Особливості комунікативних бар’єрів організації

Комунікативні проблеми загострюються, якщо люди з різними  повноваженнями та статусом намагаються  спілкуватися між собою.

Президент компанії може не оцінити пропозицію робітника, думаючи: „Як хтось на цьому рівні допоможе мені вести бізнес”. Або коли президент інспектує новий завод, робітники можуть не захотіти задавати запитання внаслідок свого нижчого статусу. Віце-президент з маркетингу може мати більше влади, ніж віце-президент з людських ресурсів, тому не приділяє багато уваги звітові цього відділу. Якщо люди по-різному сприймають ситуацію, то може виникнути проблема спілкування. Наприклад, коли два менеджери помічають, що третій останнім часом недовго сидить у кабінеті, то один може вважати, що цей менеджер має важливі зустрічі, а інший, - що це прогул. Якщо їм доведеться говорити про це офіційно, то можуть виникнути проблеми, оскільки один має позитивні враження, а інший – негативні [26].

Перелік бар'єрів, що виникають  в ході мовної комунікації, досить великий. Так, вираженням опору прийняттю інформації (а значить, і зробленому впливу) може бути відключення уваги що слухає, умисне зниження в своєму представленні авторитету комунікатора (наприклад, демонстроване студентом на нудній, на його думку, лекції). Завдання комунікатора в даному випадку – зуміти якимсь чином привернути увагу, підтвердити свій авторитет. Інша група бар'єрів позначена як «бар'єри нерозуміння» - умисне або ненавмисне «нерозуміння» повідомлення: фонетичне (погана артикуляція того, що говорить, дуже швидкий темп мови); семантичне (використання незнайомих термінів, так званого «нового», жаргону); стилістичне (невдале структуроване інформації, хитромудрі конструкції фраз, повтори); логічне (невміння збудувати послідовну аргументацію). Відповідно всякий оратор повинен володіти умінням долати кожен з названих бар'єрів, удосконалювати манеру подачі матеріалу, досягати адекватності інформації актуальної ситуації спілкування, що підноситься [21].

При невербальному спілкуванні  виникає проблема інтерпретації  поведінки. В порівнянні з мовою інтерпретувати різні невербальні прояви вельми складно. Це обумовлено не лише значними культурними відмінностями, але і такими характеристиками невербальної поведінки, як його залежність від ситуації (контексту), багатозначність, спонтанність, ненавмисність, що обумовлене індивідуальними психологічними характеристиками партнерів, їх підлогою, віком, приналежністю до різної субкультури в одній культурі і тому подібне. Настільки ж важким є і уміння розпізнати узгодження і розузгодження вербальних і невербальних проявів (коли слова звучать одні, а жести, міміка, тональність свідчать зовсім про інше). Із-за цією актуальною проблемою при інтерпретації невербальної поведінки є проблема довір’я/недовір’я [11]. Хоча вербальні символи (слова) — головний наш засіб для кодування ідей, ми використовуємо й невербальні символи для трансляції повідомлень. У невербальній комунікації використовуються будь-які символи, крім слів. Найчастіше невербальна комунікація відбувається одночасно з вербальною й може підсилювати або змінювати зміст слів. Обмін поглядами, вираз обличчя, наприклад, посмішки й виразу несхвалення тощо — усе це приклади невербальної комунікації. Використання вказівного пальця, щоб показати щось, прикриття роту рукою, доторкання, млява поза також відносяться до невербальних способів передачі значення.

Ще один різновид невербальної комунікації  формується тим, як ми проголошуємо слова. Маються на увазі інтонація, модуляція  голосу, плавність мовлення тощо. Те, як ми проголошуємо слова, може суттєво  змінювати зміст цих самих слів. Питання «Чи маєте ви якісь ідеї?» — на папері означає саме запит про ідеї. Але це саме питання, проголошене різким авторитарним тоном з роздратуванням у погляді може бути витлумачене таким чином: «Якщо ви знаєте, що для вас добре, а що погано, не пропонуйте жодних ідей, які суперечать моїм»[35].

Як і семантичні бар`єри, культурні відмінності при обміні невербальною інформацією можуть створювати суттєві перешкоди для розуміння. Наприклад, отримавши від японця візитну картку, варто відразу прочитати її. Якщо ви покладете її до кишені,ви тим самим повідомите японцю,що його вважають несуттєвою людиною.

Звичайно, відому допомогу при інтерпретації невербальної поведінки може надати уважне вивчення зворотного зв'язку, що подається партнерами по спілкуванню. Але навряд чи в кожному комунікативному акті кожен з партнерів здатний добре її фіксувати, тому в цілому мистецтво адекватної інтерпретації – досить складна справа, слідством чого є чимала кількість драматичних подій в людському житті [18].

 Іншим обмежувачем ефективності обміну інформації між особами може бути відсутність зворотного зв`язку з приводу надісланого відправником повідомлення. Зворотній зв`язок важливий, оскільки дає можливість установити, чи дійсно ваше повідомлення, отримане одержувачем, витлумачене в тому розумінні, який ви спочатку йому надали[18].

Також, комунікативні бар’єри є однією з причин виникнення і розгортання внутрішньо-особистісних, міжособистісних, внутрішньо групових і між групових конфліктів, які виникають в організаціях

Найсуттєвішими є комунікативні  бар’єри, що виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, в обміні думками між відправником і одержувачем, у виборі носія  інформації (електронна пошта, комп’ютер, офіційна мова тощо)[20].

 Вони також можуть призводити до зниження результативності діяльності менеджерів і персоналу організацій, впливати на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан, ступінь задоволення роботою тощо. Тому важливість профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації очевидна, а робота організаційного психолога в цьому напрямку є  нагальною[32].

 Вони також можуть призводити до зниження результативності діяльності менеджерів і персоналу організацій, впливати на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан, ступінь задоволення роботою тощо. Тому важливість профілактики та подолання комунікативних бар’єрів в організації  очевидна, а робота організаційного психолога в цьому напрямку є нагальною[48].

Виникають вони на макро- і мікрорівнях. Макро-бар'єри пов'язані з середовищем, у якому відбуваються міжособистісна взаємодія, комунікативний процес. Проявляються вони в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст), великій кількості носіїв інформації (газети, телебачення, конференції, звіти), використанні інформації (ексклюзивні дані застосовують для впливу на інших, доступ до обмеженої, призначеної для внутрішнього користування інформації розширює владні повноваження індивідів).

Мікробар'єри  породжують особливості інтелекту  учасників спілкування, неоднакове знання предмета розмови, різне володіння понятійним апаратом з певної галузі знань, відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування, психологічні особливості партнерів, соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності у трактуванні інформації і ситуації взаємодії тощо[14].

Психологічні особливості  партнерів по спілкуванню можуть виявлятися, наприклад, як надзвичайна відвертість чи інтелігентність, інтуїтивне сприймання світу, напористість тощо[13].

Причинами комунікативних бар'єрів є змістові й формальні характеристики повідомлення (логічні, фонетичні, стилістичні, семантичні). На цій підставі виокремлюють смисловий, логічний, фонетичний, семантичний, стилістичний комунікативні бар'єри (табл.1.1).

Таблиця 1.1

  Види комунікативних бар'єрів

За своїм змістом комунікативний бар’єр – це один з різновидів психологічного бар’єру, психологічного стану, який виявляється  у неадекватній пасивності суб’єкт, що заважає виконанню тих чи інших  дій.[21]

Комунікативні бар’єри залежать від індивідуальних особливостей учасників комунікації, їх уміння декодувати думки в слова, слухати і концентрувати увагу та ін.. У зв’язку з цим виникають такі бар’єри, як межа уяви, словниковий запас одержувача, його здатність розуміти значення слів, обсяг запам’ятовування.[4]

Деякі автори зазначають, що спілкуванню в організаціях можуть перешкоджати  соціальні та суто психологічні бар’єри. В першому  випадку комунікація виявляється  недостатньо розвиненою через належність партнерів до різних соціальних груп – рівнів управління та сфер діяльності. У другому випадку бар’єри виникають через індивідуально-психологічні особливості особистості – симпатії чи антипатії, відвертість чи її відсутність.

Інші автори виділяють  типи бар’єрів, що перешкоджають як відправленню, так і одержанню інформації в організації: а) пов’язані за сприйняттям інформації; б) організаційні. Причини бар’єрів сприйняття  полягають у відмінностях під час спостереження, відбору та організації стимулів, які постійно отримують учасники комунікації, та інтерпретації інформації. Причинами організаційних бар’єрів спілкування виступають: завелика кількість ланок у комунікаційному ланцюжку; монополія на інформацію; стосунки, що базуються на статусі; обхід інформації; „защореність” начальника чи колеги; захисна реакція когось із співробітників; байдужість та недбалість керівництва; заклопотаність (власна чи когось із колег); неуважність тощо.[15]

 В процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комунікативних бар’єрів і їх різні модифікації:

1. «авторитет»;
2. «уникання»;
3. «нерозуміння».

Перших два забезпечують захист від джерела інформації, останній забезпечує захист від самого повідомлення.

1. Бар’єр «авторитет».

Поділивши всіх людей  на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відказується від довіри інших. Довіра і недовіра як би персоніфікуються і залежать не від особливостей інформації яка передається, а від того хто говорить.

1. Відношення людини до авторитетних залежить від наступних факторів: Соціальне положення (статус);
2. Привабливого зовнішнього вигляду (чи акуратна зачіска, чи розчісана, чи випрасуваний одяг і т.д.);
3. Щирого відношення до адресату (посмішка, привітність, простота в спілкуванні і т.д.);
4. Компетентність;
5. Щирість, причому якщо людина яка слухає довіряє тому хто говорить, тому він дуже добре сприймає і запам’ятовує роблячи висновки і практично не звертає уваги на хід роздумів. Якщо ж довіри менше, то до висновків він відноситься прохолодніше, проте дуже уважний до аргументів і ходу роздумів.

2. Бар’єр «уникнення».

Людина уникає джерел які виникають, уникає від контакта з співбесідником. Якщо уникнути неможливо, то він прикладає всіх зусиль для  того щоб не сприймати повідомлення (неуважний, не слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-що щоб уникнути розмови).   Встановлено, що частіше всього бар’єр обумовлений тою або іншою степеню не уваги. Тому-що тільки керуючи увагою співрозмовника, аудиторією можна встановити цей бар’єр.

Головне при цьому  вирішити дві взаємопов’язані проблеми:

1. Звернути на себе увагу;
2. Заримати увагу.

На нашу увагу більше всього впливають наступні фактори: 

1. Актуальність інформації;
2. Важливість інформації;
3. Новизна інформації;
4. Нестандартність подачі інформації;
5. Внезапність інформації;
6. Інтенсивність подачі інформації;
7. Звучность голоса і його модуляція.

Привернути увагу можна  при використанні трьох основних прийомів. До них відносяться:

1. Прийом «нейтральної фази». На початку бесіди говориться фраза,яка прямо не  зв’язана з основною темою, але по яким-небуть причинам має сенс, значення, цінність для співрозмовника або для всіх присутніх;
2. Прийом «залучення». Диктатор вимовляє дещо, що важко сприймається, наприклад, говорить дуже тихо, монотонно, або нерозбірливо, а якби «залучає» слухача в свої «сіті». Іншими словами той хто говорить провокує слухача самого використати способи концентрації уваги, а потім їх використовує;
3. Прийом «зрительного контакта». Диктатор обводить поглядом аудиторію, дивиться кристально на кого-небудь, вибирає декількох людей в аудиторії і киває їм і т.д.. Не менш важлива проблема підтримання уваги. Вона вирішується рядом прийомів. Найбільш важливі із них наступні: