Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
окремих властивостей і параметрів виробу, за якими в ряді випадків судять про
як речі в цілому. При комплексній оцінці об'єктом оцінки є
якість речі в цілому. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд
показників якості оцінюється комплексно, а ряд-диференційовано.
Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є
неможливість зіставлення окремих показників між собою у зв'язку з
тим, що вони виражаються у різних одиницях. Крім того, диференційована
оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень аналізованого
вироби в цілому. Тим самим неможливо зіставити та оцінити різнотипні
вироби, які виконують аналогічні функції.
Комплексний метод оцінки знайшов в даний час широке застосування і
використовується в більшості сучасних методичних положень і
рекомендацій.
Він полягає у проведенні певних процедур, у результаті яких
отримують узагальнене оціночне судження про виріб. Процес комплексної
оцінки включає насамперед відбір тих показників, на основі яких
передбачається судити про рівень якості виробу в цілому. Потім кожен з
відібраних показників оцінюється кількісно тим або іншим способом і
результати цих диференційованих оцінок наводяться в порівнянний вид.
Після цього визначають коефіцієнти вагомості всіх окремих показників,
тобто з'ясовують значущість кожного з них у загальній структурі якості
вироби. Найчастіше ця процедура здійснюється кваліфікованими
експертами. На закінчення всі диференційовані показники якості разом
з їх коефіцієнтами вагомості об'єднують в один комплексний показник на
основі певної математичної залежності.
За типом і характером дій всі оцінки якості можна розділити на
прямі і непрямі. Прямі - це оцінки з безпосереднім вимірюванням
показників якості виробу. Непрямі - оцінки якості виробу за
непрямими ознаками, безпосередньо до виробу не відносяться.
Непряма оцінка показників якості, особливо для виробів культурно-
побутового призначення, знайшла в останній час широке застосування. Це
пояснюється насамперед тим, що більшість споживчих параметрів не
може бути виміряна безпосередньо, і доводиться вдаватися до пошуку
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях