Лекции по "Технологии туристической деятельности"

     Содержательность  туристского маршрута означает наличие  познавательных элементов, способствующих знакомству с природой естественными  богатствами и памятниками культуры, истории, архитектуры и так далее.

     Функциональность  предполагает круглогодичное использование одного и того же туристского маршрута, но с различным набором сезонных услуг.

     Многоаспектность  туристского маршрута требует наличия  в программе туристского обслуживания заранее подготовленных вариантов.

     Комфортность. Туристы будут отдавать предпочтение тем маршрутам, на которых созданы условия для жилья и питания. Абсолютный минимум - это немного пищи и палатка, оптимум - трехразовое питание, ночлег в закрытом помещении на кровати, горячее водоснабжение.

     Информированность. Туристский маршрут может отвечать всем перечисленным выше требованиям, но туристов на нем может не оказаться, так как они ничего не слышали и не знали о нем, то есть не были информированы. Информированность туристского маршрута достигается различными средствами рекламы - в брошюрах, журналах, газетах, на радио и телевидении, а также через агентов, туристических бюро и через туристов, у которых большой опыт путешествий. Турист должен знать, что он увидит, чем он будет заниматься на маршруте, как будет добираться и где останавливаться, прежде чем решит отправиться по данному маршруту. 

     6.4 Формирование тура 

     После процедуры разработки и утверждения  маршрута приступают к формированию тура.

     Различают два основных вида тура.

     Пэкидж-тур - комплексная туристская услуга, включающая в себя: размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспорт (по выбору).

     эксклюзивный  тур, где турист заказывает минимально-достаточный  набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости. Это расширяет  возможность планирования собственного времени туристу и в ряде случаев удешевляет путевку ].

     Этап  формирования тура включает в себя «сборку» ряда услуг и товаров  в одну «оболочку», называемую туром. Кроме механического составления  такого набора формирования тура предусматривают и его технико-экономическое обоснование, ибо низко рентабельный тур в конечном итоге является несостоятельным.

     Организация п различных видов и типов включает следующие этапы: подготовительный, маршрутный, заключительный.  

     При подготовке тура менеджер должен подготовит и предоставить на утверждение руководства:

     1. Программу обслуживания на маршруте

     2. Калькуляцию тура

     3. Данные о стране поездки

     4. Условия безопасности на маршруте

     5. Сведения о необходимых адресах и телефонах (официальные лица, посольства и консульства)

     6. Сведения о принимающей стороне

     7. Образец ваучера

     8. Информацию о правилах въезда и выезда

     Все эти требования находят свое отражение  в следующих документах:

     Технологическая карта маршрута

     Паспорт маршрута

     Информационный  листок

     Каталог маршрута

     Калькуляция тура

     Образец ваучера

     Все документы носят официальный  характер и должны быть подписаны  руководителем 

Калькуляция тура

     Расчет  себестоимости турпродукта

     Себестоимость состоит из переменных и постоянных затрат

     Переменные: размещение, питание, перевозка, экскурсии, трансфер, комиссионные турагентам, зарплата руководителю группы

     постоянные: аренда офиса, зарплата, налоги, реклама, общехозяйственные расходы.

     Проживание: ПР = СТс х Нч ( стоимость номера умножить на количество суток)

     Питание: ПТ = СТп х Тс ( стоимость питания  умножить на продолжительность тура)

     Перевозка: Пр = АР/ Чт ( аренду разделить на число  туристов)

     Экскурсия: Э = Ст/ Чт ( стоимость экскурсии разделить  на число туристов)

     Трансфер: Тр = Стр/ Чт ( стоимость трансфера разделить на число туристов)

     Руководитель: Р = ПТр + ПРр + КМ + Ср/ Чт ( питание, проживание, командировочные и страховку  руководителя разделить на число  туристов)

     Себестоимость = проживание + питание + перевозка + трансфер + руководитель + комиссионные агентам

     Определение цены турпродукта и дохода от реализации

     Цена = себестоимость на коэффициент рентабельности

     Маржинальный  доход от продажи = цена минус себестоимость

     Годовой маржинальный доход = доход от тура умножить число туров за год

     Издержки = маржинальный даход х 30%/100%

     Валовая прибыль = Марж. доход – Издержки

     Годовая прибыль = Валовая прибыль умножит  на число туров в год

     Чистая  прибыль за год = годовая прибыль  – годовая прибыль умноженная на величину налога/ 100%

     Доход от продажы за год = цена путевки умножить количество туристов за год

     Сумма продаж туров за год = доход умножить на количество туров за год

     Экономическая эффективность тура

     Прибыльность = Годовая прибыль/ сумму продаж –  годовую прибыль и умножить на 100%

Технология  сбыта тура.

     Сеть  сбыта – объединение под одним туроператором определенное количество турагентов, бюро заказов, агентов сбыта, аквизиторов и.т.д. целью которой является распределение и сбыт продукции.

     Канал сбыта – путь по которому проходит тупродукт прежде чем попасть  к клиенту.

     прямые  и непрямые

     Схема А: Р. туроператор – турист

     Схема Б: Р. туроператор – И. туроператор  – турист

     Схема В: Р. туроператор – И. туроператор  – турагент- турист

     Схема Г: Р. туроператор – И. туроператор  – туроператор оптовик - турагент- турист

     Схема Д: Р. туроператор – И. туроператор – туроператор оптовик - турагент – агент - турист

 

      Лекция 7. Технология обслуживания клиентов 

     7.1 .Классы обслуживания  клиентов турфирмы 

     История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое  лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания.

     Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим  его как «обслуживание», но это  не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

     Классы  обслуживания применяются для обозначения  качества предоставляемых услуг. Нормативных  стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставленных туристских услуг. В настоящее время уровень обслуживания по туру условно делят на следующие категории: VIP, «люкс», первый класс, туристский и экономический классы.

     Класс «люкс». При организации тура по этой категории обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут  быть отели высшей категории и  даже внекатегорийные, питание в  роскошных ресторанах с обязательным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуальный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и так далее.

     Первый  класс. Достаточно высокий уровень  обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «четыре – пять звезд», перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

     Туристский  класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий «две-три звезды», перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

     Экономический класс. Самый дешевый вариант  обслуживания. Обычно этим классом  пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах «одна-две звезды», в хостелях, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания, питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте 

     7.2 Туры и работа  с ними 

     Тур представляет собой заранее спланированную и оплаченную туристическую поездку  в одно или несколько мест. Туры как правило существуют в виде Inclusive Tours (IТ), - "включенных туров", подразумевающих предварительный заказ и оплату всего комплекса необходимых услуг: перелетов, переездов, переноски багажа, проживания, питания и др. Соответственно, туры могут осуществляться на территории страны проживания клиента (Domestic Inclusive Тour - DIT) или с выездом за границу (Foreign Inclusive Tour - FIT). Для агента пропажа тура как специфической формы обслуживания представляет хорошую возможность предложить клиенту, отправляющемуся на отдых, широкий выбор включенных и дополнительных услуг.

     "Готовые"  пакетные туры, как правило, предлагаются  и проводятся туроператорами (tour operators). Туроператоры организуют  техническую сторону тура - бронируют  гостиницы, перелеты, организуют  питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. Предлагая свой тур или, что чаще, целую серию туров, тур-оператор обычно публикует красочную рекламную брошюру с описанием предлагаемой поездки, стоимости и условий участия. Для того, чтобы иметь возможность использовать в ходе включенных туров специальные тарифы, туроператоры, предлагающие их, должны удовлетворять определенным требованиям и быть зарегистрированными в IATA

     Среди прочих требований, выдвигаемых IATA к таким турам, - следующие:

     1.Перелет  должен осуществляться на рейсе  одной из авиакомпаний-членов IATA;

     2. В стоимость тура должно быть  включено размещение в гостиницах  на всем протяжении тура;

     3. В стоимость тура также должна быть включена хотя бы одна из перечисленных ниже услуг: трансферы, экскурсии или аренда автомобиля.

     4. IATA также должна одобрить маркетинговую  брошюру тура. Все зарегистрированные  туры получают от IATA специальный  номер (IT NUmber), обычно публикуемый в брошюре или сообщаемый впоследствии тур агенту оператором. В большинстве случаев наличие у тура этого номера дает возможность туристическим агентам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре.