Лекции по делопроизводству

     Секретарь должен следовать правилам ведения служебного телефонного разговора. В тех случаях когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих рекомендаций.

     1. Трубку звонящего телефона следует  снимать после первого или  второго звонка. Отвечая на звонок, необходимо представиться. Например: «Доброе утро, секретариат Межкомбанка. У телефона — Галина Ивановна». Это убеждает абонента в том, что он не ошибся номером. Если произошла ошибка при его наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потери времени для обоих собеседников.

     2. Если абонент не назвал себя, то уместны следующие фразы:  «Представьтесь, пожалуйста!» или  «Как Вас представить?».

     3. Секретарю следует вести разговор по телефону дружелюбным тоном, спокойно и деловито. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном.

     4. Во время телефонного разговора необходимо говорить не торопясь, отчетливо выговаривая слова, внимательно слушать собеседника.

     5. Следует сохранять спокойствие и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или ошиблись номером.

     6. Снять напряжение разговора с рассерженным человеком можно следующим образом: прервать собеседника в подходящем месте и спросить, можно ли ему чем-нибудь помочь. Это, как правило, дает возможность настроить разговор на конструктивный лад.

     7. Секретарю необходимо отвечать на все телефонные звонки, как бы это ни было для него утомительно.

     8. Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы ответить абоненту, то необходимо предупредить его о продолжительности поиска документа.

     9. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или попросить: «Продиктуйте, пожалуйста, я запищу». Если непонятно содержание сообщения, следует вежливо попросить звонящего разъяснить его.

     10. В том случае когда секретарь переадресует телефонный звонок другому сотруднику, следует назвать абоненту фамилию, имя и отчество этого сотрудника, его должность и телефон.

     11. Секретарь не должен высказываться по телефону слишком откровенно и проявлять свою осведомленность в делах организации. Чтобы избежать превышения полномочий, он может ответить: «Этот вопрос не в моей компетенции» или «По этому вопросу Вам необходимо переговорить с директором» и т.п.

     12. Очень важно умело завершить разговор по телефону, подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает его тот, кто позвонил (он же звонит повторно, если разговор был прерван по каким-либо причинам).  

     Работа  с телефонограммами

     Телефонограмма  — обобщенное название различных  по содержанию документов, передаваемых по телефону или факсу и записываемых получателем. В отличие от телефонной связи — диалога, телефонограмма — это сообщение одного лица. Их преимущество перед деловыми письмами состоит в возможности ускорить доставку информации и передать более пространный и исчерпывающий текст. Помимо этого телефонограмма, как и письмо, имеет юридическую силу, поэтому ее использование является более предпочтительным, чем телефонный разговор, несмотря на его двустороннюю связь.

     При передаче телефонограммы секретарю  следует придерживаться следующих  правил:

     1) передавать краткую и срочную информацию;

     2) проверять правильность записи повторным чтением;

     3) не передавать логически сложные тексты;

     4) не использовать трудновыговариваемые и редко употребляемые слова;

     5) передавать с помощью разбивки по буквам слова, которые трудно воспринимаются на слух;

     6) текст не должен содержать более 50 слов;

     7) телефонограмма должна быть датирована и подписана лицом, от имени которого она передается;

     8) если телефонограмма предназначена нескольким адресатам, то к ней прилагается список учреждений-адресатов и номера их телефонов.

     Телефонограмма  составляется в одном экземпляре и подписывается руководителем или ответственным исполнителем.

     После Приема телефонограммы секретарь должен ознакомить с ее содержанием руководителя и сотрудников, которым предназначена  полученная информация. 

     Подготовка  и проведение совещаний

     При планировании своей работы руководитель должен совместно с секретарем наметить план проведения совещаний и заседаний, определить тематику, состав участников и место проведения.

       При подготовке совещаний руководителю  и секретарю необходимо учесть  следующее:

     1. Проведение совещаний должно диктоваться производственной необходимостью. Согласно одному из исследований, 75% совещаний являются неоправданными и до 80% разговоров на них вообще не относятся к делу [Ниссинен И., Воутилайнен Э. Время руководителя: эффективность использования. – М.: Экономика, 1988].

     2. На совещание выносят лишь те вопросы, которые не могут быть решены в рабочем порядке.

     3. Вся необходимая информация готовится к совещанию соответствующими специалистами заблаговременно.

     4. Во время совещания следует требовать от выступающих конкретных предложений. 

     5. В конце совещания принимается решение, в котором указаны сроки исполнения соответствующих работ и исполнители.

     6. Выполнение решений, принятых на предыдущем совещании, должно быть проконтролировано и оглашено.

     К плановым совещаниям и заседаниям с большим количеством участников необходимо начинать готовиться за 1,5—2 недели до их проведения. С этой целью секретарь совместно с руководителем проводят мероприятия, включающие следующие этапы:

     1. Уточнение даты, места и времени проведения совещания.

     2. Составление повестки дня, списков участников и докладчиков.

     3. Составление перечня работ, которые должны быть выполнены службами предприятия при организации совещания.

     4. Подготовка текста приглашения. В нем должны содержаться: наименование организации, характер совещания, время, дата и место его проведения, рассматриваемые вопросы, инициалы и фамилия участника.

     5. Составление списка рассылки приглашений и их рассылка.

     6. Уточнение регламента совещания.

     7. Подготовка и оборудование помещения для проведения совещания..

     8. Накануне совещания секретарь еще раз напоминает докладчикам о времени начала совещания, порядковом номере выступления и его продолжительности. Кроме того, секретарь должен проверить и уточнить списки фактических участников со вещания, а также отсутствующих лиц.

     9. За час до начала мероприятия  секретарь готовит для председателя  папку с материалами совещания,  чистую бумагу, ручки, карандаши  простые и цветные (красные), скрепки,  клеящую ленту, линейки, минеральную  воду, стаканы и т.п. 

     Если  на совещании присутствуют гости, их следует проводить в зал и  усадить в первых рядах. Перед  совещанием секретарь раздает его  участникам необходимые документы.

     Если  секретарь не принимает участия  в совещании, то он дежурит у телефона, сокращая до минимума персональные вызовы. Если необходимо срочно вызвать кого-либо из участников совещания, то секретарь передает ему записку — это позволяет участнику покинуть зал, не мешая остальным. Перед началом совещания, в его перерывах и после закрытия секретарю следует входить в зал, чтобы оказать помощь, если она потребуется, участникам совещания.

     Если  секретарь принимает участие  в работе совещания, то ему может  быть поручено ведение протокола. В  этом случае он должен уточнить предварительно у руководителя, какой вид протокола необходимо вести: краткий или полный (воспроизводящий ход совещания с точной записью выступлений участников и формулировок решения).

     Подготовка  командировки

     Правильная  организация командировки обеспечивает своевременное прибытие руководителя на место назначения, гарантирует достаточный срок для решения служебных вопросов и исключает нерациональные затраты времени.

     Предварительная программа предполагаемой поездки  руководителя готовится совместно  с секретарем и.может содержать следующую информацию:

     • время (дата отправления, прибытия, продолжительность поездки и т.д.);

     • способы передвижения: на машине, самолете, поезде и т.д.;

     • деловые встречи;

     • бронирование мест в гостинице;

     • места посещения и проезд к ним;

     • отдельные лица или компании, с которыми нужно установить связи (наименования, адреса, телефоны).

     Во  время отсутствия руководителя секретарь  группирует по рубрикам поступающие  материалы: документы на подпись  руководителю, докладные и объяснительные записки, информационные материалы и т.п. Если поступивший документ требует срочного ответа или персонального решения руководителя, секретарь должен сообщить адресату, когда тот сможет получить ответ.

     По  возвращению руководителя из командировки секретарь информирует его о  вопросах, которые возникли в период его отсутствия. 

 

      Тема 5. Контроль исполнительской  деятельности. 

     Одной из функций управления является контроль за исполнением порученного задания. Контролю подлежит срок его исполнения и собственно выполнение поручения (правильность и полнота решения вопроса, оцениваемые непосредственно руководителем). Контроль за сроками исполнения задания, осуществляемый секретарем, можно разделить на текущий и предупредительный. Сроки исполнения документов исчисляются в календарных днях со времени их доведения до исполнителя, а для входящих документов — с даты их поступления. Сроки исполнения могут быть типовыми и индивидуальными.

     Для документов, создаваемых в масштабах  всего государства или конкретной организации, существуют типовые сроки  их исполнения. Они устанавливаются актами высших органов государственной власти и управления, а также отраслевых органов управления. Так, например, типовые сроки рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан; введения в силу подписанных документов и др. установлены законодательно указами Президента РФ, правительственными нормативными актами, государственными законами Российской Федерации.

     Типовые сроки предоставления статистической и финансовой отчетности и др. установлены  ведомственными подзаконными актами.

     В рамках конкретной организации типовые  сроки исполнения могут быть установлены  для документов после их утверждения  и включения в инструкцию по делопроизводству.

     Сроки исполнения документов, рассмотренных  руководителем, указываются в резолюции. Работу с документом, имеющим длительный срок исполнения (полгода, год), следует контролировать поэтапно. В распорядительных документах и решениях коллегиальных органов сроки исполнения указывают по каждому пункту.

     Форма контроля может быть ручной и автоматизированной.

     Если  выполнение какого-либо задания срывается  и необходим перенос срока  исполнения, секретарь должен об этом доложить руководителю. Срок исполнения может быть изменен только лицом, ранее его установившим.

     В процессе предупредительного контроля секретарь осуществляет регулярные проверки хода выполнения задания. Их результаты могут быть представлены в устной или письменной форме. В последнем случае готовится письменное напоминание об истечении срока исполнения.