Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
позитивним чи негативним числом відповідно до певної шкали
- Це і є оцінка гостя якості отриманого ним обслуговування. Дане
поняття оцінки якості обслуговування поширюється як на все одержане
гостем обслуговування протягом його перебування в готелі - на весь процес,
так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.
Сприйняття і оцінка якості обслуговування - єдиний процес. Елементами
процесу сприйняття та оцінки якості отриманого обслуговування є
локальне сприйняття і оцінка гостем якості виконання окремих
елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинний процес
сприйняття якості обслуговування, що протікає також поелементно, але
суммирующий сприйняття якості по всій сукупності виконаних елементів.
Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію
відповідній цій типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості
одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість
прогнозувати оцінку якості знову створюваних продуктів гостинності,
попарно зіставляти оцінки якості обслуговування різними
зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і
керівництвом, керівництвом і персоналом. Тим самим здійснюється оцінка
близькості функцій якості зацікавлених сторін.
Типологія елементів обслуговування Кедотта-Терджена дає можливість
побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття та оцінки якості
обслуговування. Типологія побудована на якісному (в поняттях
«Задоволення», «розчарування», «нейтральне сприйняття») нормуванні
сприйняття та оцінки гостем окремо кожного з елементів одержуваного
обслуговування, оскільки рівень задоволеності чи розчарування від
елемента обслуговування - критерій класифікації в даній типології -
є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.
Для кількісної оцінки рівня задоволення або розчарування
досить використовувати бальну оцінку зі знаком плюс або мінус. Шкала
оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для
одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10 -
бальна. Питання вибору шкал вирішується самим підприємством при встановленні
пріоритетних вимог у забезпеченні якості обслуговування. Сукупність
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях