Особливості комунікативних бар’єрів організації

Комунікації  - складний процес, який включає ряд взаємозв’язаних  кроків, кожен з яких відіграє суттєву  роль у забезпеченні розуміння і  сприйняття інформації іншою особою. Найчастіше причиною низької ефективності комунікації є ігнорування  факту, що комунікація – це обмін, в якому кожному належить активна роль. В процесі комунікації відправник складає повідомлення і передає його адресатові (отримувачеві) [3].

Види і форми комунікації. Специфіка міжособистісної комунікації виявляється у конкретних ситуаціях комунікативного процесу. Залежно від спрямованості інформації виокремлюють аксіальну і ретиальну комунікації.

Аксіальна (лат. Axis – вісь) комунікація – комунікація, що спрямовує свої сигнали на окремого одержувача інформації (особу, групу).

Особливості її здебільшого  використовують у безпосередньому  міжособистісному спілкуванні.

Ретиальна (лат.rete – мережа) комунікація – комунікація, адресатами якої є багато реципієнтів.[5]

Для вивчення ефекту впливу в процесі спілкування виділяють елементи комунікаційного процесу. Так, американський психолог Лассуел у структурі комунікаційного процесу виділяє 5 елементів:

1. Хто передає інформацією (комунікатор чи передавач інформації);
2. Що передається (повідомлення, текст, щось інше);
3. Як передається інформація ( безпосередньо чи опосередковано через ЗМІ)
4. Кому передається інформація ( чи цілій аудиторії, чи впливу)
5. З яким результатом передається інформація (ефект впливу).

Ефект обміну інформацією  значною мірою залежить від відповідальності змісту повідомлення , адекватності тих знакових систем, якими користується комунікатор та людина, яка сприймає інформацію.[21]

Комунікативна природа управління виявляється в таких аспектах:

• комунікація як функція управління поділена інтегруючою здатністю, що забезпечує реалізацію інших функцій (організація, мотивація, планування і контроль);
• спілкування є принципово соціальним і діалогічним феноменом, тобто таким що здійснюється всіма учасниками управлінського процесу і стосується їх спільної діяльності;
• керівник і підлеглий у процесі обміну інформацією взаємодії та взаємного сприйняття є активними учасниками спільної діяльності;
• управлінська діяльність здійснюється в конкретному соціально-психологічному просторі, охоплюючи відносини всередині організації та її зовнішні зв’язки;
• у процесі управління реалізується комунікативний потенціал учасників спільної діяльності та спілкування (див.рис.1.2).

Усе це свідчить, що без  спілкування керівника із співробітниками, відносини у середині організації, без взаємного обміну ідеями, думками та інформацією не може бути справжньої взаємодії.

Діалогічна стратегія  управління базується на визначені  повноцінності та рівноправності учасників  взаємодії, попри відмінності між  ними за соціальним статусом, значенням, досвіду[14].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приймання, передавання, перероблення інформації; Налогодження комунікативного  зв’язку; Розроблення мережі каналів і шляхів обміну інформацією та ін. КОМУНІКАЦІЇ ЯК КОМУНІКАТИВНА  СТРУКТУРА ОРГАНІЗАЦІЇ

                                     Рис.1.2 Комунікативна природа управління

Отже, керування комунікативним процесом передбачає виявлення бар’єрів ефективніших комунікацій і розуміння того, як їх треба долати. Тобто, участь  працівника в кожному комунікативному акті залежить від його індивідуальних властивостей (організованості, перспективності мислення, вміння концентрувати увагу на розв’язанні управлінських завдань, впевненості у собі тощо), змісту спільної діяльності, поставлених цілей, наявності умов, котрі забезпечують досягнення цілей, індивідуальних особливостей, інших учасників взаємодії, соціокультурного та етнопсихологічного контексту, соціально-економічної та політичної ситуації тощо [9].

Комунікаційні рішення, що містять регламент комунікаційних  процедур, повинні встановлюватися для кожного ієрархічного рівня менеджменту і доводитися до конкретної посадової особи.

 

 

 

1.2 Причини виникнення комунікативних бар’єрів в організації

 

 

 

Ефективність діяльності організації значною мірою залежить від успішності ділового спілкування менеджерів та персоналу,а також від особливості спілкування персоналу з клієнтами та партнерами організації. Сприяння досягненню взаєморозуміння між людьми,які працюють пліч-о-пліч, створення особистісного комунікативного комфорту для кожного працівника й організації загалом невід’ємна частина роботи організаційного психолога.

Серед явищ, що ускладнюють спілкування в організації,а іноді призводять до повного його блокування,провідну роль відіграють комунікативні бар’єри. У загальному вигляді комунікативні бар’єри можна визначити як перешкоди на шляху передачі інформації від комунікатора (відправника інформації) до реципієнта (одержувача).[23]

 Перешкоди, що виникають  у сфері комунікацій, поділяють  на перешкоди в комунікаціях між особами та в організаційних комунікаціях.

До бар`єрів на шляху  міжособових комунікацій відносять:

1. перешкоди, що зумовлені сприйняттям;
2. семантичні бар`єри;
3. невербальні перешкоди;
4. поганий зворотній зв`язок;
5. невміння слухати.
6. Перешкодами в організаційних комунікаціях є:
7. викривлення повідомлень;
8. інформаційні перевантаження;
9. незадовільна структура організації.[36]

 У налагодженні зворотного зв’язку важливе значення має вміння слухати, тобто уважно приймати повідомлення, чітко виділяти в ньому істотне, правильно інтерпретувати почуте. Слухання має бути активним. Воно передбачає контакт очима, активну міміку і жести, запитання, перефразовування сказаного, концентрацію на головному, терпимість до огріхів мови і поведінки співрозмовника, дискусії лише після цілковитого усвідомлення позиції іншої сторони [5].

Комунікативні бар’єри з’являються  під впливом зовнішніх факторів з боку об’єкта або ситуації взаємодії.

Спілкування може відбуватися „різними мовами” через різницю культурно  зумовлених норм спілкування, при взаємодії представників різних культур, різної вікової категорії тощо.

Можуть відігравати роль і такі фактори як відсутність зворотного зв’язку при комунікативному  контакті, помилки у розумінні  смислу, неувага до підтексту.[17]

Бар’єри у спілкуванні  поділяються на:

• внутрішні бар’єри особистості, пов’язані з нормами, установками, цінностями, а також з такими особистісними рисами як ригідність, конформність, слабка воля тощо;
• зовнішні – поза особистістю: нерозуміння з боку іншої людини, надлишок або ж брак інформації тощо [6].

В умовах людської комунікації  можуть виникати абсолютно специфічні комунікативні бар'єри. Вони не пов'язані  з вразливими місцями в якому-небудь каналі комунікації або з погрішностями  кодування і декодування, а носять соціальний або психологічний характер.

З одного боку, такі бар'єри  можуть виникати через те, що відсутнє загальне розуміння ситуації спілкування, викликане не просто різною мовою, на якій говорять учасники комунікативного  процесу, але відмінностями глибшого плану, що існують між партнерами. Це можуть бути соціальні (політичні, релігійні, професійні) відмінності, які не лише породжують різну інтерпретацію тих же самих понять, що вживаються в процесі комунікації, але і взагалі різне світовідчування, світогляд, світобачення. Такого роду бар'єри породжені об'єктивними соціальними причинами, приналежністю різним культурам, і при їх появі особливо виразно виступає включеність комунікації в ширшу систему суспільних стосунків. Комунікація в цьому випадку демонструє ту свою характеристику, що вона є лише сторона спілкування. Природно, що процес комунікації здійснюється і за наявності цих бар'єрів: навіть військові противники ведуть переговори. Але вся ситуація комунікативного акту значно ускладнюється завдяки їх наявності.

З іншого боку, бар'єри при комунікації можуть носити  чисто виражений психологічний характер. Вони можуть виникнути або унаслідок індивідуальних психологічних особливість тих, що спілкуються (наприклад, надмірна соромливість одного з них, скритність іншого, присутність у когось риси, що отримала назву «некомунікабельність»), або через тих, що склалися між тими, що спілкуються особливого роду психологічних стосунків: неприязнь по відношенню один до одного, недовір'я і так далі Не випадково в сучасній соціальній психології спеціально розробляється проблеми брехні і довіри. В цьому випадку особливо чітко виступає той зв'язок, який існує між спілкуванням і відношенням [25].

Комунікативний процес перервати або ж стати бар’єрами  ефективних комунікацій можуть кілька чинників. Їх розділяють на два класи: індивідуальні бар’єри та організаційні бар’єри.

Індивідуальні бар’єри. Ефективні комунікації можуть бути перервані суперечливістю або невідповідністю  сигналів. Іншою проблемою є брак довіри. Керівник надсилає суперечливі  сигнали, якщо в понеділок він дає розпорядження щось зробити певним чином, а в середу призначає зовсім іншу процедуру. Керівник надсилає невідповідні сигнали, коли каже, що сповідує відкриту політику і хоче, щоб підлеглі заходили до нього, однак тримає двері зачиненими і нервує, коли хтось заходить. Проблеми довіри виникають, коли відправника інформації не вважають достовірним джерелом інформації. Йому можуть не довіряти або вважати необізнаним з предметом зацікавлення. Якщо політика впіймають на приховуванні інформації або коли керівник ухвалив низку неправильних рішень, то ймовірність, з якою їх вислухають і їм повірять, значно зменшиться.

В екстремальних випадках люди можуть говорити про щось, що вони знають мало або зовсім нічого. Деякі  люди просто змушені з різних причин ініціювати обмін комунікаціями. Керівник змушений сказати підлеглим, що бюджет буде скорочено, хоча він знає, що для них це повідомлення буде невтішним. Так само підлеглий може бути змушений передати інформацію керівництву, хоча боїться результатів або відчуває, що цей захід буде даремним.

Двома іншими індивідуальними  бар’єрами ефективних комунікацій  є невміння слухати та упередження  проти чогось. Деякі особи не вміють слухати: коли хтось до них говорить, вони можуть дрімати, озиратися навколо, читати або прислуховуватися до іншої розмови. Оскільки вони не зосереджуються на тому, про що говорять, то можуть не сприйняти частини або й цілого повідомлення.

Одержувачі теж можуть перешкодити комунікаційному процесу, якщо вони мають про щось свою тверду думку. Наприклад, менеджер може почути, що його новий шеф неприємний і з ним важко, піде на зустріч упередженим і не оцінить належно того, що шеф скаже [15].

Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їх оточенні, а на те, що сприймається як дійсне. Приділення уваги до деяких факторів, що впливають на сприйняття в процесі обміну інформацією, дозволяє не допустити зменшення ефективності комунікацій, своєчасно викинувши перешкоди, зумовлені сприйняттям.

Одна з таких перешкод виникає з причини конфлікту  між сферами компетенції, основами суджень відправника й одержувача. Люди можуть інтерпретувати одну ту саму інформацію по-різному залежно від накопиченого досвіду. Інформація, що вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, часто або повністю відкидається, або викривляється в залежності з цим досвідом або поняттями. Як наслідок, ідеї, закодовані відправником, можуть виявитися викривленими й не повністю зрозумілими [25].

Організаційні бар’єри. Інші бар’єри ефективних комунікацій  стосуються організаційних умов, у яких відбуваються комунікації. Зокрема, проблеми семантики виникають, коли слова мають різні значення для різних людей. Слова і фрази, такі як прибуток, зростання випуску та окупність капіталовкладень, можуть мати позитивне значення для керівників, однак менш позитивне для працівників. Коли ми вступаємо в інформаційний контакт, ми використовуємо символи, за допомогою яких намагаємося обмінюватися інформацією й домагатися її розуміння. Відправник кодує повідомлення за допомогою вербальних і невербальних символів. Найуживанішими символами в повсякденному житті є слова. Оскільки слова (що є символами) можуть мати різні значення для різних людей, тому те, що хтось намагається повідомити, необов`язково буде інтерпретоване й зрозуміле таким же чином одержувачем інформації. Прикладом може слугувати англійське слово tip (кінчик). Офіціантом це слово може бути інтерпретоване як чайові; азартним гравцем на перегонах — персональна інформація; для поліграфіста tip — це спеціальний пристрій, наконечник[15].

Семантичні варіації часто стають причиною невірного  розуміння, оскільки у багатьох випадках не є факт, що одержувач інформації може точно зрозуміти значення якогось слова, яке використовує відправник. Наприклад, керівник, що каже підлеглому, що звіт він вважає «адекватним», може мати на увазі, що він повен і відповідає меті. Натомість підлеглий може декодувати слово «адекватний» у тому значенні, що він простий і потребує значного покращення. Також можуть бути випадки, коли одержувач не знає значення якогось слова чи мовного звороту відправника. Наприклад, коли підлеглий каже керівникові, що партнери були «сатисфіковані» (тобто залишилися задоволені), то керівник може просто не зрозуміти значення цього виразу й подумати, що зустріч закінчилася провалом [34].