Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, як
відкриваються новий ресторан чи готель. Нові концепції створюються з метою
максимально повного задоволення потреб певних груп
споживачів. Підприємства створюються, а через деякий час частина з них
не витримує конкуренції й виходить із бізнесу. У готельному господарстві
слово "сервіс" означає систему заходів, що забезпечують високий рівень
комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські та
культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити й вимоги до
послуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування
гостей, - тим вище імідж готелю, тим привабливішим він для клієнтів і,
що не менш важливо сьогодні, - тим успішніше матеріальне процвітання
готелю.
Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації
підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування
гостей забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб
готелі, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації,
проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування,
вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології,
розширення асортименту та вдосконалення якості послуг, що надаються.
В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії
гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше спиратися на
традиційні неефективні консервативні форми культури виробництва.
Відбувається перехід до ринкової економіки, пошук кращих управлінських
рішень з метою підвищення якості готельних послуг змушує вищий
менеджмент готелів звертатися до проблеми аналізу якості, що
забезпечує актуальність обраної теми.
Метою дипломної роботи є розгляд і вивчення проблем аналізу
якості в сфері надання послуг поселення.
У першому розділі розібрані основні теоретичні та науково-методичний
підходи до таких визначень, як модель якості послуг та показники
якості послуги, типологія ефективності елементів обслуговування,
проаналізовано загальні форми і методи оцінки якості товарів і послуг,
здійснена загальна характеристика методів збору даних стосовно
готельного господарства.
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях