Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
У процесі виконання дипломної роботи проведений комплексний аналіз
господарської діяльності ВАТ «Континенталь». Завданнями аналізу є:
1. Оцінка результатів господарської діяльності;
2. Встановлення сильних і слабких сторін готелю;
3. Виявлення причин зниження рівня заселення готелю.
У другому розділі детально розібрані структура поселення в готелі
«Континенталь» за останні три роки, проведений SWOT - аналіз, визначено
індекс споживчої задоволеності. Для з'ясування стану справ у
області аналізу якості послуг на підприємстві проаналізована існуюча
система оцінки якості прибирання готельних приміщень.
Грунтуючись на результатах проведеного аналізу в третьому розділі
дипломної роботи сформульовані основні недоліки надаваних ВАТ
«Континенталь» послуг поселення, виявлені їхні причини й рекомендовані
наступні варіанти їхнього усунення:
1. Організація надання послуг платної автостоянки;
2. Кондиціювання виходять на сонячну сторону номерів;
3. Ретельний відбір працівників на ключові позиції обслуговування;
4. Організація надання якісних телематичних послуг.
В якості основного рішення що стоїть перед готелем проблеми зниження
наповнюваності номерного фонду пропонується систематичне проведення
аналізу якості надаваних готельних послуг з метою оперативного
реагування на мінливі запити споживачів. У довготривалій
перспективі згадана система дозволить створити базу для надання
послуг більш високої якості порівняно з конкуруючими аналогами, що
у свою чергу, підвищить рівень наповнюваності готелі та фінансові
показники роботи ВАТ «Континенталь».
У ході підготовки дипломної роботи в ній поставлені і вирішені наступні
завдання:
1. вивчені існуючі наукові підходи до визначення поняття
якості, модель якості послуги та її показники;
2. визначено форми і методи оцінки якості товарів і послуг;
3. проведено аналіз господарської діяльності підприємства і
встановлено його основні можливості і загрози;
4. виявлено основні недоліки і достоїнства надаваних послуг;
5. запропоновано основні рекомендації щодо підвищення якості готельних
послуг;
6. розроблено основні підходи до аудиту якості послуг і програма
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях