Фокус-группа снижение риска при принятии решений

Качества  хорошего модератора.

• Способность не терять нить обсуждения. Модератор соотносит значение высказываний с общим смыслом исследования и пускать сразу в оборот приращение информации. Уметь концентрироваться на наиболее важных проблемах. Быть в состоянии слить воедино всю полученную информацию после дискуссии.
• Способность воодушевлять участников дискуссии. Модератор демонстрирует внимание, понимание, адекватное реагирование, эмпатию.
• Способность отстаивать свою главенствующую роль. В случае выхода из- под контроля - модератор должен отстоять свою лидерскую функцию, а затем, после преодоления кризисной ситуации, сделать ее вновь невидимой.
• Эффективное использование времени дискуссии.

 

Деструктивные персональные стили. 

     Растерянный и запуганный модератор.

     Волнение  перед началом группы испытывают даже опытные модераторы. Оно свидетельствует  об отсутствии эмоциональной тупости. Проблема - когда волнение переходит в панику или ступор, лишающие способности понимать сказанное, способность к адекватной реакции. Внешнее проявление: бегают глаза, не может сосредоточиться, невпопад задает вопросы, теряет бумаги, забывает о чем хотел спросить, не помнит о чем только что говорили.

     Хронический страх перед группами, как и  всякая выраженная психопатология, редок.  Более распространенным является вариант, когда страх, дающий о себе знать  в начале обсуждения, не замещается заинтересованностью, а сдерживается волевым усилием. Происходящая в таких случаях внутренняя борьба концентрирует внимание модератора на себе самом, а не на ходе дискуссии. Результат - механическое следование вопроснику.

     Авторитарный  модератор.

     В действиях доминирует желание в  максимальной степени контролировать и регулировать ход обсуждения, поддерживать жесткую дисциплину. Жесткость сочетается с грубостью. Следствие - распад групповой дискуссии и сведение фокус-группы к серии индивидуальных ответов. Обсуждение замыкается на модераторе. Психологический климат становится дискомфортным.

     Разновидность - модератор-педант. Он никого не оскорбляет, но разрушает естественную динамику группы.

     Попустительствующий модератор.

     Прямая  противоположность авторитарному. Не может сконцентрировать дискуссию на обсуждаемом вопросе. Дискуссия уходит от темы, распадается на локальные обсуждения, активизируются альтернативные лидеры, которые переключают внимание на себя.

     Не  следует путать с т.н. низкой включенностью, когда модератор, ослабляя контроль над дискуссией, заботится о создании альтернативных механизмов самоорганизации, осуществляя контакт на невербальном уровне.

     Попустительский же стиль демонстрирует неспособность  управлять дискуссией, неспособность  противостоять захвату инициативы альтернативными лидерами.

     Слишком активный модератор.

     Активность  модератора определяется его персональным стилем. Некоторые школы рекомендуют  модератору в основном молчать, общаясь  с группой в основном на невербальном уровне. Другие - рекомендуют более активное вербальное включение модератора.

     Тем не менее, в целом, задача извлечения информации требует ограничения  активности модератора. Причины:

• заказчика интересуют мнения респондентов, а не модератора
• минимальная активность уменьшает вероятность давления на группу
• модератор не должен занимать продуктивное время группы
• респондетам и без того трудно в группе

     Плохо слушающий модератор.

     Низкая  профпригодность модератора - они  не являются хорошими слушателями. В  результате они теряют много полезной информации. Часто наиболее тонкие комментарии дают основу для заглубления дискуссии и получения более глубоких реакций, что может оказаться существенным с точки зрения качества получаемой информации.

     Рассмотрим  основные причины плохого слушания.

     1. Жесткое следование вопроснику. Чрезмерная концентрация на вопроснике  приводит к стремлению хотя  бы поверхностно охватить все  темы вопросника в ущерб вниманию, направленному на содержание  беседы.

     2. Чрезмерное стремление внимательно  выслушать всех участников группы, предоставив всем равное время. В результате концентрация внимания на стиле вредит содержательной стороне исследования.

     “Слишком  знающий” и “наивный”  модератор.

     Здесь идет речь о нарочитой психологической  игре. Эта игра быстро распознается. Участники группы быстро уличат в некомпетентности модератора, который обладая поверхностной информацией, разыгрывает знатока. “Наивный” стиль также в большинстве случаев вызывает негативный эффект, т.к. большинство респондентов отдают себе отчет в том, что если бы модератор не обладал некоторой осведомленностью о предмете, он не вел бы беседу.

     В обоих случаях неискренность  вызывает недоверие и утрату откровенности.

     Вывод: модератор должен демонстрировать  ту степень осведомленности, которой  он располагает. Некоторая игра в наивность возможна для стимулирования респондентов. То, что обычно называют полезной наивностью, не является игрой или неосведомленностью, а скорее - способность глубокой рефлексии, важного профессионального навыка модератора.

     Модератор - комедиант.

     Концентрация  в большей степени на развлекательном  аспекте обсуждения, чем на его  содержании. Одни полагают, что смех необходим для стимуляции энергии. что способствует эффективному управлению группой. Другие считают, что проведенные  с юмором группы больше ценятся заказчиком.

     Юмор  может эффективно снимать напряжение в начале группы, или в моменты  затухания. Юмор должен включаться естественным образом и использоваться очень  ограниченно.

     Демонстративный модератор.

     Использует  группу главным образом в целях  самоутверждения, стремясь вызвать  восхищение у участников, или наблюдателей. Ставит личные цели выше целей исследования. Самолюбование выражается в вычурных позах, неестественной жестикуляции и интонациях, разглагольствованиях и нравоучениях, то есть различными видами работы на публику. Туда же относят и юмор: несмешной, саркастический, агрессивный, оскорбительный.

     Умение  рефлексировать проявление деструктивных  стилей и преодолевать их является важным психологическим элементом, определяющим профессиональную пригодность модератора.

Выбор модератора.

     Как уже говорилось, от профессионализма модератора зависит многое. Поэтому, при выборе модератора следует обратить внимание на стиль его работы и профессиональные качества. Как правило, следует обращать внимание на следующие моменты.

     1. Насколько модератор практикует  мягкий, ненавязчивый контроль. Демонстрирует  ли он адекватное знание темы. Выглядит ли он “своим” среди  участников.

     2. В какой мере модератор пользуется услугами ассистента. Отметить, в какой мере ассистент проводит организационную работу, тщательно ли протоколирует работу группы и следит за работой видео- и аудиоаппаратуры.

     3. Уровень подготовки модератора. Это выражается, в частности в том, насколько тот внимателен и не отвлекается. Обладает ли дисциплиной выслушивания. Запоминает ли ход опроса.

     4. Модератор начинает ведение группы  с простой беседы. Необходимо  следить за тем, чтобы все  расселись. Создать теплую дружескую  атмосферу.

     5. Использует ли модератор паузы и “дознание”. 5-секундные паузы, вопросы типа:

     «Вы не объясните подробно?»

     «Вы не приведете пример?»

     «Я  не понимаю ¼»

     6. Как модератор осуществляет контроль  за своей реакцией. Необходимо  использовать как словесную, так  и несловесную коммуникацию: кивки головой, короткие словесные ответы (необходимо избегать употреблять слова “правильно”, “отлично”).

     7. Модератор должен незаметно контролирует  группу. Уметь обращаться с «трудными»  респондентами, такими, как знатоки,  выступающие больше остальных, застенчивые участники, перескакивающие с одного вопроса на другой. Далее мы рассмотрим подробнее эти типы респондентов.

     8. Модератор выбирает оптимальное  место проведения группы. Требования  к обстановке: нейтральность, отсутствие  отвлекающих факторов, участники сидят лицом друг к другу.

     9. Правильно заканчивает собрание.

     Три этапа:

1. Обобщение сказанного.
2. Напоминает о цели собрания и выясняет, ничего ли не упущено.
3. Благодарит и распускает участников.

     Все эти факторы необходимо учитывать  при анализе работы модератора, особенно, если его опыт работы невелик. В этих случаях, как правило, приглашают независимого эксперта.

 

Проблемы, возникающие при  проведении фокус-групп  

     Эффективное проведение фокус-групп требует  от модератора определенных навыков решения проблем, которые возникают в группе и связаны с групповой динамикой. Это могут быть проблемы, обусловленные поведением отдельных респондентов, так и с группой в целом. И в том, и в другом случае эти проблемы могут негативно сказаться на результатах исследования, если модератор не сумеет справиться с проблемной ситуацией. Рассмотрим наиболее часто встречающиеся ситуации и стратегии поведения модератора, уместные в этих ситуациях.

Типы  групп

     Конформная  группа. В такой группе респонденты демонстрируют конформизм, проявляя уступчивость ходу обсуждения, соглашаясь друг с другом. Так как целью группы является выявление субъективных личных мнений и установок участников, возникает опасность того, что респонденты просто «плывут по течению» и не выражают свои истинные чувства. На практике бывает трудно определить, является ли такое поведение проявлением конформности группе, или на самом деле имеет место общее согласие, консенсус.

     Стратегия: Во время открытия дискуссии необходимо подчеркнуть, что респонденты могут свободно выражать свое несогласие. Не забывать демонстрировать уважение к различным мнениям во время ведения группы. Можно предложить респондентам тайно выразить свое мнение по обсуждаемым темам. В этом случае предлагается записать свои мнения по предложенной теме на листе бумаги. Хотя эти записи никто не видит, это помогает респонденту определить свою позицию, что может быть затруднено при открытом обсуждении под влиянием других.

     «Вялая» группа. Такая группа характеризуется отсутствием энтузиазма и вовлеченности на групповом уровне. Общая апатия респондентов может зависеть от неких внешних факторов, влияющих на групповую ситуацию. Например, респонденты могут чувствовать себя вынужденными участвовать в группе или проявлять подозрительность к групповому процессу. Также, сам предмет обсуждения может быть просто неинтересен группе, или же респонденты недостаточно пригодны для дискуссии. Безразличие респондентов может быть и результатом внутригрупповых факторов. Например, слишком большой размер группы может затруднять взаимодействие участников. Дискуссия может проходить слишком организованно, жестко, что подавляет спонтанность высказываний, или же, напортив, она может быть слишком слабо организована, оставляя респондентов в состоянии неопределенности. Тон модератора может быть слишком формальным, пугающим респондентов, или слишком небрежным, фамильярным, вызывающим недоверие. Также, группа может проводиться слишком быстро, что не дает принять участие в обсуждении респондентам, склонны долго раздумывать, или же слишком медленно, навевая скуку на часть участников.