Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
. робочий інструмент управління якістю життєдіяльності
підприємства відповідно до прийнятої політикою якості,
довгостроковими та іншими цілями і завданнями, поставленими власниками
і суспільством.
У зіставленні з еталоном повинні виявлятися невідповідності та
оцінюватися якість роботи персоналу: Чим ближче еталон до фактичних
очікуванням гостя і чим ретельніше його дотримується у своїй роботі
обслуговуючий персонал, тим вище рівень якості обслуговування у
споживача.
Версія функції якості, використовується власниками, є цільовою
функцією якості діяльності готельного підприємства. Цікавлять
власників характеристики якості діяльності - це параметри
економічної ефективності та конкурентоспроможності, показники
задоволення інтересів суспільства, вищестоящих господарських організацій
(Готельних ланцюгів, асоціацій тощо). Ці характеристики розглядаються
в залежності від структури витрат на якість обслуговування, від цінової
політики. На основі функції якості власників формується політика
якості підприємства.
Структурування кожної з перерахованих функцій якості являє
собою самостійну масштабну проблему. Методологічно загальним (з
точністю до рівня узагальнення отриманих результатів) напрямом
структурування для всіх трьох функцій якості є якість
обслуговування. Цей напрямок є найбільш актуальним у відношенні
задоволеності гостей одержуваним обслуговуванням.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1
Склад готелю «Континенталь».
До складу ВАТ « Континенталь» входять такі підрозділи (готелі):
Готель « Континенталь»
Готель «Континенталь», розташований
в історичному центрі міста на самій знаменитій
вулиці - Дерибасівській.
Розміщення: будівля
(4 поверхи, ліфт).
2-х місний
однокімнатний номер категорії
«економ (17 кв.м.): суміщений санвузол
з душем, номер з виглядом
у внутрішній двір. У номері: двоспальне
ліжко, набір меблів, телефон, телевізор,
сейф, кондиціонер.
2-х місний
однокімнатний номер категорії
«стандарт» (23 кв.м.): суміщений санвузол
з ванною. У номері: двоспальне
ліжко, набір меблів, телефон,
телевізор, сейф, кондиціонер, в
деяких номерах є балкон.
Однокімнатний
«напівлюкс» (27 кв.м.): суміщений санвузол
з ванною. У номері: двоспальне ліжко
(або два ліжка), набір меблів,
телефон, телевізор, сейф, кондиціонер,
в деяких номерах є балкон.
Однокімнатний
«люкс» (29 кв.м.): суміщений санвузол
з джакузі. У номері: двоспальне ліжко,
набір меблів, телефон, телевізор, сейф,
кондиціонер, балкон.
2-х кімнатні
«VIP-апартаменти» (49 кв.м.): два санвузли
суміщених з ваннами. У номері:
двоспальне ліжко, набір
Харчування: континентальний
сніданок.
Водопостачання:
холодна і гаряча вода цілодобово.
Інфраструктура:
ресторан, бізнес-центр, кімната для
переговорів, салон краси, фітнес-центр,
сауна з басейном, солярій, додаткові
послуги з обслуговування відвідувачів:
пральня / хімчистка, оренда автомобілів,
автостоянка, що охороняється - 45грн на
добу, організація екскурсій, масаж, доставка
квітів і т.д.
Проїзд: до м. Одеси
(ж / д вокзал, аеропорт), таксі до
готелю.
Адреса: м. Одеса,
вул. Дерибасівська, 5.
Знижки: діти до 2 років приймаються безкоштовно без надання окремого місця і харчування (дитяче ліжечко), можливе розміщення на додатковому місці (окрім категорії «економ»), вартість розміщення - 363 грн на добу (з сніданком)
(Ціна нетто).
Расч.час: день заїзду
- 14.00, 12.00 - день виїзду.
У вартість входить:
розміщення, сніданок «континентальний»,
ПДВ
3.2
Структура управління
в готелі.
У цьому підрозділі розглянуто модель виконавчого органу та
комунікаційних систем, які пов'язують всі підрозділи підприємства
ВАТ «Континенталь» в єдиний механізм.
Слід зазначити, що підприємство має розгалужену структуру
управління:
Генеральний (виконавчий) директор є посередником між
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях