Процесс маркетингового исследования в сфере гостиничного сервиса

      Необходимо обратить внимание на критерий  «надежность», именно этот критерий отвечает за предоставление услуг точно и своевременно.

         Уделить внимание критерию «сочувствие», то есть заботе персонала пансионата о своих клиентах, стремлению к четкому пониманию их интересов, способности подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, созданию  ощущения важности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

     Нередко негативные моменты во время предоставления услуг гостю возникают по вине либо по незнанию обслуживающего персонала. Поэтому необходимо принять следующие решения:

     Проводить аттестацию персонала.

     Разработать программу обучения персонала, наиболее точно отвечающую           актуальной потребности в обслуживании.

     Разработать систему поощрений и взысканий.

     Разработать программу для мотивации персонала.

2.Так же для получения информации для принятия таких решений идеально подходит метод «mystery shopping» («тайный покупатель»). Такой метод исследования предназначен для улучшения качества организации, повышения уровня продаж и профессионализма сотрудников.

3.Для мотивации персонала можно предложить принять решение о создании программы признания трудовых заслуг на такие звания как: «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник квартала», «Лучший сотрудник года». Нужно учитывать то, что моральное поощрение очень важно для сотрудников. Так же очень важно, если генеральный директор гостиницы будет писать благодарственные письма сотрудникам и поощрять материально

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1.Большую роль играет, конечно, психологический фактор, у каждого гостя «Лиры»  свои пристрастия и требования. Модели поведения  посетителей, их потребности и расходы зависят, прежде всего, от их возраста, образования, доходов, общественного положения и т.д. И по результатам одного такого исследования невозможно сразу выявить реальные недостатки в обслуживании, но политика гостиницы придерживается лозунга «Желание клиента-закон», поэтому даже если из тридцати опрошенных гостей,  четверо  не совсем остались  довольны, на это обязательно стоит обратить внимание. Ведь  трое  из тридцати опрошенных были не совсем удовлетворены именно оказанием услуг в назначенное время, а один респондент абсолютно был не согласен с утверждением о личном участии персонала в проблемах отдыхающих.

Исследования специалистов Всемирной туристской организации показали, что завоевать нового гостя в пять раз дороже, чем сохранить старого. Свыше 90% недовольных гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу из «уст в уста», как минимум, девяти другим. Поэтому персонал должен знать, что необходимо обеспечит гостю то качество обслуживания, о котором он мечтал.[31]

В данной работе было проведено маркетинговое исследование, целью которого было узнать насколько у гостей «Лиры» ожидание совпадает с восприятием качества обслуживания. А точнее, определить удовлетворенность/неудовлетворенность предоставляемыми услугами и пансионатом в целом, и на основе результатов исследования порекомендовать принять решение об улучшении качества обслуживания.

По итогам проводимого исследования удовлетворенности/ неудовлетворенности гостей «Лира» можно определить рекомендации для принятия управленческого решения по совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Для этого необходимо проводить маркетинговые исследования в форме анкетирования, опросов и  метода Mystery Shopping. Таинственные покупатели могут ответить на вопросы, ЧТО плохо и ЧТО хорошо, ЧТО нужно срочно менять, а ЧТО необходимо сохранять и развивать. Дать возможность гостям выразить свое  отношение к качеству обслуживания. И на основании этих замечаний, просьб или благодарностей принимать решение о дальнейших мероприятиях по конкретным ситуациям. Формализовать требования к персоналу по качественному и своевременному обслуживанию гостей..

Важно донести до персонала, что каждый клиент для гостиницы очень важен, и необходимо предоставить ему максимум внимания и времени. Это можно осуществить путем бесед и собраний обслуживающего персонала с руководителем. Обеспечить способность и желание персонала следовать этим требованиям при непосредственных контактах с гостями.

Руководство гостиницы должно адекватно отвечать на изменяющиеся требования клиентов. К сожалению, не всегда это удается в силу привычки, традиционных стереотипов общения с клиентами. Работать по-новому - вот к чему нужно стремиться и чему учиться. Когда цель для персонала ясна, то растет мотивация сотрудников к обучению, поскольку от его результативности будет зависеть их будущее в компании.

35

[1] Божук  С. Маркетинговые исследования. - СПб. : Питер, 2004. С.23.

[2] Котлер Ф. Основы маркетинга. - М. : Прогресс, 2005. С. 118.

[3] Котлер Ф., Амистонг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. - М. : Издат. дом «Вильямс», 2001. С.384.

[4] Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере. - М. : ИНФРА-М, 2004. С. 20.

[5] Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз. - М. : Финансы и статистика, 2001. С.9.

[6] Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования. - СПб. : Питер, 2000.С.22.

[7] Токарев Б.Е. Маркетинговые исследования. – М. : Экономистъ, 2005.С.123 .

[8] Аакер Д., Кумар В., Дж. Дэй. Маркетинговые исследования.  – СПб.: Питер, 2004. С.256.

[9] Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России.- М. : Вершина, 2005.С. 15-16.

[10] Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – М. : Издательство «Финпресс», 2000. С. 58.

[11] Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме. - СПб. : Питер, 2008. С.34.

[12]Гэбэй Дж. Маркетинг: Новые возможности. - М. : ФАИР-ПРЕСС, 2002. С. 188.

[13]Мельникова О.Т. Фокус-группы в маркетинговом исследовании. - М. : ИЦ «Академия», 2003. С.23.

[14] Крюгер, Ричард, Кейси, Мэри Энн Фокус-группы. Практическое руководство. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2003. С.96.

[15] Энциклопедия маркетинга - http://www.marketing.spb.ru

[16] Березин И.С. Практика исследования рынков.- М.: Бератор-Пресс, 2003. С. 99.

[17] Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме. - СПб. : Питер, 2008. С. 27-28.

[18] Галицкий Е.Б. Методы маркетинговых исследований. - М. : Институт Фонда «Общественное мнение», 2004. С.127.

[19] Кулибанова В.В. Прикладной маркетинг.- СПб. : Издательский дом  «Нева», 2002. С.91.

[20] Горелова А. Маркетинговые исследования: многоаспективный взгляд // Маркетинг. – 2008. - № 3. С.20.

[21]Малхотра Н., Нэреш К. Маркетинговые исследования. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2002. С.48-49.

[22] Божук С.Г., Ковалик Л.Н. Маркетинговые исследования. - СПб. : Питер, 2003. С.58.

[23] Шабанова Л. Проблемы совершенствования методики проведения маркетинговых исследований// Проблемы теории и практики управления. 2006. № 10. С.- 121.

[24] Шабанова Л. Проблемы совершенствования методики проведения маркетинговых исследований// Проблемы теории и практики управления. 2006. №10. С.122.

[25]Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве.- М. : КНОРУС, 2007. С. 195.

[26] Аналитический центр «Бизнес и Маркетинг» международного центра научной и технической информации - http://www.bma.ru

[27] Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006 С.357.

[28] Сорокина Т. Внутрифирменный маркетинг в ресторанно-гостиничном бизнесе // Маркетинг. – 2006.- №5. С. 78.

[29] Соболева Е.А. Статистика туризма: Статистическое наблюдение. – М. : Финансы и статистика, 2004. С.4

[30] Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг// Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2000. - №5. С.5

[31] Соболева Е.А. Статистика туризма: Статистическое наблюдение. – М. : Финансы и статистика, 2004. С.4