Лекции по делопроизводству

     4. Попросите партнера спокойно и конкретно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете принимать во внимание только факты и объективные доказательства. Очень часто спорщики путают факты и эмоции..

     5. Если партнер очень возбужден, дайте ему «выпустить пар». Пока он этого не сделает, договориться с ним будет практически невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя уравновешенно, но не высокомерно, и позволить ему выговориться до конца.

     6. Любыми способами избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера, не давайте ему негативных оценок и, возражая, используйте смягченные формулировки.

 

     7. Если партнер не может успокоиться,  да и вы чувствуете, что теряете  над собой контроль, то просто  замолчите. Ваше молчание позволит  выйти из ссоры и прекратить  ее.

     8. Если вы замолчали и партнер расценил это как вашу капитуляцию, то не пытайтесь доказать обратное. Пусть он так думает. Держите паузу, пока он не остынет. В конце концов и он будет вынужден остановиться.

     9. Сбивайте агрессивный напор неожиданными приемами. Например, если есть повод, выразите партнеру сочувствие или напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и что оно было очень хорошим, или неожиданна задайте вопрос о чем-то другом, не имеющем никакого отношения к предмету вашей дискуссии, или, наконец, доверительно попросите у него дружеского совета.

     10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете, что вы не правы. Это не уронит вашего достоинства, так как приносить извинения способны только сильные и уверенные в правоте своего дела личности. Кроме того, это обезоружит агрессивного партнера и вызовет у него уважение к вам.

     11. Не ищите виновных и причину создавшейся конфликтной ситуации, а пытайтесь найти выход из нее. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а предлагайте сразу несколько вариантов. Вы и партнер должны прийти к взаимной выгоде. Если договориться не удаётся, то изыскивайте основания для заключения соглашения (законы, нормативные документы, таможенные правила, инструкции и т.п.).

     12. Независимо от результатов обсуждения возникшего противоречия выскажите уважение партнеру и выразите сожаление по поводу возникших трудностей. Старайтесь сохранить хорошие отношения и не потерять его как будущего клиента. 

     Неформальные  деловые контакты

     Значение  неформальных контактов велико, так  как они позволяют создать  определенные взаимоотношения, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные соображения не налагают жестких обязательств на собеседника. В Японии, например, традиция «ресторанной политики» доведена до совершенства. Все сделки совершаются в подобной обстановке, а в ходе официальных встреч они только фиксируются. 

     Публичные выступления

     Руководитель  должен владеть техникой непосредственного  контакта с людьми не только на индивидуальном, но и на массовом уровне. Любое публичное  выступление — это своеобразное взаимодействие с аудиторией.

     Чтобы речь производила хорошее впечатление, следует:

     • акцентировать важные слова и подчинять им менее важные;

     • менять тон голоса (внезапное повышение или понижение тона не выделяет слово или фразу на общем фоне);

     • менять темп речи — это придает ей выразительность;

     • делать паузу до и после важных сообщений (минуты молчания подчеркивают значимость сказанного).

     Особую  роль в процессе публичных выступлений  играет обратная связь. Ее результативность во многом зависит от использования  коммуникативных эффектов.

     1. Эффект визуального имиджа состоит в том, что сначала человека, как правило, воспринимают по его внешнему облику. Поэтому выступающему необходимо помнить об элегантной одежде, подкупающей манере общения, уверенном и доброжелательном взгляде и т.п.

     2. Эффект первых фраз. В них должна быть сосредоточена интересная информация с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание. Слушатели с самого начала должны почувствовать важность для них того, что будет сказано далее. Поэтому первые фразы необходимо подобрать очень тщательно.

     3. Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, наводящей на размышление и требующей осмысления информации. Этому способствует применение легко воспринимаемых аудиторией схем, таблиц, графиков, иллюстрирующих основные идеи выступления. В течение всего выступления необходимо следить за реакцией аудитории, меняя в случае необходимости характер аргументации и акценты в изложении.

     4. Эффект интонации и паузы. Особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10—15% приращению усваиваемой информации.

     5. Эффект художественной выразительности — использование метафор, гипербол и т.п.

     6. Эффект релаксации (расслабления) — умение вовремя пошутить, вставить остроумное замечание. Юмор создает естественную паузу для отдыха аудитории, сближает и настраивает ее на благоприятный лад.

     7. Эффект порционного «выброса» информации. Выступающий активизирует внимание слушающих его людей, сообщая через определенные временные интервалы свежую информацию.

     Выступающему  следует заранее прогнозировать вопросы слушателей и подготовиться к ответам на них, придерживаясь определенных правил. Вот некоторые из них:

     1. На сложные проблемные вопросы  необходимо отвечать только в  том случае, если имеется продуманный вариант решения данной проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, поскольку при этом очень легко попасть впросак.

     2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или фразы, то не надо их повторять при ответе.

     3. На провокационные вопросы лучше не отвечать.

     4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ.

     5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать. 
 
 
 
 
 

     Тема  4. Работа менеджера с секретарем. 

     Секретарь является первым помощником руководителя. Его задача — забота о том, чтобы  вместе с руководителем достичь  наилучших результатов на всех этапах управления. С этой целью секретарь  должен обеспечить спокойную работу руководителя и освободить его от вопросов, которые может решить сам: Секретарь обязан хорошо знать сферу деятельности руководителя, оказывать ему помощь в своевременном осуществлении намеченных мероприятий, выполнять вспомогательные технические операции, готовить необходимую корреспонденцию и информацию, регулировать телефонные звонки и потоки посетителей.

     Руководитель  должен быть вежливым с секретарем, не проявлять высокомерия, недоверия.

     Качества, необходимые для создания идеальных  отношений между руководителем  и его секретарем, описаны в работе Дж. Харрисона [Харрисон Дж. Организация работы секретаря учреждения. – М., 1982]:

     1. Секретарь не допускает ошибок ни в одном документе, освобождая тем самым руководителя от необходимости проверять каждый из них. Своей работой секретарь доказывает руководителю, что может действовать самостоятельно.

     2. При разговоре по телефону секретарь умеет тактично ответить на любой вопрос. Руководитель доверяет своему секретарю решение всех вопросов, которые считаются конфиденциальными в деятельности фирмы.

     3. Секретарь способен выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы.

     4. Секретарь понимает, что в случае срочной работы ему нужно остаться после окончания рабочего, дня, но руководитель, тем не менее, не должен рассчитывать на то, что секретарь останется и тогда, когда такой необходимости нет.

     5. Секретарь четко представляет свои обязанности и уровень компетенции при самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в его отсутствие.

     6. Руководитель постоянно информирует секретаря о всех делах, чтобы тот мог максимально помочь ему.

     7. Руководитель умеет признавать свои ошибки и приносит извинения, когда он не прав.

     8. Руководитель полагается на пунктуальность секретаря, а секретарь готов к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным.

     9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора.

     10. Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников. Он всегда опрятно одет, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и авторитет руководителя.

     11. Секретарь следит за событиями в личной жизни руководителя, например, заботится о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д. 

     Прием посетителей

     Секретарь является посредником между руководителем  и посетителями. Внимание и предупредительность  секретаря во многом определяют атмосферу  приема. Посетитель любого ранга без  исключения может входить в кабинет руководителя только после доклада секретаря.

     Посетители  условно подразделяются на следующие  группы:

     • сотрудники сторонних организаций;

     • сотрудники, принимаемые по текущим вопросам;

     • сотрудники, принимаемые по личным вопросам;

     • командированные;

     • делегации.

     Прием посетителей из сторонних организаций  должен быть заранее подготовлен  секретарем. Секретарь назначает  время приема, согласованное с  руководителем и удобное также  и для посетителя; делает соответствующую  запись в журнале приема посетителей; ставит в известность руководителя о вопросе, который будет решаться во время встречи.

     Если  руководитель, к которому приглашался  посетитель, отсутствует по таким  обстоятельствам, как болезнь, срочная  командировка и т.п., то секретарь  должен Извиниться, объяснить причину  его отсутствия и договориться о  времени, на которое переносится  прием. Секретарь также может предложить посетителю, чтобы его принял другой компетентный сотрудник.

     Главными  показателями высокого профессионализма секретаря при приеме посетителей  являются вежливость и корректность.

     Организуя прием командированных работников, секретарь должен выяснить, по какому вопросу прибыл посетитель; узнать, обеспечен ли он гостиницей и при необходимости помочь ему; отметить командировочное удостоверение.

     Если  прибывает делегация, то секретарю  следует позаботиться о выделении  сотрудника, который будет её сопровождать.

     Секретарь доводит до сведения всех сотрудников  предприятия часы приема по текущим  вопросам.

     Во  время проведения всех видов приема секретарь сам принимает телефонные звонки, переадресовывает их заместителям руководителя. Телефон руководителя в это время подключается только при чрезвычайных обстоятельствах. Во время приема не следует также пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношения к приему, а стремящихся решить текущие рабочие вопросы. В таких ситуациях их направляют к заместителям руководителя или называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять. 

     Работа  с телефоном

     Задача  секретаря при работе с телефоном  — оградить руководителя от звонков, не относящихся непосредственно  к нему. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам. Однако секретарь должен знать круг лиц, организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.