Автор: k****************@mail.ru, 27 Ноября 2011 в 17:29, курсовая работа
Сучасний туризм настільки ж суперечливий, що процеси, що відбувалися всучасному світі. Але саме туризм став одним із способів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним способом пізнання, вивчення та збереження історичної, культурної та природної спадщини в XXI столітті.
Доходи від міжнародного туризму складають близько трильйона доларів.
На частку туризму припадає 8% світового експорту, понад 31% міжнародногоринку послуг та більше 100 млн. робочих місць по всьому світу. Після нафтової
промисловості він став другою галуззю господарства.
Вступ
Якість послуг в готелі.
1.1 Взаємозв язок між якістю послуг і ефективністю обслуговування в готелі.
1.2 Визначення понятта в області якості.
1.3 Модель якості послуг в готелі.
1.4 Показники якості в готелі.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1 Форми і методи оцінки якості послуг.
2.2 Сприйняття і оцінка гостем якості готельних послуг в готелі «Континенталь».
2.3 Аналіз якості обслуговування на основі структурування функцій якості.
3.Характеристика готелю «Континенталь».
3.1 Склад готелю «Континенталь».
3.2 Структура управління в готелі.
3.3 Аналіз господарської діяльності в готелі «Континенталь».
Висновки та пропозиції
Список літератури
Додатки
потреби клієнта і кожному з них приділяють увагу.
Здесь имеется в виду необходимость
предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз.
Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит
неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся
с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не
оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому
можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение
этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг.
2.Оцінка якості в готелі «Континенталь».
2.1
Форми і методи
оцінки якості
послуг.
Оцінка якості є усвідомлення того, якою мірою ті чи інші
продукти праці можуть задовольняти певні потреби людини і
суспільства. Однак якщо відірватись від змістовної сторони оцінки та
розглядати її з формальних процедурних позицій, то вона може бути
визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури
показників якості, визначення їх чисельних значень, а також значень
базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень,
реалізованих при управлінні якістю продукції. Іншими словами, оцінка
рівня якості буде складатися з таких операцій: вибору системи
показників якості; вимірювання, тобто зіставлення з відомими
величинами деякої шкали і отримання чисельних значень; оцінки
отриманих результатів.
Така структура дозволяє визначити деякі загальні принципи
класифікації існуючих форм і методів оцінки якості товарів і послуг.
Складність цієї проблеми пов'язана насамперед з неможливістю вибору
єдиного підстави, за якими можна було б систематизувати склалася
практику оцінки. Тому ми обмежимося класифікацією видів і методів
оцінки за кількома ознаками, що враховує як структуру цього процесу,
так і особливості застосування оцінки якості товарів і послуг.
Оцінки якості щодо вибору системи показників, або, інакше кажучи, за їх
увазі, можна розділити на диференційовані, комплексні та змішані.
При диференційованій оцінці аналізується звичайно одне або декілька
Информация о работе Методи контролю якості обслуговування в готелях