Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
Бальні оцінки представляють собою спосіб вираження результатів оцінки
в балах. Цей спосіб вираження результатів оцінки широко застосовується при
використанні органолептичних і експертних методів. Особливо широке
застосування набула система бальних оцінок при органолептичний аналіз
якості продукції. Розробляються принципи побудови різних систем. У
Нині застосовують 5 -, 10 -, 20 - і 100-бальні системи.
Диференційована оцінка поділяється на оцінку за одиничного
провідному показником; оцінку за мінімальним показником (включаючи оцінку за
мінімального «зваженому» показнику); оцінку по групі провідних
показників (включаючи оцінку по групі провідних «зважених" показників).
Найпростішим способом диференційованої оцінки є широко застосовуваний
в товароведении спосіб оцінки якості виробів «по одному головному
показником ». Типовим прикладом оцінки якості виробів по ведучому
показником є порівняльна оцінка електроламп однакової потужності,
яскравості, економічності за часом горіння. Безперечно, цей спосіб оцінки
якості виробів є приблизними, бо він не враховує безліч
властивостей, що характеризують сучасний продукт праці. У той же час він може грати роль попереднього сита, що дозволяє відсіяти певний
кількість виробів без ретельного аналізу їх якості.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь
Як вже відомо, сприйняття споживачем якості готельного
обслуговування - це формування у свідомості гостя чуттєвого образу
відмінностей між очікуваним і фактично отриманим обслуговуванням з
подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку
істотних властивостей отриманого обслуговування) в емоційний настрій по
відношенню до готелю, що характеризується силою (рівнем) і напрямком.
Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока
якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь
незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього
настрою є оцінкою якості.
Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого
персоналу готелю свої очікування, власні уявлення і практичний
досвід щодо пропонованого гостю обслуговування.
Коли готелю через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах
прийняття споживачем рішень загальних і конкретного вибору обслуговування
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях