Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
опосередкованих прийомів визначення їх рівня.
По засобах аналізу та виміру всі оцінки можуть бути проведені
чотирма методами:
1) лабораторним методом, коли для аналізу і вимірювання використовуються
спеціальні прилади (даний метод стосовно аналізу якості
готельних послуг не підходить, тому більш детально зупинятися на
ньому не будемо);
2) органолептичним методом, коли для аналізу та виміру використовують
органи чуття людини (зір, дотик, нюх, слух);
3) експертним методом, коли інструментами аналізу та виміру служать
інформація, досвід та інтуїція експерта;
4) змішаним методом, коли частина показників якості визначається
інструментальним, а частина - органолептичними або експертним методами.
Органолептичний метод передбачає отримання кількісної величини
показників якості з допомогою органів почуттів людини. Для цього методу
характерно безпосередньо-почуттєва оцінка, заснована на
фізіологічних особливостях людини. Метод вимагає наявності фахівця,
який визначає присутність або інтенсивність впливу окремих
властивостей (параметрів) вироби.
Органолептичним методом оцінюються такі показники, як силует
вироби, внутрішня і зовнішня обробка, структура, колористичне
оформлення, оздоблення тканини, трикотажних виробів, смак, запах, колір,
структура, консистенція харчових продуктів і т. д.
Експертний метод оцінки знаходить в даний час все більш широке
застосування. Це пояснюється як порівняльною простотою проведення оцінки,
так і досить великий її універсальністю. Експертний метод використовується
перш за все там, де немає можливості застосувати лабораторні методи. У
зв'язку з цим найбільшого поширення він отримав, наприклад, при оцінці
художньо-конструкторського рівня виробів.
Змішаний метод оцінки використовується в тому випадку, коли окремі
групи властивостей вимірюються і оцінюються, наприклад, лабораторним методом, а
інша частина - органолептичними.
За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні та
безрозмірні (відносні).
Метричні оцінки увазі вираз їх результатів у
існуючих системах метричних одиниць (кг). Зазвичай метричні оцінки
виставляються після застосування лабораторного методу вимірювання.
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях