Лекции по "Технологии туристической деятельности"

     Различают две основные формы туров: с сопровождением (escorted tours) и без сопровождения (unsecorted tours).

     Тур без сопровождения (его иногда также  называют независимым туром -independent tour) предполагает самостоятельную поездку  туриста по спланированному маршруту и как правило включает заказ и предварительную оплату следующих услуг:

     1. Перелет в оба конца из города проживания туриста и обратно

     2. Трансферы из аэропорта в гостинцу и обратно

     3. Проживание в гостинице

     4. Экскурсии или специальные поездки в месте отдыха - по желанию

     Соответствующие налоги и чаевые могут быть включены или не включены.

     Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности  поездки и набора желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.

     Тур с сопровождением предусматривает  предварительное жесткое планирование, заказ и оплату авиабилетов, гостиниц, переноски багажа, наземного транспорта и питания и осуществляется в сопровождении профессионального гида, находящегося с группой 24 часа в сутки и решающего все возникающие проблемы на месте. Туры с сопровождением в особенности рекомендованы для следующих категорий туристов:

     · Люди преклонного возраста

     · Нервные и не уверенные в себе туристы, опасающиеся неожиданностей

     · Люди, которые хотят увидеть максимум достопримечательностей в минимум времени

     · Туристы, отправляющиеся в "экзотические" места:

     При заказе рекламируемого пакетного тура с сопровождением у туроператора агенту необходимо выяснить следующие вопросы:

     1.Является  ли отправка тура в указанный  день гарантированной, т.е. независимо  от числа записавшихся. Если нет,  то каков минимальный размер  группы и сколько человек уже  записалось.

     2.Имеет  ли клиент право на получение денег обратно в случает отказа от поездки, а если да, то до какого времени можно отказаться.

     Разновидностью  тура с сопровождением является hosted tour - тур, в котором принимает участие "хозяин" в месте отдыха.  

     Выбор тура

     Анализируя  рекламную брошюру или листовку тур-оператора, следует обратить внимание на следующие важные детали, зачастую искусно замаскированные рекламным велеречием:

     1. Включен ли перелет, т.е. является  ли тур тем, что называют IT - Inclusive Tour; какая авиакомпания осуществляет перелет;

     2. Количество ночей в гостинице.  Помните, что счет продолжительности  проживания в гостиницах обычно  ведут по ночам, которых всегда  на одну меньше, чем дней.

     3. Категория и месторасположение  гостиниц;

     4. Включены ли трансферы, т.е.  переезды из аэропорта в гостиницу и обратно;

     5. Какова экскурсионная программа  тура, как и кем проводятся  экскурсии, предоставляется ли  транспорт. Проявите здоровую  подозрительность к фразам типа "знакомство с достопримечательностями", "вечерняя прогулка" и т.д. 

     6. Не стесняйтесь задать столько  вопросов, сколько Вы считаете  нужным. Помните, что от Вашей  тщательности зависит, останется  ли клиент довольным, а значит - обратится ли он к Вам в  следующий раз. 

     7. Если в пакетный тур включено  питание, обратите особое внимание на все, что связано с кухней, качеством пищи и включенным количеством приемов пищи

     8. Включены ли в стоимость пакета  чаевые, стоимость переноски багажа, налоги, портовые и другие сборы,  которыми облагаются туристы  в аэропортах многих стран.  Если все или некоторые из указанных сборов не включены в стоимость тура, то, соответственно, его реальная стоимость для клиента будет отличаться от рекламируемой - зачастую, на достаточно значительные суммы.

     9. Обратите особое внимание на disclaimer - раздел брошюры или контракта, в котором должно быть недвусмысленно перечислено все то, что НЕ ВКЛЮЧЕНО в стоимость поездки. Законодательство многих стран, регулирующее рекламную деятельность, предъявляет рекламодателю обязательное требование публиковать disclaimer в том или ином виде. Как правило, этот раздел публикуют в самом конце, в нижней части страницы, да к тому же и мелким шрифтом.

     10. Самое главное: не забудьте  узнать у агента тур-оператора  процент Ваших комиссионных. Помните,  что размер комиссионных может  часто зависеть от валового объема проданных Вами туров компании.

     11. С особой тщательностью следует  подходить к турам, предлагаемым  туроператорами, использующим специальные  чартерные авиарейсы (charter tour operators).

     При выборе пакетного тура для клиента  турагенту следует принять во внимание следующие факторы:

     1. Кем организован тур, какова  репутация и надежность данного  тур-оператора

     2. Тип тура: индивидуальный или  групповой, с сопровождением или  без.

     3. Предпринимал ли клиент аналогичные  поездки в прошлом. Это особенно важно, если клиент собирается в индивидуальную поездку, в другую страну, без знания языка и т.д.

     4. Что представляет собой конкретный  тур, какой набор услуг он  включает, осмотр каких достопримечательностей  и где он предполагает, все  ли из предлагаемых услуг желательны для клиента. 5. Комфортность и месторасположение гостиниц используемых в туре, насколько они отвечают ожиданиям конкретного клиента.

     6. Предполагаемое количество туристов  в группе если поездка групповая. 7. Возраст клиентов. Людям преклонного возраста, как указывалось выше, во многих случаях лучше порекомендовать тур с сопровождением, с минимальной вероятностью возникновения неожиданностей.

     8. Продолжительность тура. Например, тот, у кого в запасе только  одна неделя, не сможет поехать в двухнедельную поездку.

     9. Стоимость поездки. 

     7.3. Технология обслуживания  клиента в турфирме 

     Продажа туристского продукта в условиях жесткой конкуренции становится все более сложной задачей. В  связи с этим особое значение приобретает  совершенствование технологии продаж.

     Для достижения этой цели менеджер должен проводить маркетинговые исследования туристского рынка, знать сильные  и слабые стороны своих маршрутов  по сравнению с конкурентами. Менеджер должен регулярно участвовать в  собраниях фирмы, проводимых для обмена опытом и обсуждения различных затруднительных ситуаций; владеть краткой информацией обо всех направлениях, о наличии «горящих» путевок и, таким образом, постоянно быть в курсе текущих дел фирмы.

     Важнейшим аспектом технологии продаж является психология взаимодействия с клиентом. Сотрудник фирмы, который непосредственно участвует в процессе продажи, должен уметь красиво представить свои маршруты, но и профессионально владеть техникой общения с клиентом.

 

      Установление контакта с клиентом

     Менеджер  должен понимать, что выбор клиента  во многом зависит не только от полученных сведений, но и от впечатления, которое  сумел произвести сам менеджер.

     Общение менеджера с клиентом может быть как по телефону так и лично. Телефонный разговор с клиентом должен быть кратким, но информативно полным. При общении с клиентом по телефону менеджер должен отвечать абоненту приветливым голосом, активно поддерживать интерес к беседе, не перебивать его, не позволять себе раздражительного тона в случае, если клиент переспрашивает.

     Менеджер  обязан сразу уделить внимание клиенту, пришедшему в фирму. Если менеджер занят  неотложными делами он должен любезно  попросить клиента немного подождать, предложив ему рекламную продукцию  фирмы по маршруту, который интересует клиента.

     1. Помните, что Вы тур агент,  а не государственный чиновник. Не заставляйте клиента ждать.  Улыбнитесь, предложите ему стул, чашку кофе, сигарету - словом, дайте  ему понять, что ему рады, что  он Вам нужен. 

     2. Прежде всего выясните чего  хочет клиент и сколько денег он готов потратить на предстоящую поездку. Бесполезно расписывать путешественнику прелести гостиницы "Риц" на Французской Ривьере, если у него нет лишних денег

     3. Обсуждая поездку с клиентом, выберите и предложите вниманию  клиента брошюры и другую имеющуюся у Вас рекламную литературу, соответствующую его интересам

     4. В разговоре с клиентом постарайтесь  произвести впечатление знающего  человека, который сам побывал  в том месте, которое он предлагает  клиенту. 

     5. В ходе беседы сравнивайте  достоинства и недостатки аналогичных пакетов, гостиниц и т.д. в разных местах.

     6. НИКОГДА НЕ ОБМАНЫВАЙТЕ КЛИЕНТА:  во избежание будущих неприятностей  убедитесь, что у клиента нет  каких-либо необоснованных ожиданий, что он четко знает, чего  ему ожидать от приобретаемой поездки. Иными словами, не пытайтесь выдать 3-звездочную гостиницу за пятизвездочную, а Черное море - за Средиземное.

     7. Советуя клиенту, что выбрать,  никогда не "зацикливайтесь" только  на одном курорте, одном конкретном  пакете или гостинице

     8. При необходимости не бойтесь деликатно "подтолкнуть" сомневающегося клиента, однако при этом не перегните палку. Помните, что продажа модельной обуви безногому - высшее и наиболее сложное из искусств

     9. Продав клиенту тур, обязательно  проинформируйте его о погоде  в выбранном им месте отдыха, посоветуйте, что взять с собой, скажите несколько слов о местных нравах, обычаях, достопримечательностях и ночных развлечениях

     10. Будьте всегда в курсе рисков  и возможных неудобств в популярных  местах отдыха, связанных с их  климатом, санитарным состоянием, политической ситуацией, уровнем экономического развития, преступностью и т.д. При необходимости, обязательно предупредите клиента о рисках, связанных с предпринимаемой им поездкой. В случае поездки в "экзотические" места или для занятий рискованными видами спорта - альпинизмом, серфингом, охотой на слонов и т.д. - посоветуйте клиенту приобрести специальную медицинскую страховку или полис страхования жизни.  

     Работа  с клиентом в сложных  ситуациях

     В случае наличия обстоятельств, препятствующих осуществлению поездки в оговоренные сроки, необходимо создать условия для обеспечения потенциального клиента туристским пакетом с необходимыми изменениями.

     Профессионализм менеджера состоит в способности  предугадать реакцию клиента  на полученную информацию и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты:

1. перенос даты поездки без изменения стоимости путевки;
2. индивидуальный тур на первоначально оговоренную дату, по возможности с минимальной доплатой или без доплаты, но с исключением из туристского пакета части услуг с целью сохранения рентабельности тура;
3. отказ от тура с возвратом стоимости путевки в соответствии с условиями договора;

     - путешествие по другому маршруту.

     В конфликтных ситуациях для сохранения имиджа фирмы возможна продажа путевки по себестоимости /ниже себестоимости по согласованию с администрацией.

     При обстоятельствах, когда жесткие  обязательства по договору с партнерами могут быть не выполнены (например, «горящие» блоки мест), ценовая  политика фирмы должна быть гибкой, чтобы свести к минимуму потери фирмы.