Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
власниками підприємства та управлінським персоналом, з одного боку, і
гостями, з іншого. На генеральному директорові лежить вирішення величезного числа
завдань: ухвалення орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень,
спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних
напрямів політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, у тому
числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі
питання, як визначення лімітів витрат на утримання персоналу,
граничних асигнувань на адміністративні про господарські потреби.
Власники підприємства та генеральний директор визначають коло постачальників,
часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.
Вище керівництво має право вирішувати, яка система розрахунків з клієнтами
найбільш краща, які кредитні картки будуть прийматися в
першу чергу. Залежно від фізичного розміру підприємства, числа
службовців і розмірів номерного фонду, управлінська структура включає
посаду заступника генерального директора. Керівник цього рівня
відіграє більш помітну роль, оскільки він знаходиться на рівні прийняття
оперативних рішень і, в зв'язку з цим, йому необхідно постійно знаходиться
на підприємстві. Він має більш тісний контакт з клієнтами, будучи зобов'язаним
вирішувати постійно виникаючі питання, пов'язані із задоволенням
потреб клієнтів.
Генеральний (виконавчий) директор здійснює оперативне
керівництво діяльністю товариства. Свою діяльність Генеральний директор
здійснює відповідно до чинного законодавства та цього
Статутом.
Заст. директора з виробничої частини перевіряє якість номерів
після проведення капітального та поточних ремонтів, а також свідчення
лічильників води та електричної енергії.
Керуюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед
заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів та
побутової техніки.
Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як служба
бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба
безпеки. Керівник відділу номерного фонду несе відповідальність за
створення основних готельних послуг та підтримання номерного фонду в
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях