Управление развитием гостиничного хозяйства

Продолжение табл.3.1

 

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в  различных возрастных группах, (в % от численности групп)
		до 30 лет	от 30 до 50 лет	старше 50 лет
до $1000	11,7	25,0	30,0	-
от $1000 до $2000	40,0	37,5	45,0	-
от $2000 до $3000	16,6	12,5	5,0	-
более $3000	31,7	-	15,0	100,0
3.Вид занятий:
руководитель	33,4	-	40,0	50,0
предприниматель	20,0	37,5	20,0	-
служащий	23,3	25,0	20,0	-
пенсионер	3,3	-	-	50,0
другое	20,0	37,5	20,0	-

 

Исследования  по установлению связи возраста и  дохода гостей показало, что чем  меньше возраст, тем меньше и уровень ежемесячных доходов на человека.

К примеру, четверть гостей в возрасте до 30 лет имеет 500 долл. ежемесячного дохода, среди гостей в возрасте от 30 до 50 лет аналогичный доход имеют лишь 5%, в то время как у гостей старше 50 лет такого минимального дохода нет совсем. К тому же самый высокий доход — свыше 3000 долл. — из «молодых» клиентов не имеет никто, в средней возрастной группе (30—50 лет) у 15% ежемесячный доход свыше 3000 долл., а доход всех гостей возрастом старше 50 лет — больше 3000 долл.

Анализ связи  возраста клиентов гостиницы с их родом деятельности показал, что  возраст от 30 до 50 лет характерен для представителей руководящего звена  — 40%, число предпринимателей, служащих и представителей других профессий  в этой возрастной группе одинаково и составляет по 20%.

Среди респондентов старше 50 лет — половина руководителей  и половина пенсионеров. 37,5% клиентов гостиницы в возрасте до 30 лет  занимаются предпринимательской деятельностью; такое же количество указали виды деятельности, не предусмотренные анкетой, и 25% — служащие.

Как видно из табл.3.1, по уровню дохода клиенты разделились на 5 сегментов. Наиболее многочисленную группу составили клиенты с уровнем дохода от 1000 до 2000 долл. — 40% опрошенных. Из них 90,9% — мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, которые в основном являются руководителями или занимаются предпринимательской деятельностью. Женщин в данном сегменте всего 9,09%; они того же возраста, что и мужчины, и также в основном занимают руководящие посты.

Сегмент с доходом около 1000 долл. (26,7%) представлен в основном мужчинами (87,5%) в возрасте от 30 до 50 лет (75%), работающих в сферах, отличных от предложенных в анкете. Женщины здесь составляют 12,5% и также занимаются в основном другими видами деятельности.

 

Таблица 3.2

 

Зависимость между  уровнем дохода и другими изученными характеристиками клиентов

 

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в  группах с разным уровнем дохода, (в % от численности групп)
		до $1000	от 1000 до $2000	от $2000 до $3000	более $3000
1.Пол:
мужской	86,7	87,5	90,9	100	80

Продолжение табл.3.2

 

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в  группах с разным уровнем дохода, (в % от численности групп)
		до $1000	от 1000 до $2000	от $2000 до $3000	более $3000
женский	13,3	12,5	9,09	-	20
2.Возраст:
до 30 лет	26,7	25	25	50	-
от 30 до 50 лет	66,7	75	75	50	60
старше 50 лет	6,6	-	-	-	40
3.Вид занятий:
руководитель	33,4	25	41,7	-	60
предприниматель	20	12,5	33,3	50	-
служащий	23,3	12,5	16,7	-	20
пенсионер	3,3	-	-	-	20
другое	20	50	8,3	50	-

 

Затем следуют  клиенты с уровнем дохода более 3000 долл. — 16,7%, из них мужчины (80%) в возрасте до 50 лет, являющиеся руководителями, и женщины (20%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие какой-либо служебный пост.

Сегмент с самым  низким уровнем дохода (до 1000 долл.) составил 10%, он представлен одними мужчинами, в основном в возрасте до 30 лет, род занятий — служащие.

Самая малая  группа клиентов составила сегмент  с уровнем дохода от 2000 до 3000 долл. (6,6%), среди них только мужчины, в том числе половина — в возрасте от 30 до 50 лет и половина — до 30 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности (по 50%).

 

Таблица 3.3

 
Зависимость между видом занятий  и другими изученными характеристиками клиентов

 

Характеристики клиентов	Численность от общего объема выборки, %	Численность потребителей в группах с разным видом деятельности, (в % от численности групп)
		руководитель	предприниматель	служащий	пенсионер	другое
1.Пол:
мужской	86,7	90	100	83,3	100	71,4
женский	13,3	10	-	16,7	-	28,6
2.Уровень дохода:
до $1000	26,7	20	16,7	16,7	-	57,1
от $1000 до $2000	40,0	50	66,7	33,3	-	14,3
от $2000 до $3000	6,6	-	-	-	-	14,3
более $3000	16,7	30	16,6	16,7	100	-
2.Возраст:
до 30 лет	26,7	-	50	33,3	-	42,9
от 30 до 50 лет	66,7	90	50	66,7	-	57,1
старше 50 лет	6,6	10	-	-	100	-

 

В зависимости  от видов деятельности клиенты гостиницы  распределились на 5 сегментов: руководители, предприниматели, служащие, пенсионеры и другие. Во всех этих сегментах женщин значительно меньше по сравнению с мужчинами: руководителей — лишь 10%; служащих — 16,7%; 28,6% занимаются отличными от предложенных в анкете видами деятельности. Среди предпринимателей и пенсионеров женщины отсутствуют.

Результаты анализа по выявлению связи вида деятельности, которой занимаются клиенты гостиницы, с уровнем их ежемесячного дохода, свидетельствуют, что половина руководителей имеют доход от 2000 до 3000 долл., 20% — от 1000 до 2000 долл. и 30% — более 3000 долл.

У служащих доходы поменьше: две трети имеет доход от 2000 до 3000 долл., оставшаяся треть разделилась на две равные группы — с доходами от 1000 до 2000 долл. и свыше 3000 долл.

Неожиданный результат  по доходам получился у пенсионеров. Оказалось, что все клиенты — пенсионеры, проживающие в гостинице, имеют доход свыше 3000 долл.

При анализе  корреляции между видом деятельности и возрастом гостя установлено  следующее: больше всего руководителей  в возрасте от 30 до 50 лет — 90%, оставшиеся 10% — старше 50 лет. Сегмент предпринимателей значительно моложе: одна половина — в возрасте до 30 лет, другая — от 30 до 50 лет. Среди служащих — две трети в возрасте от 30 до 50 лет, оставшаяся треть — до 30 лет.

Анализ клиентов гостиницы на основе социодемографических признаков помог выделить группы сегментов, но не показал их различия в пожеланиях и предпочтениях. Поэтому следующим этапом исследований явилось установление особенностей спроса на гостиничные услуги выявленных сегментов потребителей (табл.3.4 ).

Как видно из данных табл.3.4, для основной группы респондентов — 47,4% важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания гостей; 23,7% предпочитают услуги развлечения (казино, дискотека); 18,4% опрошенных указали на необходимость наличия сауны, бассейна в гостинице; лишь 2,6% нуждаются в предоставлении услуги по организации экскурсии и 7,9% указали на необходимость оказания других услуг.

Таблица 3.4

 

Зависимость между  уровнем доходов и потребительскими предпочтениями клиентов

 

Потребительские предпочтения	Численность от общего объема выборки, %	Численность клиентов, отметивших факторы в группах с разным уровнем дохода, (в % от численности  групп)
		от $100 до $200	от $200 до $400	от $400 до $800	более $800
1.Необходимость услуги:
питание	47,4	55,6	53,8	50	28,6
развлечения	23,7	33,3	15,4	25	28,6
сауна, бассейн	18,4	-	23,1	25	28,6
экскурсии	2,6	-	7,7	-	-
другое	7,9	11,1	-	-	14,2
2.Стиль оформления интерьера:
свободный	43,3	62,5	41,7	50	20
классический	40	37,5	41,7	-	40
романтический	10	-	16,6	50	-
экстравагантный	6,7	-	-	-	40
3.Направления совершенствования:
расширить комплекс услуг	30	50	30	50	25

 

Продолжение табл.3.4

 

Потребительские предпочтения	Численность от общего объема выборки, %	Численность клиентов, отметивших факторы в группах с разным уровнем дохода, (в % от численности  групп)
		от $100 до $200	от $200 до $400	от $400 до $800	более $800
ремонт и переоснащение	26,7	37,5	30	50	-
система оплаты гостиничных услуг	26,7	12,5	20	-	25
профессионализм работников	10	-	10	-	25
другое	6,6	-	10	-	25

 

Предпочтения  различных стилей оформления интерьера  распределились следующим образом: классический — 40% респондентов, свободный  — 43,3%, романтический — 10% и экстравагантный — 6,7%.

Клиенты гостиничного комплекса «Ялта-Интурист» указали следующие направления совершенствования работы гостиницы: 30% опрошенных на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг (в частности, открытие ресторана); два сегмента (по 26,7%) указали на необходимость проведения ремонта и обновления меблировки комнат и применения более гибких цен на гостиничные услуги; 10% считают важным повышение профессионального уровня работников и 6,6% респондентов — другие направления.

Применение метода многомерной классификации при  проведении совместного анализа  социодемографических и психографических признаков дало результаты, наглядно отраженные на рис.3.1-4.

Для наиболее многочисленного  сегмента с уровнем дохода от 1000 до 2000 долл. потребительские предпочтения распределились так, как это представлено на рис.3.1.

 

Рис. 3.1. Предпочтения клиентов в сегменте с уровнем дохода от $ 1000 до 2000

 

Предпочтения  второго сегмента с уровнем доходов  до 1000 долл. показаны на рис.3.2:

Рис. 3.2. Предпочтения клиентов в сегменте с уровнем дохода до $1000

 

Респонденты с  высоким уровнем дохода (более 3000 долл.) отдали свои голоса факторам, показанным на рис.3.3.

Рис. 3.3. Предпочтения клиентов в сегменте с уровнем дохода более 3000 долл. США

 

Предпочтения  наименее представительного сегмента (от 2000 до 3000 долл.) показаны на рис.3.4.