Особливості комунікативних бар’єрів організації

1. Пам'ятаєте, що в конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, що веде до афекту, коли свідомість просто відключається, і людина не відповідає за свої слова і вчинки.

2. Дотримуйтеся багатоальтернативного підходу і, наполягає на своїй пропозиції, не відкидайте пропозицію партнера, поставивши собі питання: "Хіба я ніколи не помиляюся?" Постарайтеся узяти обидві пропозиції і подивіться, яку суму вигод і втрат вони принесуть найближчим часом і потім.

3. Усвідомте значущість вирішення конфлікту для себе, поставивши питання: "Що буде, якщо вихід не буде знайдений?" Це дозволить перенести центр тяжіння з відносин на проблему.

4. Якщо ви і ваш співбесідник роздратовані і агресивні, то необхідно понизити внутрішню напругу, "випустити пару". Але розрядитися на тих, що оточують — це не вихід, а витівка. Але якщо вже так вийшло, що втратили контроль над собою, спробуйте зробити єдине: замовкніть самі, а не вимагайте цього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера.

5. Орієнтуйтеся на позитивне, краще в людині. Тоді ви зобов'язуєте і його бути краще.

6. Запропонуєте співбесідникові встати на ваше місце і запитаєте:

"Якби ви були на моєму місці, то що б ви зробили?" Це знімає критичний настрій і перемикає співбесідника з емоцій на осмислення ситуації.

7. Не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги.

8. Не звинувачуйте і не приписуйте тільки партнерові відповідальність.

9. Незалежно від результатів вирішення протиріч, спробуйте не зруйнувати відношення.[37]

Конфлікти в особово-емоційній сфері керівникові доводиться вирішувати не тільки в діловій, але і в особово-емоційній сфері. При їх вирішенні застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів.

1. Необхідно мати на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, як правило, пов'язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняють їх таким чином. Наприклад, надагресивна людина своєї агресивністю намагається подавити легкодухість і лякливість.

2. Слід узяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям цієї людини, якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися.

3. Не приймати на свій рахунок слова і поведінку даної людини, знаючи, що для задоволення своїх інтересів важка людина так поводиться зі всіма.

4. При виборі відповідного стилю дії в конфліктній ситуації вам слід враховувати, до якого типу людей він відноситься.

Можна виділити і інші типи важких людей, але правила поведінки з ними загалом однакові.

5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важкою людиною, ви повинні наполягати на тому, щоб людина говорила правду, неважливо - яку. Ви повинні переконати його в тому, що ваше відношення до нього визначатиметься тим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він буде поступати надалі, а не тим, що він у всьому з вами погоджуватиметься.

Таким чином, в конфліктній  ситуації або в спілкуванні з важкою людиною ви повинні спробувати побачити в нім не тільки друга, але і кращі якості, оскільки ви вже не взмозі змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні його психологічні особливості і особливості його нервової системи, тобто необхідно підібрати до нього "ключик", виходячи з вашого життєвого досвіду і бажання не ускладнювати ситуацію і не доведіть людину до стресу. Якщо ж не змогли до нього "підібрати ключ", то залишається єдиний засіб — перевести таку людину в розряд стихійного лиха.[20]

Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

• чи хочете сприятливого результату;

• що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;

• як би ви себе відчували  на місці конфліктуючих сторін;

• чи потрібний посередник для вирішення конфлікту;

• у якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, порозумітися і виробити рішення.[51]

Зрозуміло, що інформація, яка загрожує перебудовою уявлення про світ, зустрічає опір. Її можна або "викинути", або надати їй інше значення. Це можна зробити різними способами.

Практично для всіх людей  важливо вміти спілкуватися таким  чином, щоб їх правильно розуміли, щоб їх слухали і чули. Тому, важливо знати способи подолання бар'єрів.[13]

Керувати ефективністю можуть обидва партнера, що говорить і  слухає, і кожний з них може зіграти  свою роль як у підвищенні, так, і  в зниженні ефективності спілкування.

Подолання уникнення  містить у собі керування увагою партнера, аудиторії, власною увагою.

Подолання логічного  бар'єра зв'язано зі знанням ефективності різних аргументів і способів аргументації. Один з найбільш відомих прийомів керування мисленням іншого - це риторичне питання. Для того, щоб бути зрозумілим співрозмовником, треба по можливості враховувати логіку партнера. Для цього необхідно приблизно представляти собі позиції, а також індивідуальні і соціально-рольові особливості, тому що прийнятність чи неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості Розуміння партнера, адекватне уявлення про його точку зору, цілі, індивідуальні особливості - головна умова для подолання усіх без винятку бар'єрів, тому що чим більше той, хто говорить, рахується з особливостями слухаючого, тим більш успішною буде комунікація. Однак і від слухаючого багато що залежить.

Необхідним  фундаментом для підвищення ефективності спілкування "з боку слухаючого" є його бажання слухати і чути, що, у свою чергу, сильно залежить від того, якою бачиться йому ситуація спілкування [19].

Взагалі методів, прийомів і правил ефективного спілкування  розроблено чимало, єдиною проблемою  тільки залишається те, що більшість  з нас просто забуває про них, віддаючись своїй людській природі, забуваючи про найважливіші правила спілкування. Тільки одиницям вдається цілеспрямовано і ефективно їх використовувати і знаходити спільну мову з більшістю співрозмовників. Ефективне спілкування і вміння усувати бар’єри в ньому – це більше, ніж наука, це справжнє мистецтво, яке так потрібне в нашому житті.

  Оскільки комунікації можуть бути перервані дуже багатьма чинниками, то менеджери повинні за допомогою низки методів підвищувати ефективність комунікацій.

  Індивідуальні навики. Найважливішими індивідуальними навиками вдосконалення комунікацій є розвиток уміння слухати.  Бути добрим слухачем означає, що особа повинна підготуватися слухати, не перебиваючи того, хто говорить, сконцентруватись як на словах, так і на їхньому значенні, бути терплячою і давати доречні запитання [30].

 Виділяють такі  поради як навчитися ефективно  слухати:

1. Облиште говорити — неможливо слухати, говорячи.
2. Допоможіть мовцю почувати себе вільніше.
3. Покажіть мовцю, що ви готові його слухати — необхідно виглядати й діяти зацікавлено.
4. Усуньте фактори, що роздратовують — не малюйте, не стукайте по столу, не перекладайте папери тощо.
5. Намагайтеся відчути проблеми мовця.
6. Будьте терпеливими — не економте час, не переривайте мовця, не робіть кроків у бік дверей.
7. Стримуйте свій характер — розлючена людина надає словам невірний зміст.
8. Не допускайте суперечок або критики — це примушує мовця зайняти захисну позицію, він може замовкнути або розлютитися. Не сперечайтеся. Саме перемагаючи в спорі, ви програєте.
9. Задавайте питання — це показує мовцю, що ви його слухаєте, й допомагає просуватися вперед у вирішенні проблеми.

10.    Облиште говорити! — ця порада йде і першою, і останньою, оскільки всі інші залежать від неї. Підкреслюється, що ви не зможете ефективно слухати, якщо будете говорити [9].

 

 

 

2. Шляхи подолання комунікативних бар’єрів

 

 

 

 Крім уміння слухати,  є ще  кілька індивідуальних  навиків, які стимулюють ефективні  комунікації.   Передусім не зворотний зв'язок, забезпечений двонапрямленими комунікаціями, які дають змогу запитувати, пояснити, з'ясувати результат комунікації. У цілому, що складніше повідомлення, то доцільніші двонапрямлені комунікації. Крім того, відправник повинен знати, що різні одержувачі по різному сприймають значення слів. Наприклад, звертаючись до акціонерів, менеджер часто користується терміном прибутки. Звергаючись до лідерів профспілок, вони, однак, не дуже часто говорять про прибутки.

Відправник також повинен  намагатися заслужити довіру. Для цього не потрібно вважати себе у всьому експертом, а ретельно готуватися до передавання інформації[28].

Спілкування є засобом  пізнання працівниками туристських  підприємств та клієнтами один одного, в ході якого кожен одержує  свою оцінку. При цьому оцінці піддаються всі реакції працівника. За своїми психологічними особливостями усі клієнти відносяться до того або іншого типу і спілкування з кожним з них повинно будуватися за особливою логікою, обумовленою особливостями того або іншого типу.                                                                  

                 Таблиця 3.1

Заходи, щодо подолання  комунікаційних

бар’єрів та ефективність їх здійснення

 

Назва заходів	Методи здійснення заходів	Цілі, що досягаються
Якісне спілкування	Правильне сприйняття інформації	Налагоджується взаєморозуміння між працівниками
Уміння слухати	сконцентруватись як на словах, так і на їхньому значенні	Розуміння і швидке сприйняття інформації
Забезпечення зворотнього  зв’язка	Висловлення думки про  отриману інформацію	З’ясування мети переговору

 

 Вдосконалити міжособистісні комунікації можна також на основі:

1. Розуміння потреб і настроїв підлеглих. Про стан людини та її бажання можна судити по тому, як вона ходить, дивиться або жестикулює. Керівник повинен розпізнавати ці сигнали та відповідно їх інтерпретувати. Дозволяючи підлеглому вільно висловлюватися, керівник забезпечує себе направленням знизу вгору потоком більш точної інформації;
2. Вдосконалення персональних стосунків Е.Шейн акцентує увагу на 9-ти позиціях, необхідних для створення цих взаємин:

2.1.   Необхідність самоаналізу (самооцінка на основі інформації зворотного  зв’язку;

2.2.   Здатність розпізнавати та аналізувати цінності інших людей;

2.3.    Розвиток у собі культурної та етичної толерантності;

2.4.     Активність у вирішенні проблем;

2.5.    Гнучкість;

2.6.    Вміння вести переговори та долати перешкоди;

2.7.    Тактовність у стосунках у людині;

2.8.   Вміння відновлювати стосунки;

2.9.    Толерантність;

3. Використання зрозумілої мови та повторів. Незрозуміла термінологія, складні слова можуть вражати оточуючих, залишатися малозрозумілими. Навпаки, використання зрозумілих слів та елементів повтору підвищує ефективність комунікацій;
4. Правильний вибір засобів комунікацій. Кожний засіб комунікацій має свої переваги, але він буває ефективним лише за відповідних обставин (наприклад: особисті листи, пам’ятні записки).
5. Забезпечення довіри у підлеглих. Кожен ефективно працюючий керівник завойовує довіру у підлеглих і прагне її утримувати.
6. Забезпечення активності слухати. Виділяють такі групи слухачів: керуючі, оцінюючі , вивчаючі, згладжуючи, активні. Остання група слухачів створює можливість, висвітлити суть проблеми на основі зворотного зв’язку та підтримки з боку отримувача інформації [5].

Ефект комунікаційного  процесу буде зведений до мінімального, якщо реципієнт:

• некомпетентний, тобто  його увага відвернена від того, що говорить оповідач;
• постійно намагається знайти протилежний аргумент, про що б не говорив оповідач;
• фільтрує та ігнорує частини повідомлення, які не підходять під його власний настрій;
• неправильно трактує повідомлення шляхом його перекладу під власний стиль мислення [27].

Ефективна комунікація – це передача ідеї, повідомлення, враження або емоцій від однієї людини до іншої з мінімальними перекручуваннями.

Для розробки ефективного  спілкування повідомлення має привернути увагу, утримати інтерес, викликати бажання і домогтися відповідних дії. У зв'язку з цим оформлення повідомлення вимагає вирішення чотирьох проблем - що говорити (зміст послання), як логічно це сказати (структура послання);  як сказати символьно (формат послання) і хто повинен це говорити (джерело послання). Пропонуючи повідомлення, слід враховувати рівень розвитку особистості, її вікові особливості, інтереси, світогляд тощо.