Методи контролю якості обслуговування в готелях

Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа

Описание работы

Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.

Содержание

Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.

2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки

Работа содержит 1 файл

Курсовая.doc

— 358.50 Кб (Скачать)

свідомості, причому у кожного конкретного гостя - своя. Тому основне

увага в ході структурування повинно бути приділено виявленню і відображенню

в структурі функції якості основних, притаманних більшості споживачів,

закономірностей процесів сприйняття, що протікають у свідомості споживача

при його обслуговуванні. Виділимо предмет структурування.

    Обслуговуючий персонал, керівництво і власники готельного

підприємства формують і використовують як основу своєї роботи свою

власну версію функції якості. Кожна зі сторін вважає, що саме

її версія в найбільшою мірою відповідає перевагам гостей - якщо не

всіх, то переважної більшості, а щодо конкретного гостя більш

всього в своїй правоті переконаний персонал.

    Гість сприймає і оцінює елементи реального процесу

обслуговування, їх взаємодію і характер впливу на загальне сприйняття

якості отриманого обслуговування відповідно до власними критеріями

і часто на підсвідомому рівні. У свідомості гостя по ходу обслуговування

формується деяка функція якості одержуваного обслуговування,

керуючись якою він визначає і кількісно оцінює свій

емоційний настрій до готелю з приводу обслуговування - дає оцінку

якістю одержуваного обслуговування.

    Використовувана обслуговуючим персоналом версія функції якості (реальна

функція якості виконавця) - це робочий інструмент якості

обслуговування гостей, що оформився і існуючий в колективній свідомості у

вигляді фактично діючих (і не обов'язково відповідних писаним

інструкціями та розпорядженнями) правил. Якщо робочий інструмент оптимально

налаштований на функцію якості свого споживача, відповідає їй, середній

рівень якості обслуговування досягає максимуму, і основним завданням

менеджменту якості стає мінімізація відхилень від цього максимуму в

меншу сторону. Виявлення невідповідностей між функціями якості гостя і

персоналу та ліквідація їх джерел у процесі обслуговування - головна

функція системи менеджменту якості.

    Використовувана керівництвом версія функції якості об'єднує в собі:

        . еталон якості обслуговування гостей, що діє на готельному

          підприємстві у вигляді системи вимог до роботи персоналу;

Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях