Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
запевняють, що надається обслуговування відповідає побажанням гостей,
це має означати наступне.
По-перше, власники та керівництво готелю достеменно знають про
очікуваннях кожного конкретного гостя, і вони довели це знання до персоналу
готелю у вигляді визначених для кожного працівника обов'язкових правил
обслуговування.
По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за
встановленим для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми,
портьє - по своїх і так далі.
На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі
вимог, встановлених керівниками, точно так само, як встановлені
вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості послуги.
Це «зіткнення очікувань» показано на рис 1.1
При сприйнятті та оцінці якості одержуваного обслуговування гість виходить
зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування,
виходить із вимог керівництва і своїх очікувань, які їм (персоналом)
розглядаються як найбільш ймовірна версія очікувань гостя. Власники і
керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись
зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові і встановлені
вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічної
документації вимоги до роботи персоналу.
Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього
«Зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями
гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:
. збігаються очікування всіх сторін, причетних до процесу
обслуговування - клієнта, персоналу, керівників і власників
підприємства;
. в повній відповідності з співпалими очікуваннями персонал
забезпечує обслуговування.
Оцінка споживачем якості готельного обслуговування грунтується на
його сприйнятті і полягає у формуванні у свідомості споживача
позитивного чи негативного емоційного настрою по відношенню до
готельному підприємству, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень)
відповідності отриманого обслуговування очікуванням споживача. Кількісна
характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях