Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
незалежно сприймаються елементів обслуговування являє собою
алгебраїчну суму (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйнять окремих
елементів.
Використання даної моделі для структурування функції якості
готельного обслуговування буде розглянуто нижче як найбільш просте
рішення цього завдання.
Модель сприйняття та оцінки якості обслуговування, яка використовує
типологію МЗВ елементів обслуговування, більш складна в побудові, але дає
істотно більші можливості представлення функції якості. Сприйняття
якості конкретного адитивного елемента обслуговування, як і в моделі
якості на основі типології Кедотта-Терджена, характеризується силою і
напрямком емоційного настрою гостя з приводу цього елемента і
виражається позитивним (позитивне сприйняття - задоволення) або
негативним (негативне сприйняття - розчарування) числом. Назвемо цю
характеристику сприйняттям якості адитивного елемента обслуговування
(ВКЕ).
Сприйняття якості сукупності адитивних елементів обслуговування
виражається алгебраїчній (з урахуванням знака доданків) сумою:
ВКЕ1 + ВКЕ2 + ВКЕ3 + ... + ВКЕN (1.1)
Сприйняття якості кожного окремо взятого мультиплікативного
елемента обслуговування може бути представлено у вигляді підвищує або
понижуючого (? 1) коефіцієнта сприйняття якості (КВ) відповідної
залежною сукупності адитивних елементів обслуговування.
Сприйняття якості декількох мультиплікативних елементів
обслуговування, що мають одну і ту ж залежну сукупність адитивних
елементів, виражається твором коефіцієнтів, відповідних кожному
мультиплікативного елементу.
Якщо, наприклад, у складі замовленого гостем обслуговування два
мультиплікативних елемента мають загальну залежну групу з N адитивних
елементів, сприйняття їх якості виражається наступним чином:
(ВКЕ1
+ ВКЕ2
+ ВКЕ3
+ ... + ВКЕN)? КВ1?
Таким чином, результат загального сприйняття та оцінки якості
отриманого обслуговування представляє собою алгебраїчну суму приватних
результатів - результатів сприйняття якості окремих адитивних
елементів, взятих з поправкою на дію відповідних мультиплікативних
елементів.
2.3
Аналіз якості обслуговування
на основі структурування
функцій якості.
Вирішуючи проблему структурування функції якості будь-якої з
зацікавлених сторін, орієнтуються на якість обслуговування у
споживача - на його функцію якості, яка існує у нього лише в
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях