Процесс маркетингового исследования в сфере гостиничного сервиса

Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Работа с туристическим и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и отель начинает получать конечных клиентов. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы.

Учитывая, что воспринимаемое потребителями качество услуги всегда имеет важнейшее значение, руководителям предприятий индустрии туризма желательно стремиться к  введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и управлять им. В то же время оценка потребителем качества предоставляемой услуги не сводится только к конечному результату, но объективно затрагивает и сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны и являются двумя сторонами одной медали, то есть понятия «качество услуги». Существуют следующие модели качества услуги: двухфакторная модель, пятиступенчатая модель качества услуги, модель типологии элементов обслуживания концептуальная модель «SERVQUAL».[27]Эти модели служат концептуальной основой обеспечения качества услуг и свидетельствуют о чрезвычайной значимости для организации эффективной маркетинговой деятельности гостиничного предприятия проведения систематической оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей.

Выводы по главе 1:

1) Маркетинговое исследование необходимо проводить для  снижения степени неопределённости, с которой сталкиваются специалисты и руководители фирм при принятии управленческих решений. Однако следует принять во внимание, что  полностью устранить неопределённость невозможно.

2) Для получения необходимой информации по приемлемой цене необходимо хорошо знать специфику и технологию проведения маркетинговых исследований. К исследованию целесообразно привлекать высококвалифицированных специалистов, так  в противном случае возможно получение ненужной, излишней  информации и (или) возникновение неоправданных затрат на проведение исследования.

3)Информация должна использоваться самым активным образом для укрепления позиций предприятия на рынке, что, во-многом, определяется хорошо продуманной коммуникационной политикой, правильно использующей мотивы поведения потребителей, опирающейся на тщательно проработанный комплекс маркетинга.

ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

В ГОСТИНИЦЕ «ЛИРА»

2.1. Общая характеристика ООО «Лира»

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности – стремиться к расширению своего бизнеса. Выживание и рост деловой активности – важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира.

Гостиница «Лира» была открыта в мае 2006 года. Это новая гостиница категории «три звезды» с высоким уровнем обслуживания и разнообразными возможностями для проведения деловых и развлекательных мероприятий. Гостиница расположена в центре города на улице Днепропетровская д.57А, в 20 минутах ходьбы от Невского проспекта, недалеко от метро «Лиговский проспект», в новом здании рядом с автовокзалом, и отвечает всем требованиям современного мегаполиса.

Одной из причин, по которым гость выбирает этот отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Все помещения выполнены в едином стиле и соответствуют направленности предприятия.

Структура управления отелем ( Приложение 7) показывает, что существует уровень вертикального разделения труда. Руководитель верхнего уровня управляет деятельностью руководителей среднего и низшего уровней, т.е. формально обладает большей властью и более высоким статусом. Поскольку гостиница небольшая, следовательно, ступеней иерархической лестницы между высшим уровнем управления и исполнителями будет меньше. Полномочия распространяются по должностям и руководителям, занимающим эти должности. Цель рассматривается как ориентир для потока связей и полномочий.

Рассмотрим функции некоторых должностных лиц и отделов.

1. Генеральный директор является первым лицом отеля. Он опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он обеспечивает и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план отеля и отвечает за его выполнение.

2. Финансовая служба.

Отвечает за своевременное составление бухгалтерской отчетности в строгом соответствии с нормативными документами; Несет ответственность за соблюдение финансовой и договорной дисциплины; Проводит анализ финансово-хозяйственной деятельности; Организовывает составление бизнес-планов;

3. Отдел закупок

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого каче­ства по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

4. Отдел кадров

Основное содержание работы кадровой службы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, анализ текучести и так далее);обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

5. Служба бронирования

К функциям службы бронирования относят:

1.                  Прием заявок и их обработка.

2.                  Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

6. Служба приема и размещения

Служба приема находится в холле отеля. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность.С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

Портье службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных услуг, таких как:

      Ресторан на 80 посадочных мест

      Кафе

      Сауна

      Бильярд

      Стоматология

      Беспроводной доступ в Интернет

      Специально оборудованный номер для инвалидов

      Охраняемая парковка

      Сейфовые ячейки

      Бесплатная камера хранения багажа

      Заказ авиа и ж/д билетов

      Организация экскурсий

      Заказ театральных билетов

      Предоставление информации о городских культурных мероприятиях

      Заказ такси, трансфера

      Проведение банкетов и конференций

      Приобретение и доставка билетов в театры;

      Заказ столика в городских ресторанах;

      Резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон и др;

      Информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

      Помощь в экстренных случаях;

      Выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

7. Хозяйственный отдел

Важнейшей функцией этого отдела является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

8. Инженерно-техническая служба

Гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

9. Служба безопасности

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.

10. Служба питания

Гостиница «Лира» с удовольствием возьмет на себя все хлопоты по организации и проведению банкетов, свадеб, корпоративных праздников, вечеринок, фуршетов и других мероприятий.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, бизнес-ланч и меню а ля карт). Ресторан работает круглосуточно.

2.2.            Маркетинговая деятельность и работа отдела маркетинга                                          в Гостинице «ЛИРА»

Функции отдела маркетинга в гостинице Лира выполняет отдел продаж .  В их компетенцию входит:

      вопросы размещения и питания (ресторанного сервиса);

      организация поездок на экскурсии;

      планировка номеров;

      проверка оборудования;

      анализ конъюнктуры рынка;

      изучение потребительского спроса, пожеланий клиентов;

      рекламная деятельность;

      вопросы сбыта;

      вопросы качества обслуживания;

      разработка стратегии, тактики, методов и средств повышения спроса и т.д.

Отдел маркетинга осуществляет свою работу посредством контактов:

      с фондом социального страхования;

      с региональными туристическими фирмами;

      с частными лицами;

      со страховыми компаниями;

В современном понимании  объектами служб маркетинга могут быть люди, организации, идеи, территории, но в  любом случае, всякая маркетинговая деятельность должна быть ориентирована на потребителя.[28]

В гостинице ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения, ежегодное участие в туристических ярмарках.

В ООО «Лира» используется метод анкетирования гостей. В номерах лежат буклеты-опросники. В них указаны вопросы о цели прибытия, о мотивах выбора именно Гостиницы «Лира», о рекламном источнике, из которого была получена информация о пансионате, и о заинтересованности гостя в специальных предложениях.

По результатам такой анкеты, можно определить: с какой целью приезжает большинство гостей гостиницы; чем руководствуется гость, выбирая именно эту гостиницу; из какого источника гость узнал о ней, и какие СМИ повлияли на выбор места отдыха. Ответ на последний вопрос, дает возможность «зафиксировать» будущего клиента, заинтересованного в специальных предложениях пансионата, и  значит пожелавшего посетить этот гостиницу еще раз, либо порекомендовать его своим родственникам или друзьям.

Очень большое внимание «Лира» оказывает внутреннему маркетингу - обучению и повышению квалификации обслуживающего персонала ООО «Лира»..