Лекции по "Технологии туристической деятельности"

     Контроль  за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии  и движении денежных средств и  осуществлении различных хозяйственных  операций.

     Маркетинговая и рекламная стратегия, а также  разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга. 

     Оформление  фирмы

     Важным  психологическим фактором для клиента  при выборе фирмы, а также показателем  ее успешной работы является наружное и внутреннее оформление фирмы. Поэтому, по возможности, необходимо до начала деятельности фирмы разработать единый фирменный стиль.

     Фирменный стиль предполагает исполнение всех рекламно-информационных вывесок фирмы (рекламные щиты, стенды плакаты  и пр.), а также другой рекламной  продукции в едином стиле и  в единой цветовой гамме.

     Основными элементами фирменного стиля являются логотип и название фирмы (торговый знак).

     Наружное  оформление фирмы

     Все атрибуты наружного оформления должны содержать название фирмы, логотип, при необходимости - адрес.

     Основные  виды наружного оформления:

     · Вывеска (ее наличие обязательно по условиям сертификации) - распоются обычно непосредственно у входа в фирму, и служит ориентиром клиентов.

     · Консоль (уличная вывеска) - располагается обычно на улице, непосредственно у входа в фирму, имеет подсветку, также является ориентиром для клиентов.

     · Рекламный щит по месту расположения фирмы - обычно содержит информацию об основных маршрутах и услугах, предлагаемых фирмой.

     · Стритлайн (раскладной двусторонний рекламный щит) - располагается обычно на улице в непосредственной близости от входа в фирму, содержит краткую информацию об основных маршрутах и служит ориентиром для клиентов.

     · Оформление оконных проёмов - фирменные плакаты и др. (содержат, как правило, информацию о маршрутах, ценах, скидках и пр.).

     · Маркизы (козырьки над окнами и входными дверями, выполненные в фирменном стиле).

     · Подсветка оконных проемов и маркиз.

     Внутреннее  оформление фирмы

     • Оформление внутренних помещений (коридор, холл и пр.):

     должен  быть оформлен стенд со следующими документами: лицензия (копия); сертификат (копия); правила продажи туристских путевок; правила безопасности на маршруте; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб; план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам; памятка гражданину Украины, выезжающему за рубеж; выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов; таможенные требования при выезде из Украины ; правила страхования; рекомендуется оформлять стенды, которые содержат краткое описание существующих в фирме маршрутов; рекомендуется оборудовать места для отдыха посетителей;

     рекомендуется наличие в фирме видеотехники для демонстрации видеоматериалов  о предлагаемых маршрутах;

     рекомендуется предусмотреть места для размещения рекламной продукции фирмы.

     • Оформление кабинетов:

     таблички  на дверях кабинетов указанием направлений - стран;

     таблички  на столах сотрудников с указанием  маршрутов;

     оформление  рабочего места наглядными материалами  по маршрутам соблюдением фирменного стиля.

     • Профессиональные качества сотрудников

     Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Поэтому тот, кто  хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как  терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка.

     К обязательным требованиям относятся:

     - знание работником своих должностных  обязанностей;

     - знание Закона « О туризме»  и «О защите прав потребителей»;

     - знание нормативных и законодательных актов Украины в области туризма;

     - наличие стажа работы в туризме  или смежных с ним областях  деятельности;

     - знание туристских формальностей;

     - знание иностранного языка, используемого  в деятельности туристской фирмы.

     А к рекомендательным относятся:

     - наличие специального образования  в сфере экономики и менеджмента  туризма

     - регулярное повышение квалификации  персонала;

     - знание материалов, рекомендаций  и других документов международных  туристских организаций

     Внешний вид сотрудников:

     рекомендуется деловой стиль одежды либо униформа;

     рекомендуется наличие у сотрудников бейджей, оформленных в едином фирменном  стиле.

     Материально-техническая  база фирмы

     Рекомендации  по компоновке и техническому обеспечению  рабочих мест. В настоящее время существует большое количество фирм, предоставляющих услуги по техническому обеспечению. При выборе фирмы, предлагающей такого рода услуги, необходимо учитывать качество предлагаемой продукции, сроки гарантийного обслуживания и возможность предоставления технического обслуживания.

     Оборудование  и средства коммуникации, необходимые  для туристской фирмы:

     · телефоны (городская, международная связь; местная линия между отделами фирмы);

     · факс;

     · ксерокс;

     · компьютеры;

     · принтеры;

     · офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений);

     · локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).

     Рекомендации  по компоновке и оснащению рабочих  мест:

     * Рабочее место директора должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: телефон с более широкими, чем у сотрудников фирмы, функциональными возможностями (при наличии мини-станции); компьютер; сейф и пр.

     * Рабочее место секретаря должно располагаться рядом с кабинетом директора. Оборудование: факс, компьютер, принтер, ксерокс, многоканальный телефон, стеллажи и пр.

     * Рабочее место бухгалтера должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи для хранения документации, сейф и пр.

     * Рабочее место кассира должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, телефон, машинка для пересчета денежных купюр, детектор денежных купюр, сейф и пр.

     * Рабочее место менеджера должно быть удобным и иметь достаточное количество мест для приема посетителей. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи, сейф и пр. 

     Безопасность  фирмы

     Безопасность  фирмы может быть обеспечена различными техническими средствами.

     Для обеспечения безопасности фирма  может использовать как самые  простые технические средства (решетки  на окнах и дверях, металлические двери), так и более сложные и дорогостоящие системы (тревожная кнопка, камеры слежения, различные системы сигнализации).

     Определяющими факторами при выборе технических  средств, обеспечивающих безопасность фирмы, являются ее финансовые возможности, а также ценность материальной и интеллектуальной собственности.

     Для установки сигнализации следует  обратиться в отдел вневедомственной охраны, либо воспользоваться услугами охранных предприятий.

     Рекомендуется заключить договор с охранным предприятием, имеющим лицензию на предоставление услуг, связанных с безопасностью, и получить т него рекомендации по оснащению средствами безопасности. 

     4.3. Имидж туристической  фирмы 

     Имидж- положительный образ объекта  обычно специально созданный.

     От  положительного образа туристической фирмы будит зависеть количество клиентов. Поэтому при создание образа надо учитывать ряд моментов:

     Название

     1. Неизменность названия

     2. Ассоциация с выпускаемой продукцией

     3. Краткость, благозвучность, эстетичность

     4. Неповторимость

     5. Приемность для иностранцев

     Эмблема и товарный знак( торговая марка)

     1. Фирменное имя

     2. Фирменный знак

     3. Фирменный образ

     Уровень обслуживания

     Форма сотрудников

     Надежность

     PR

 

      Лекция 5. Теория туристического продукта 

     5.1. Понятие услуга  в индустрии гостеприимства 

     Сфера обслуживания представляет собой широкий  и объемный институт. Данное понятие  охватывает сферу производства как  материальных, так и нематериальных благ. Сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных отраслей хозяйствования, каждая из которых осуществляет свою деятельность с помощью предоставления определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан. Разного уровня услуги охватывают собой широкое поле деятельности - от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества. Гостиницы и рестораны, туристические фирмы и санаторно-оздоровительные, медицинские учреждения относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной форме оказывают услуги. Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Наиболее часто услугу рассматривают с экономической и правовой точек зрения. Каждая из них имеет свои особенности. В экономической науке преобладает мнение, согласно которому услуги выполняют любые функции, которые непосредственно связаны с удовлетворением потребностей членов общества, если соответствующая деятельность не направлена на производство каких-либо предметов. В правовом понимании услуги представляют собой действия, результаты которых неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.

 

      5.2 Туристический  продукт 

     Под технологиею создания туристического продукта организаторами туризма следует  понимать работу по комплектации разного вида товаров и услуг в единое цело – тур.

     Туристический продукт – это совокупность вещественных ( предметов потребления) и невещественных ( в форме услуги ) потребительских  стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших во время путешествия.