Методи контролю якості обслуговування в готелях

Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа

Описание работы

Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.

Содержание

Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.

2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки

Работа содержит 1 файл

Курсовая.doc

— 358.50 Кб (Скачать)

        . робочий інструмент управління якістю життєдіяльності

          підприємства відповідно до прийнятої політикою якості,

          довгостроковими та іншими цілями і завданнями, поставленими власниками

          і суспільством.

    У зіставленні з еталоном повинні виявлятися невідповідності та

оцінюватися якість роботи персоналу: Чим ближче еталон до фактичних

очікуванням гостя і чим ретельніше його дотримується у своїй роботі

обслуговуючий персонал, тим вище рівень якості обслуговування у

споживача.

    Версія функції якості, використовується власниками, є цільовою

функцією якості діяльності готельного підприємства. Цікавлять

власників характеристики якості діяльності - це параметри

економічної ефективності та конкурентоспроможності, показники

задоволення інтересів суспільства, вищестоящих господарських організацій

(Готельних ланцюгів, асоціацій тощо). Ці характеристики розглядаються

в залежності від структури витрат на якість обслуговування, від цінової

політики. На основі функції якості власників формується політика

якості підприємства.

    Структурування кожної з перерахованих функцій якості являє

собою самостійну масштабну проблему. Методологічно загальним (з

точністю до рівня узагальнення отриманих результатів) напрямом

структурування для всіх трьох функцій якості є якість

обслуговування. Цей напрямок є найбільш актуальним у відношенні

задоволеності гостей одержуваним обслуговуванням.  

       

                      
 
 
 

                              

 

 

   3.Характеристика  готелю «Континенталь».

   3.1 Склад готелю «Континенталь». 

    До складу ВАТ « Континенталь» входять такі підрозділи (готелі):

    Готель « Континенталь» Готель «Континенталь», розташований в історичному центрі міста на самій знаменитій вулиці - Дерибасівській.  

Розміщення: будівля (4 поверхи, ліфт).  

2-х місний  однокімнатний номер категорії  «економ (17 кв.м.): суміщений санвузол  з душем, номер з виглядом  у внутрішній двір. У номері: двоспальне ліжко, набір меблів, телефон, телевізор, сейф, кондиціонер.  

2-х місний  однокімнатний номер категорії  «стандарт» (23 кв.м.): суміщений санвузол  з ванною. У номері: двоспальне  ліжко, набір меблів, телефон,  телевізор, сейф, кондиціонер, в  деяких номерах є балкон.  

Однокімнатний «напівлюкс» (27 кв.м.): суміщений санвузол з ванною. У номері: двоспальне ліжко (або два ліжка), набір меблів, телефон, телевізор, сейф, кондиціонер, в деяких номерах є балкон.  

Однокімнатний «люкс» (29 кв.м.): суміщений санвузол з джакузі. У номері: двоспальне ліжко, набір меблів, телефон, телевізор, сейф, кондиціонер, балкон.  

2-х кімнатні  «VIP-апартаменти» (49 кв.м.): два санвузли  суміщених з ваннами. У номері: двоспальне ліжко, набір меблів, телефон, телевізор, сейф, кондиціонер, балкон.  

Харчування: континентальний  сніданок.  

Водопостачання: холодна і гаряча вода цілодобово.  

Інфраструктура: ресторан, бізнес-центр, кімната для  переговорів, салон краси, фітнес-центр, сауна з басейном, солярій, додаткові  послуги з обслуговування відвідувачів: пральня / хімчистка, оренда автомобілів, автостоянка, що охороняється - 45грн на добу, організація екскурсій, масаж, доставка квітів і т.д.  

Проїзд: до м. Одеси (ж / д вокзал, аеропорт), таксі до готелю.  

Адреса: м. Одеса, вул. Дерибасівська, 5.  

Знижки: діти до 2 років приймаються безкоштовно  без надання окремого місця і  харчування (дитяче ліжечко), можливе  розміщення на додатковому місці (окрім  категорії «економ»), вартість розміщення - 363 грн на добу (з сніданком)

(Ціна нетто).  

Расч.час: день заїзду - 14.00, 12.00 - день виїзду.  

У вартість входить: розміщення, сніданок «континентальний», ПДВ 
 

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.2 Структура управління  в готелі. 

                    У цьому підрозділі розглянуто модель виконавчого органу та

комунікаційних систем, які пов'язують всі підрозділи підприємства

ВАТ «Континенталь» в єдиний механізм.

    Слід зазначити, що підприємство має розгалужену структуру

управління:

    Генеральний (виконавчий) директор є посередником між

Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях