Лекции по "Технологии туристической деятельности"

     4. Внешний вид (паспорт не должен быть ветхим и загрязненным).

     5. Наличие свободных страниц для визы.

     6. Наличие особых отметок (о нарушении паспортно-визового режима, законодательства страны пребывания; о не аннулированном запросе на визирование в консульствах других стран Шенгенского Договора).

     7. Правильность вписания детей в паспорт родителей  

     Фотографии  для анкеты консульства

     1. Необходимое количество фотографий.

     1. Соответствие размеров фотографий требованиям консульств.

     3. Наличие цветных и/или черно-белых фотографий, согласно требованиям консульств.

           Анкета туриста:

1. Данные анкеты являются основанием для заполнения заявления на получение визы (консульской анкеты).
2. Анкета должна быть заполнена разборчиво и подписана клиентом.
3. Ошибка, неточность в анкете или намеренная ложная информация могут повлечь за собой отказ в визе и, как следствие, удержание части суммы, оплаченной клиентом (расходы фирмы за оказанные услуги).
4. Менеджер в присутствии клиента заполняет консульскую анкету, после чего клиент ставит на ней свою подпись, заверяя тем самым ее правильность.

 

     Бронирование  тура

     1. Подготовьте всю необходимую  информацию:

     Место назначения

     IT-номер  тура (если указан в брошюре) 

     Фамилию(и) туриста(ов)

     Желаемые  даты отправления и возвращения 

     2. Свяжитесь с представителем тур-оператора по номеру, указанному в брошюре или листовке. Если у Bac есть вопросы по условиям тура - обязательно задайте их.

     3. Сообщите агенту туроператора  всю указанную выше информацию, указав также, желаемую гостиницу  (если есть выбор), количество человек в номере, необходимый тип кровати - двуспальную, две односпальных и т.д.

     4. Если тур не включает переезд  - сообщите агенту номер и дату  рейса забронированного Вами  для клиента.

     5. Получите от агента и запишите  номер сделанного заказа (confirmation number).

     6. Не забудьте уточнить размер  и порядок получения Вами комиссионных.

     7. Обменяйтесь любезностями и повесьте  трубку.

     Получив от агента туроператора подтверждение  заказа, возьмите с клиента деньги 

     Инструктаж  клиентов перед поездкой

     На  собрании группы каждому клиенту (семье) выдается конверт с пакетом документов, который необходимо взять в путешествие. На конверте должен быть логотип фирмы, координаты фирмы изложены в приложении к договору и подписываются клиентами после собрания.

     • Информация на конверте:

1. Ф.И.О. клиентов.
2. Страна следования.
3. Дата и время вылета в страну следования, время прибытия клиента ваэропорт.
4. Дата и время вылета из страны следования, время прибытия самолета ваэропорт (Россия).
5. Время подачи трансфера до отеля.
6. Время отъезда из отеля в аэропорт.
7. Название принимающей фирмы с ее координатами.
8. Название отеля с его координатами (если отелей более 2 - информация о них изложена в программе тура).
9. Название таблички для встречи туристов в аэропорту страны следования (для встречи групп на табличке пишется название принимающей или отправляющей фирмы, для индивидуальных клиентов - их фамилии).

     • Пакет документов (проверяется клиентом сразу после выдачи);

1. ОЗП с открытой визой.
2. Путевка (клиент подписывает путевку и отрывной талон, который остается в фирме для передачи в финансово-экономический отдел).
3. Копия приглашения от принимающей стороны.
4. Билет (авиа, ж/д, автобус, паром, теплоход).
5. Ваучер - письменное подтверждение заказанных услуг от принимающей стороны.
6. Страховой полис (оригинал), правила страхования с указанием телефонов сервисной службы страховой компании, и контактные телефоны менеджеров, ответственных за данное направление.

     • К пакету документов прилагаются:

1. Таможенные декларации (2 шт. - на 1 человека) и образец их заполнения.
2. Карта города (по возможности).

     3. Информационный листок 

     Участие в туре

     В целях соблюдения интересов всех участников поездки туроператор  оставляет за собой право не допустить  к поездке или исключить из состава группы в процессе поездки  лиц, чье поведение несовместимо с интересами остальных участников группы.

     Туроператор должен быть заранее предупрежден об участии в поездке туристов-инвалидов, требующих специальных дополнительных услуг. Туроператор попытается сделать  все возможное для обеспечения  участия таких туристов в поездке, однако не несет ответственности за возможный отказ в обслуживании инвалидов со стороны автобусных компаний, гостиниц, ресторанов и др. Если пассажир нуждается в подобного рода услугах, его должен сопровождать компаньон, способный оказывать соответствующую помощь. 

     Участие в туре несовершеннолетних

     Участники тура, не достигшие 18 лет на день вылета, допускаются к участию в поездке  только в сопровождении взрослого. Несовершеннолетним предоставляется  скидка в размере 10% от стоимости  обслуживания на земле или 5% от стоимости тура, включающего авиа перелет, билеты на который также оформлены туроператором.  

     Стоимость тура

     Все цены указаны с учетом обменных курсов, существующих на момент публикации брошюры. В случае изменения курсов на момент отправления цены могут изменяться на 5% с согласия туриста и с уведомлением его за 20 дней до начала тура.

     Паспорта

     Все участники поездки должны иметь  действительные паспорта.

     Визы

     Иностранная валюта

     Мы  настоятельно рекомендуем участникам тура иметь с собой небольшое количество наличных денег в валюте каждой страны на момент въезда в страну.

 

      Лекция 8. Технология взаимоотношения  турфирмы с клиентом. Претензионная работа 

     8.1 .Документальное  оформление взаимоотношений  турфирмы с клиентом 

     Важным  элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

     1.  документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

     2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

     3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное);

     Перечень  документов применительно к конкретному  туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам Украины и страны (стран) пребывания (7, 13). 

     Документы для заказа

     Заявка  туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

     В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность  расчетов по частям, от применяемой  терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, наличие задатка свидетельствует о заключении договора – сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

     Лист  бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туруслуг туроператором.

     Согласно  закону Украины «О туризме» реализация турпродукта осуществляется на основании  договора. 

     Документы для клиента 

     Договор на туристическое  обслуживание

     Договором предусматривается оказание туроператором или турагентом за определенную плату туристической услуги или комплекса туристических услуг туристу.

     Договор заключается в письменной или  электронной форме согласно договора. Договор может заключаться путем  выдачи ваучера. До момента заключения договора туристу должна быть предоставлена информация: 1) требования к оформлению документов (паспорт, виза) на въезд\ выезд в страну временного прибытия и сроки их оформления.

     2) медицинские предостережения 

     3) туроператор (турагент), его местонахождение, реквизиты, лицензия и сертификаты

     4) размер финансового обеспечения  туроператора или турагента или  учреждению которая предоставит  кредит в случи банкротства.

     Клиенту по его требованию должна предоставляется  информация

     достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

     - дата и время начала и окончания  путешествия, его продолжительность;

     - порядок встречи, проводов и  сопровождения туристов;

     - права, обязанности и ответственность  сторон;

     - розничная цена турпродукта и  порядок его оплаты;

     - минимальное количество туристов  в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

     - условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования  возникших в связи с этим  споров и возмещения убытков  сторон;

     - порядок и сроки предъявления претензий туристом.

     Каждая  сторона договора может внести изменения  в договор, требовать расторжения  договора в связи с изменениями  обстоятельств.

     К существенным обстоятельствам относятся:

     1)ухудшения  условий поездки, сроки поездки 

     2)увеличение  транспортных тарифов

     3) введение новых налоговых ставок  и других сборов 

     4) резкое изменение курса валют 

     5) другие обстоятельства за договором  сторон

     Турист  может отказаться от выполнения договора до начала путешествия при условии  оплаты туроператору или турагенту расходов предоставленных до этого сообщения.

     Туроператор или турагент может отказаться от выполнения договора если полностью  компенсирует расходы туриста.