Особливості комунікативних бар’єрів організації

Щоб текст сприймався як єдине комунікативне ціле, він повинен мати комунікативну спрямованість, логічність, цілісність і, насамперед, інформативність. Остання є однією з умов ефективності його значеннєвого сприйняття, що пов'язано з фактором «цікавості», мотивованості повідомлення для реципієнта[53].

Комунікативні бар'єри долаються:

а) встановленням зворотного зв'язку;

б) розвитком чутливості до одержувача інформації, умінням  передбачати, які він зробить  висновки;

в) ефективним, уважним  слуханням;

г) нормальною швидкістю  передачі інформації (120-150 слів за хвилину).

Слід зазначити, що взаєморозуміння  підвищується за допомогою:

- уточнення («Не повторити  ще раз?»);

- перефразовування («Якщо  я Вас правильно зрозумів, то  Ви мали на увазі...»);

- резюмування («Тобто...»,  «У такий спосіб...»)[47].

Спілкування є засобом  пізнання працівниками туристських підприємств та клієнтами один одного, в ході якого кожен одержує свою оцінку. При цьому оцінці піддаються всі реакції працівника. За своїми психологічними особливостями усі клієнти відносяться до того або іншого типу і спілкування з кожним з них повинно будуватися за особливою логікою, обумовленою особливостями того або іншого типу.

Встановлено, що при першій зустрічі найбільший вплив на вироблення установки - відношення до людини належить невербальним  та паралінгвістичним сигналам, однак абсолютна більшість людей, готуючись вплинути на рішення або відношення, думають насамперед про слова, які вони скажуть [50].

Існують різні засоби психологічного впливу на співрозмовника в ході комунікації: переконання, вселяння, самовисування (самопрезентація), прохання, примушування, критика (конструктивна і деструктивна), ігнорування, маніпулювання тощо.

Переконання - свідомий аргументований вплив на іншу людину або групу людей з метою зміни їхніх світоглядних позицій і рішень.

Вселяння - свідомий, неаргументований вплив на людину або групу, заснований на їхньому некритичному сприйнятті переданої інформації, довірі та авторитеті до суггестора (передавача інформації).

Самовисування (самопрезентація) - відкрите пред'явлення свідчень своєї компетентності й кваліфікації для того, щоб бути оціненим по достоїнству.

Прохання - спірний вид впливу, що іноді вважається руйнівним для того, хто просить. Являє собою звертання до адресата із закликом задовольнити бажання ініціатора дії.

Примушування - вимога виконати розпорядження ініціатора, підкріплене відкритими або скритими погрозами (оголошення певних строків або способів виконання роботи без яких-небудь пояснень тощо).

Конструктивна критика - вміння критикувати своїх колег і підлеглих, не наживаючи ворогів, формуючи сприятливу психологічну атмосферу в колективі.

Деструктивна  критика - висловлення образливих суджень про якості людини (групи) у вигляді осміяння, «ганьблення» її справ і провин. Руйнівність такої критики полягає в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти індивідуальність».

Ігнорування - навмисна неуважність. Найчастіше сприймається як ознака зневаги й неповаги. Однак іноді може виступити як тактовна форма прощення незручності або безтактності партнера. Це можуть бути демонстративні відволікання, невиконання обіцянок з відсутністю спроб що-небудь пояснити, раптова зміна теми розмови.

Маніпулювання - приховане від адресата спонукання його до переживання яких-небудь станів, зміни відносин до чого-небудь, своїх власних цілей. Для маніпулятора важливо, щоб адресат вважав думки, почуття, рішення та дії своїми власними. Засоби: порушення особистісного простору (занадто тісне наближення та торкання); прискорення або сповільнення темпу бесіди; підохочувальні висловлення (навряд чи ти зможеш це зробити); обман, введення в оману, наклеп, замасковані під малозначні й випадкові висловлення; перебільшена демонстрація своєї недосвідченості, неосвіченості для того, щоб розбудити в адресата прагнення допомогти; невинний шантаж (дружні натяки на помилки, промахи та порушення, жартівливе нагадування старих гріхів тощо); формування прихильності(сприятливі судження про адресата, надання йому послуги, хвастощі, лестощі).

Менеджери виділяють  десять  заповідей успішної   комунікації.

1. Перед комунікацією чітко визначите  ідеї,  що вкладаються  в  послання.
2. Проаналізуйте дійсну  мету кожної комунікації.
3. Проаналізуйте все фізичне і людське оточення при   будь-якій   комунікації.
4. Проконсультуйтеся  з   іншими при     планеруванні комунікації.
5. Звернете найпильнішу увагу на інтонацію і основний   вміст  повідомлення.
6. Скористайтеся можливостями, коли вони представляються, включити в   повідомлення щось корисне  і  коштовне для його одержувача.
7. Постійно тримайте в  полі зору те, як спрацьовує комунікація.
8. Встановлюйте комунікацію не лише на сьогодні, але і на завтра.
9. Добивайтеся, аби  поділа  установки  не   перечили словам.
10. Вчитися   умінню   слухати   іншого [56].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                        ВИСНОВКИ

 

 

 

Ефективність діяльності організації значною мірою залежить від успішності ділового спілкування менеджерів та персоналу,а також від особливості спілкування персоналу з клієнтами та партнерами організації. Сприяння досягненню взаєморозуміння між людьми,які працюють пліч-о-пліч, створення особистісного комунікативного комфорту для кожного працівника й організації загалом  невід’ємна частина роботи організаційного психолога.

  Серед явищ, що  ускладнюють спілкування в організації,а  іноді призводять до повного  його блокування, провідну роль відіграють комунікативні бар’єри. У загальному вигляді комунікативні бар’єри можна визначити як перешкоди на шляху передачі інформації від комунікатора (відправника інформації) до реципієнта (одержувача).

В умовах людської комунікації  можуть виникати абсолютно специфічні комунікативні бар'єри. Вони не пов'язані з вразливими місцями в якому-небудь каналі комунікації або з погрішностями кодування і декодування, а носять соціальний або психологічний характер.

З одного боку, такі бар'єри  можуть виникати через те, що відсутнє загальне розуміння ситуації спілкування, викликане не просто різною мовою, на якій говорять учасники комунікативного процесу, але відмінностями глибшого плану, що існують між партнерами

З іншого боку, бар'єри  при комунікації можуть носити  чисто виражений психологічний характер. Вони можуть виникнути або унаслідок індивідуальних психологічних особливість тих, що спілкуються (наприклад, надмірна соромливість одного з них, скритність іншого, присутність у когось риси, що отримала назву «некомунікабельність»), або через тих, що склалися між тими, що спілкуються особливого роду психологічних стосунків: неприязнь по відношенню один до одного, недовір'я і так далі.

Найсуттєвішими є комунікативні  бар’єри, що виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні відправника, в обміні думками між відправником і одержувачем, у виборі носія інформації (електронна пошта, комп’ютер, офіційна мова тощо).

 Вони також можуть  призводити до зниження результативності  діяльності менеджерів і персоналу  організацій, впливати на їх міжособистісні стосунки, емоційний стан, ступінь задоволення роботою тощо.

 Деякі автори зазначають, що спілкуванню в організаціях  можуть перешкоджати  соціальні  та суто психологічні бар’єри.  В першому випадку комунікація  виявляється недостатньо розвиненою через належність партнерів до різних соціальних груп – рівнів управління та сфер діяльності. У другому випадку бар’єри виникають через індивідуально-психологічні особливості особистості – симпатії чи антипатії, відвертість чи її відсутність.

Окремо виділено комунікативні бар’єри, що виникають в управлінському спілкуванні:

1. фонетичний та стилістичний бар’єри, пов’язані з якістю дикції, темпом, швидкістю та гнучкістю мовлення;
2. інтелектуальний бар’єр, пов’язаний з логіко-граматичним оформленням мовлення та особливостями мислення;
3. семантичний бар’єр, який відображає індивідуальність життєвого досвіду людини й актуалізує завдання „пошуку спільної мови”;
4. емоційний бар’єр пов’язаний з різним емоційним станом партнерів;
5. мотиваційний бар’єр, пов’язаний з різними цілями, настановами та мотивацією;
6. бар’єр, пов’язаний з соціальними ролями „керівник”- „підлеглий” та ієрархією взаємин;
7. бар’єр управлінської поведінки керівника (наприклад авторитарної).

          Взагалі основними причинами поганих комунікацій є:

1. недостатнє розуміння важливості комунікації;
2. неправильна психологічна установка окремих працівників;
3. неефективна структура інформації;
4. слабка пам’ять;
5. відсутність зворотного зв’язку.

Вище сказане є дуже важливою, на сьогоднішній день, проблемою  в нашому суспільстві. Тому, спираючись на теоретичні знання, ми провели дослідження в Управлінні праці та соціального захисту населення. Наша вибірка складала 26 респондентів. Для цього ми обрали такі методики як: Анкета “Комунікативні бар’єри в організації”, розроблена Л.М. Карамушкою; методика ”Діагностики перешкод у встановленні емоційних контактів” за В. В. Бойком,  методика ”Діагностики домінуючої стратегії психологічного захисту в спілкуванні” за В.В.Бойком, методика “Діагностики комунікативної установки” за В.В.Бойком (визначення загальної комунікативної толерантності).

Проаналізувавши результати усіх чотирьох методик, ми можем сказати, що у людей, які працюють в даній  організації (вище зазначена) присутні комунікативні бар’єри. Це було видно з отриманих результатів (60%/40%). Найчастіше такі бар’єри виникають в організаціях, а саме з безпосереднім керівником (20% опитуваних), а також з керівниками вищих рівнів управління (20%). Це може залежити від самих керівників, тобто від їхнього стиля управління, або також, від індивідуальних якостей. На сьогоднішній день досить часто працівники організацій не задоволенні саме стилем управління керівника.

Також такі бар’єри виникають в неформальних ситуаціях, а саме на корпоративних прийомах, вечірках (60%).

Під час проведення методики виявилось, що виникнення комунікативних бар’єрів негативно позначається на успішності діяльності (50%) респондентів, а також на їхньому самопочутті (50%). Адже третину свого свідомого життя людина проводить на виробництві. І те, у яких умовах протікає трудова діяльність, яка загальна психологічна обстановка в колективі, якими є ділові й особистісні взаємини, впливає на результати праці, кількість і якість виробленої продукції й навіть – багато ширше – на все життя людини.

Крім того у досліджуваних були виявленні “перешкоди” у встановленні емоційних контактів. Серед них найбільш вираженні це негнучкість, невиразність, нерозвиненість емоцій (54% респондентів). Тут можна говорити про те, що у діловому спілкуванні трапляється так. Що емоції заважають справити більш сприятливе враження на партнерів, тобто респонденти розгублюються, хвилюються або, навпаки, багато розмовляють, ведуть себе не природно.

Наступна “перешкода” – невміння управляти емоціями, дозувати їх (16% респондентів). Тобто саме такі емоції “на кожен день” дещо ускладнюють взаємодію з партнером. Коли виникають різноманітні ситуації люди не завжди можуть оцінити їх тверезо, а піддаються емоціям. Саме такі емоції, можуть затруднювати вирішення даної проблеми, або оцінити ситуацію, яка склалася.

 Іншими “перешкодами” були такі як неадекватний прояв емоцій (10%). Тут йде мова про амбівалентність почуттів. Домінування негативних емоцій (10%). А також не бажання зблизитися з людьми на емоційній основі (10%). Тобто на рівні емоцій завжди вирішується “подобається –не подобається”, ”приємно – не приємно ”. І саме на емоційному рівні, саме такі визначення значимі для людини. А у зв’язку з цим може “кульгати” взаємовідносини у колективі.

 Після проведення  наступної методики виявилось,  що більшість респондентів, не дивлячись на перешкоди у встановленні емоційних контактів, які все ж таки їм притаманні, дотримуються миролюбної стратегії (62%). У даному колективі існує взаємна підтримка, правильне відношення до помилок і успіхів. Власне, зовнішні фактори, що впливають на організацію, поєднують колектив і створюють командний дух. Інші, 31% опитуваних використовують агресію як домінуючий тип стратегії у спілкуванні. Люди таким чином, захищають свої інтереси, свої права, свої погляди. При чому не звертають уваги на те, що можуть образити, словесно, хорошу людину, або й взагалі з нею посваритись.

 А лише 7% опитуваних  дотримуються стратегії уникнення.  Для таких людей краще бути  непомітними ніж в центрі уваги.  Вони не приймають участі у  прийняті рішень, які торкаються організації, в організуванні якихось  подій, у вирішенні конфліктних ситуацій. Такі респонденти отримують повне задоволення від своєї професійної діяльності.