Лекции по делопроизводству

     • консультироваться с руководством по всем необходимым на его взгляд вопросам, откровенно высказывать свое мнение и критиковать невзирая на лица;

     • искать пути совершенствования в своей деятельности, вносить соответствующие предложения в вышестоящие инстанции;

     • постоянно информировать руководителя о своей деятельности;

     • координировать свои действия с работой сотрудников того же уровня.

     Неформальные  обязанности подчиненных относятся в основном к их взаимоотношениям с руководителем. Именно здесь возникает очень много коллизий, для предотвращения которых теория и практика менеджмента разработала конкретные рекомендации. Вот некоторые из них:

     • смотреть на руководителя прежде всего как на человека, но на работе вести себя с ним строго придерживаясь рамок служебных отношений, оказывать уважение в соответствии с его старшинством, не дискредитировать, не подводить в делах;

     • привлекать внимание руководителя не к своей персоне, а к качеству работы, добросовестному исполнению служебных обязанностей;

     • помогать начальнику добиться популярности и уважения среди коллег и подчиненных, способствовать созданию вокруг него определенного ореола;

     • ценить время, отнимать его не более, чем требуется для передачи необходимой информации и получения инструкций; не обращаться к руководителю без нужды, а лишь когда своими силами не удается решить проблему или обнаружить ошибку;

     • не вмешиваться в решения руководителя, находящиеся исключительно в его компетенции;

     • не дожидаясь просьбы, предлагать руководителю помощь, если она сможет реально сэкономить время;

     • честно признавать ошибки, не скрывать своих недостатков, но и не выпячивать их наружу.

4. Умение говорить. Конкретность, логичность и убедительность речи — обязательные условия делового общения. Деловая речь должна быть грамотной. Использование без надобности иностранных слов приводит, как правило, к тавтологии. Необходимо избавляться от слов-паразитов. Следить за интонацией и артикуляцией во время общения.
5. Умение слушать. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание. Существует активное (поддержание разговора) и пассивное (невмешательство в разговор) выслушивание.

     Создать благоприятный психологический  климат в процессе выслушивания собеседника  можно при выполнении следующих  условий.

     1. Слушая, чаще улыбаться, кивать, смотреть собеседнику в глаза.

     2. Стараться в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

     3. Как можно чаще задавать вопросы и постоянно уточнять сказанное собеседником, обращаясь к нему со словами: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно ли я Вас понял, что...».

     4. Постараться понять говорящего, а не выискивать в сказанном неточности или ошибки. Не давать оценок услышанному, позволять собеседнику выговориться до конца.

     5. Стараться сопереживать собеседнику, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.

     6. Быть внимательным в процессе слушания и не терять нить беседы. Не отвлекаться, сосредотачиваясь на специфических особенностях говорящего. Думать только о том, что он говорит.

     7. Стараться сдерживать эмоции,4 если собеседник вызывает раздражение или гнев. Поддавшись этим чувствам, можно придать словам неверный смысл и не все понять.

     8. Быть терпеливым. Не прерывать собеседника, не смотреть на часы, не делать нетерпеливых жестов и т.д., иными словами, не делать того, что свидетельствует о неуважении или безразличии к собеседнику.

     9. Всегда выслушивать собеседника  с должным вниманием. Помнить,  что это не только правило  хорошего тона, но и профессиональная  необходимость в сфере бизнеса.  Умение слушать часто бывает более ценным, чем умение говорить. 

     Техника ведения коммерческих переговоров

     Переговоры  в деловом общении выполняют  ряд функций.

     Информационно-коммуникативная  функция характерна для предварительных переговоров, в процессе которых происходит взаимная «разведка», обмен взглядами, информацией, налаживание связей и отношений.

     Достижение  договоренностей — функция переговоров, проводимых в условиях, когда требуемая информация получена, позиции сторон определены и необходим анализ противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.

     Регулирование, контроль, координация  действий — эти функции характерны для переговоров, осуществляемых в процессе совместной работы, когда необходим контроль за выполнением достигнутых соглашений, дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.

     Для достижения согласованных решений  большое значение имеет тактика ведения переговоров. Поэтому переговоры начинают с рассмотрения тех моментов, которые у партнеров не вызывают возражений. Во время обсуждений и аргументации своей позиции не следует пытаться убедить партнера в ошибочности его точки зрения.

     Тактика ведения переговоров  с партнером, занимающим более выгодную позицию: заранее продумать самый плохой вариант, на который можно пойти, т.е. установить свой «предел». Кроме того, необходимо подготовить альтернативу на тот случай, если переговоры не приведут к соглашению.

     Тактические приемы «уход», «затягивание» и «выжидание» используются тогда, когда хотят затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п.

     Прием «пакетирование», носящий тактический характер, заключается в том, что для обсуждения предлагается не один вопрос или предложение, а несколько. Лишь часть этих предложений привлекательна для партнера. Предполагается, что партнер, будучи заинтересованным в одном или нескольких предложениях, примет и остальные.

     Прием «завышение требований» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем вопросы, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера.

     Тактический прием «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении вопроса, который в действительности является второстепенным. Это делается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному, вопросу.

     Суть  тактического приема «выдвижение требований в последнюю минуту» состоит в том, что в конце переговоров, когда уже можно подписывать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, она примет и их. Но бывает и так, что по этой причине подписание контракта откладывается, или вообще срывается.

     В заключение можно сформулировать общие рекомендации по ведению коммерческих переговоров, суть которых состоит в том, что нужно и что ни в коем случае нельзя делать за столом переговоров. 

 

     Тактика действий в конфликтных  ситуациях

     Конфликтные ситуации возникают тогда, когда  фактическое положение дел противоречит ожиданиям людей. Для разрешения конфликта необходимо либо внести изменения в реальное положение дел в соответствии с ожиданиями оппонента, либо попытаться изменить его отношение к конфликту.

     Последовательность  действий в процессе разрешения конфликта должна быть следующей.

1. Создать атмосферу сотрудничества. Желательно во время встречи конфликтующих сторон провести в течение нескольких минут неофициальную беседу.
2. Стремиться к взаимопониманию. Тщательно готовить к переговорам необходимую информацию. Договориться о терминологии, чтобы исключить различие в понимании одних и тех же слов.
3. Признать наличие конфликта. Это обстоятельство откроет путь к переговорам.
4. Договориться о процедуре его разрешения.
5. Определить границы конфликта.
6. Исследовать возможные варианты его урегулирования.
7. Добиться соглашения. На этом этапе необходимо обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое, которое должно учитывать требования обеих сторон.

     Следует документально зафиксировать обязательства  сторон в форме соглашения (протокола, резолюции).

     Установить  срок выполнения решения. Он должен быть согласован и принят всеми сторонами.

     Приступить  к выполнению мер по урегулированию конфликта.

     Для достижения успеха в разрешении конфликтных  ситуаций можно порекомендовать  следующие тактические приемы поведения в них8.

     1. Прежде всего постарайтесь добиться понимания партнером того, что продолжение конфликта — это «раскачивание лодки, в которой все сидят».

     2. Прекратите доказывать свою правоту. Это не даст положительного результата. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом так как часть мозга, ответственная за рациональное мышление, не работает.

     3. Попытайтесь избежать ситуации, провоцирующей возникновение разногласий, и ищите компромисс, т.е. согласитесь с некоторыми позициями другой стороны.