Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
свідомості, причому у кожного конкретного гостя - своя. Тому основне
увага в ході структурування повинно бути приділено виявленню і відображенню
в структурі функції якості основних, притаманних більшості споживачів,
закономірностей процесів сприйняття, що протікають у свідомості споживача
при його обслуговуванні. Виділимо предмет структурування.
Обслуговуючий персонал, керівництво і власники готельного
підприємства формують і використовують як основу своєї роботи свою
власну версію функції якості. Кожна зі сторін вважає, що саме
її версія в найбільшою мірою відповідає перевагам гостей - якщо не
всіх, то переважної більшості, а щодо конкретного гостя більш
всього в своїй правоті переконаний персонал.
Гість сприймає і оцінює елементи реального процесу
обслуговування, їх взаємодію і характер впливу на загальне сприйняття
якості отриманого обслуговування відповідно до власними критеріями
і часто на підсвідомому рівні. У свідомості гостя по ходу обслуговування
формується деяка функція якості одержуваного обслуговування,
керуючись якою він визначає і кількісно оцінює свій
емоційний настрій до готелю з приводу обслуговування - дає оцінку
якістю одержуваного обслуговування.
Використовувана обслуговуючим персоналом версія функції якості (реальна
функція якості виконавця) - це робочий інструмент якості
обслуговування гостей, що оформився і існуючий в колективній свідомості у
вигляді фактично діючих (і не обов'язково відповідних писаним
інструкціями та розпорядженнями) правил. Якщо робочий інструмент оптимально
налаштований на функцію якості свого споживача, відповідає їй, середній
рівень якості обслуговування досягає максимуму, і основним завданням
менеджменту якості стає мінімізація відхилень від цього максимуму в
меншу сторону. Виявлення невідповідностей між функціями якості гостя і
персоналу та ліквідація їх джерел у процесі обслуговування - головна
функція системи менеджменту якості.
Використовувана керівництвом версія функції якості об'єднує в собі:
. еталон якості обслуговування гостей, що діє на готельному
підприємстві у вигляді системи вимог до роботи персоналу;
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях