Совершенствование системы управления сетью парикмахерских салонов (ООО «ТРИУМФ»)

 
 

      По  данным таблицы 4 можно сделать следующие выводы. За анализируемый период объем реализации возрос на 5,3% и составил 990 тыс. руб. Значительный рост выручки связан с тем, что предприятие во второй год работы набирает обороты – клиентская база, цены на услуги и объём оказываемых услуг постепенно увеличиваются.

      Среднесписочная численность персонала за 2009-2010 гг. не изменилась и составила к концу 2010 года 20 человек. Из них обслуживающий персонал составляет 16 человек. Производительность труда на одного работающего возросла на 5,3%. Это связано с повышением степени стимулирования персонала. Среднегодовая заработная плата возросла на 19,89% и составила 55750 рублей на одного человека. Оплата труда была увеличена благодаря успешной коммерческой деятельности салонов красоты «Триумф» в 2010 году. Среднегодовая стоимость основных средств в 2010 году возросла на 5,8% и составила 812 тыс. руб. Увеличение стоимости связано с приобретением дополнительного оборудования в салон.

     В 2010 году на предприятии улучшилось использование основных производственных фондов. Показатель фондоотдачи возрос на 40,2% и составил 2,58 тыс. руб. на одну тыс. руб. Иными словами, в 2010 году предприятие на каждый вложенный в основные фонды рубль получило отдачи на 2,58 рубля.

      Полная  себестоимость реализации услуг  значительно возросла (прирост составил 30,9%) и в 2010 году составила 1282тыс. руб. Рост себестоимости напрямую вызван увеличением затрат на товарную продукцию для оказания услуг, а также с увеличением годового фонда оплаты труда с 930000 тыс. руб. в 2009 году до 1115000 тыс. руб. в 2010 году.

      Основным  показателем, характеризующим успешность коммерческой деятельности предприятия, является прибыль. Прибыль ИП «Абраменко» уменьшилась с 4091 до 3799 тыс. руб. в 2010 году.

      Деятельность  предприятия в 2010 году следует считать менее эффективной, чем в 2009 году. Об этом свидетельствует снижение рентабельности.

     Далее рассмотрим, как изменение анализируемых  показателей связано со структурными изменениями ассортимента оказываемых  услуг. Основным видом деятельности салона красоты является оказание услуг.

     Деятельность  салонов красоты «Триумф» осуществляется в следующих направлениях: парикмахерские услуги, маникюр-педикюр, эстетическая косметология. Полный перечень оказываемых услуг салонами красоты «Триумф» представлен на рисунке 3. 

 

Рисунок 3 – Услуги, предоставляемые салонами красоты «Триумф»¹⁷  
 

      Объем реализованных услуг по их видам  представлен в таблице 5. 
 
 
 
 

Таблица 5 – Динамика объема реализованных услуг салонами «Триумф»¹⁸

 

     На  основании данных таблицы 5 изобразим наглядно структуру реализованной продукции и оказанных населению услуг на рисунках 4 и 5.

        

Рисунок 4 - Структура реализации услуг в 2009 г. 
 
 

        

Рисунок 5 - Структура реализации услуг в 2010 г. 

     Как видно из таблицы 5 и представленных рисунков 4 и 5, основную выручку предприятию салонов красоты «Триумф» приносит оказание парикмахерских услуг. В 2010 г. произошло увеличение выручки от реализации данного вида услуг на  34,1% или на 384 тыс.р. В то же время наблюдается снижение удельного веса в общей структуре выручки от реализации услуг с 72,3% до 71,8%.

     Выручка от оказания услуг маникюра-педикюра также возросла. Увеличение составило 35,9%. В общей структуре выручки наблюдается рост на 0,1% (16,2% - 16,1%).

     Выручка от реализации услуг по эстетической косметологии возросла на 39,7%. Наблюдается  увеличение удельного веса данного  вида услуг в общей структуре  выручки. Рост составил 0,4% (12%-11,6%). 
 
 
 
 
 

      2.2 Анализ потребительских предпочтений 
 
 

      Еще совсем недавно руководители предприятий  красоты считали, что посетитель, пришедший один раз в салон, обязательно  станет его постоянным клиентом. Теперь такой уверенности быть не может: современный потребитель хорошо осведомлен, требователен, не прощает оплошностей и ошибок, да и конкуренты наперебой предлагают аналогичные или превосходящие по качеству услуги и товары. В такой ситуации главной задачей становится уже не насыщение потребительского спроса и даже не привлечение новых клиентов, а удержание существующих.

      Ключом  к сохранению потребителей неизменно  остается удовлетворение их потребностей. Действительно, удовлетворенный потребитель надолго сохраняет лояльность выбранному салону и с готовностью приобретает не только известные ему услуги и товары, но и охотно пробует новинки. Такой клиент хорошо отзывается о предприятии в целом, работающих там специалистах, используемых технологиях, косметических препаратах в кругу своих друзей и знакомых. В этой ситуации начинают работать так называемые неформальные вербальные маркетинговые коммуникации (проще говоря, «сарафанное радио»), которые способны привлечь дополнительных клиентов в салон. Более того, постоянный посетитель менее чувствителен к уровню цены и менее восприимчив к рекламе конкурентов. Все это еще раз подчеркивает необходимость регулярного анализа показателей степени удовлетворенности потребителей.

      Не  стоит думать, что если нет жалоб  от клиентов, то все в порядке. Замечено, что 96% неудовлетворенных потребителей не жалуются, а «голосуют кошельками» и просто уходят из салона, который не оправдал их ожиданий.

      В целях анализа потребителей и  потребительских предпочтений был  проведен опрос, в котором участвовал 51 респондент. Опрос производился как  среди посетителей (клиентов) салона красоты «Триумф», так и среди граждан, находившихся в момент проведения опроса в исследуемом районе.

      Ниже  представлен анализ данных, полученных в ходе проведенного опроса респондентов  (Рисунок 6).

        

      Рисунок 6 – Распределение респондентов по месту опроса¹⁹  

      Как видно из рисунка 6 было опрошено 29 респондентов (57%) вне салонов «Триумф» и 22 респондента или 43% непосредственно в рассматриваемом салоне.

      На  рисунке 7 представлено распределение респондентов по частоте посещения салона красоты. 

      

      Рисунок 7 – Распределение респондентов по частоте посещения салона красоты²⁰ 

      Таким образом, как видно из рисунка 7, ежедневно посещают салон 4% (2 респондента); 1 - 2 раза в неделю – 27% (14 респондентов); только по выходным дням – 10% (5 респондентов); не чаще одного раза в месяц – 53% (27 респондентов); 6% посещает Салон Красоты от случая к случаю (3 респондента).

      

      Рисунок 8 – Уровень востребованности услуг, предоставляемых

      салонами  красоты «Триумф»²¹

      Как представлено на диаграмме (рисунок 8), наиболее востребованными являются 3 вида услуг: парикмахерская, маникюр и педикюр. В совокупности они составляют 88% от всех услуг, предлагаемых салоном.

      

      Рисунок 9 – Оценка респондентами внешнего вида салонов красоты «Триумф»²² 

     Как видно из рисунка 9,  очень уютным считают салон 18 респондентов (35%), неуютным – 15 респондентов или 29%, 9 респондентов (18%) определили оборудование в салоне как удобное и современное, остальные затруднились в оценке внешнего вида и удобства интерьера салона.

      Представленные  данные позволяют рекомендовать  руководству Салона обратить особое внимание на дизайн салона.

      На  рисунке 10 представлены результаты опроса клиентов в отношении услуг, которые являются для них наиболее важными при посещении салона. 

      

      Рисунок 10 – Условия, являющиеся для клиентов наиболее важными при посещении салонов красоты «Триумф»²³ 

      Таким образом, как показывает диаграмма, представленная на рисунке 9, более 30% клиентов предпочитают хорошее качество услуг при условии приемлемой цены. 16% респондентов отмечают помимо качества услуг, значимым фактором внешний вид и удобство интерьера салона. Это те, основные клиенты, на которых необходимо в ближайшее время ориентироваться руководству.

      На  рисунке 11 показано, каким образом клиенты салонов «Триумф» узнали о его существовании. 
 

      

      Рисунок 11 – Источники информации, из которых респондент получил информацию о салонах красоты «Триумф»²⁴ 

      Как видно из рисунка 11 - 22 респондента (43%) узнали о салонах красоты «Триумф» случайно, проходя мимо, 25 респондентов или 49% пришли в салон по совету друзей, знакомых, а 4 респондент – увидели вывеску из окна общественного транспорта.

      Исходя  из вышесказанного, можно сделать  вывод - если нет рекламы, то и нет посетителей (клиентов салона).

      Вышеприведенные данные еще раз подтверждают то, что стратегической линией обслуживания населения салонами красоты «Триумф» является привлечение «местного» населения, учет его пожеланий и требований.

      На  рисунке 12 показано распределение респондентов по уровню их доходов (по собственной оценке респондентов).

      

      Рисунок 12 – Распределение респондентов по уровню их доходов²⁵ 

      Рисунок 12 показывает, что 2 респондента (4%) определили свой доход как достаточно высокий; 3 респондента (6%) - как «скорее ближе к высокому», 41 респондент (80%) – как средний, 5 респондентов (10%) – как ниже среднего.

      Включение в анкету вопроса «Ваш уровень дохода (как Вы сами его оцениваете)» связан с целесообразностью социальной стратификации, как оценкой целевого назначения предоставления услуг и направления информационного и рекламного воздействия на потенциальных и фактических клиентов салона.

      Следует, однако, отметить субъективный характер полученных оценок, так как каждый из респондентов по-своему оценивает собственный имущественный и финансовый статус и уровень доходности относительного собственного круга общения. 
 

      2.3 Анализ сильных  и слабых сторон  салона и основных  конкурентов

 
 
 

     Основные  тенденции:

     1.   Московский рынок  парикмахерских  и салонных услуг  продолжает расти. По разным оценкам   потенциал роста составляет около 15-  25 %.

     2.  Для рынка (по количеству игроков) характерны невысокие темпы роста: сколько салонов появляется, столько и исчезает.

     3. Основной прирост происходит, прежде всего, за счет высокой потребительской активности среднего класса и повышения культуры потребления парикмахерских и салонных услуг среди населения в целом.

     4. Происходит переход от локального бизнеса к сетевому, прежде всего в формате салонов «среднего класса».

     5. Происходит увеличение размера первоначальных инвестиций, необходимых для создания  парикмахерских и салонов красоты, прежде всего за счет роста цен на коммерческую недвижимость, повышения арендных ставок, ужесточения  санитарно-эпидемиологических требований.

     6. Для создания конкурентных преимуществ операторы рынка  будут вынуждены искать новые возможности.  Например, салоны  класса «люкс» и «бизнес-класса» - создавать собственную эксклюзивную косметику. Складываются все  предпосылки к более узкой специализации салонов красоты  и активному освоению ниш ( СПА-центры, студии загара, студии прически, центры «Все для ног», центры комплексной коррекции фигуры).

     В ходе исследования были сделаны следующие  выводы:

     На  прилежащей территории находится порядка 20 салонов красоты, 7 попадают в тот, же ценовой сегмент. И могут считаться  прямыми конкурентами. В связи с тем, что позиционирование салона достаточно высокое, вероятность переход клиента к конкуренту по  территориальному признаку, достаточно низка.

     Клиентские  потоки.

     Привлечение новых клиентов с улицы возможно, но отправной точкой в работе по привлечению новых клиентов, должна являться работа с различными партнерами, ориентированных на работу с клиентами, с достатком выше среднего уровня. Стоимость привлечения клиентов по средствам внешней рекламы оценивается как очень высокая.