
гостями, вона зустрічає і розміщує гостей, приймає оплату за проживання,
вирішує виникаючі питання. Безсумнівно, є однією з найбільш важливих
служб готелю.
Служба безпеки також є прикладом подвійного підходу,
коли виконання функції підтримки порядку і безпеки на підприємстві
може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти
залучення сторонньої організації. Готель несе відповідальність за
забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.
Інженер з обладнання вивчає стан експлуатації машин і
обладнання: ліфти, пральні машини, насоси для підкачки води,
каналізаційні труби, батареї, сантехніка.
Начальник постачання контролює своєчасну поставку госптоварів і
будівельних матеріалів для проведення капітального і поточного ремонтів, а
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях