Автор: Пользователь скрыл имя, 02 Ноября 2011 в 10:42, дипломная работа
Характеристика ЗАО «Компания ТрансТелеКом». Основные тенденции развития бизнеса
ЗАО «Компания ТрансТелеКом» (торговая марка – ТТК) основано в 1997 году. Основной акционер – ОАО «Российские железные дороги». За три года компанией была построена самая современная и разветвленная волоконно-оптическая сеть связи с использованием наиболее передовых телекоммуникационных технологий. Сегодня компания ТТК эксплуатирует и обслуживает волоконно-оптическую сеть связи протяженностью более 53 000 км и пропускной способностью 50 Гбит/с. Сеть проложена вдоль железных дорог страны, имеет более 1000 узлов доступа во всех регионах России для подключений клиентов. Компания имеет 17 региональных представительств в крупнейших городах России: Москва, Санкт-Петербург, Воронеж, Екатеринбург, Иркутск, Калининград, Красноярск, Новосибирск, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Самара, Саратов, Хабаровск, Челябинск, Чита, Южно-Сахалинск, Ярославль. Данные представительства осуществляют поддержку клиентов и продвижение услуг связи от лица компании в регионах.
Введение 7
Характеристика ЗАО «Компания ТрансТелеКом». Основные тенденции
развития бизнеса
7
Текущая ситуация на рынке предоставления услуг связи 9
Сущность проблемы и цель исследования 11
Исследовательская гипотеза 12
Вопросы исследования 12
Раздел 1. Обзор теоретической литературы 13
1.1. Понятие и сущность стратегии 13
1.2. Методы анализа отрасли и конкуренции 17
1.3. Общие конкурентные стратегии 19
1.4. Многокритериальная портфельная матрица McKinsey 23
1.5. Матрица четырехпольного SWOT-анализа 26
1.6. Метод КАНО 27
1.7. Стратегия интенсивного роста 29
1.8. Сегментирование рынка 33
1.9. Выводы по обзору литературы 35
Раздел 2. Методология исследования 36
2.1. Цели, задачи и методы исследования 37
2.2. Процесс исследования 42
2.3. Критерий разрешения проблемы 43
2.4. Роль автора в проводимых исследованиях 44
Раздел 3. Результаты частных исследований и их анализ 44
3.1. Исследование привлекательности новых территорий с точки зрения оказания услуг связи 44
3.1.1. Сбор данных и техника проведения исследования 44
3.1.2. Результаты исследования 46
3.1.3. Выводы по результатам первого исследования 52
3.2. Исследование по оценке привлекательности новых городов с точки зрения получения доходов от продаж услуг связи 54
3.2.1. Сбор данных и техника проведения исследования 54
3.2.2. Результаты исследования 55
3.2.3. Выводы по результатам второго исследования 61
3.3. Исследование по определению параметров качества услуг связи компании на новых рынках 62
3.3.1. Сбор данных и техника проведения исследования 62
3.3.2. Результаты исследования 64
3.3.3. Выводы по результатам третьего исследования 67
3.4. Исследование по определению перечня параметров качества услуг связи, которые компания готова улучшить на новых рынках 68
3.4.1. Сбор данных и техника проведения исследования 68
3.4.2. Результаты исследования 70
3.4.3. Выводы по результатам четвертого исследования 75
3.5. Исследование по формулировке стратегии расширения регионального присутствия компании 77
3.5.1. Сбор данных и техника проведения исследования 77
3.5.2. Результаты исследования 77
3.5.3. Выводы по результатам пятого исследования 80
4. Рекомендации по результатам частных исследований 81
4.1. Рекомендации по стратегии ЗАО «Компания ТрансТелеКом» 81
4.2. Рекомендации по портфелю проектов развития в интересах реализации
стратегии расширения регионального присутствия компании ТТК
81
Заключение 84
Библиография
На основании полученных в заполненных участниками анкетах данных, автор сделал сортировку результатов по категориям. Результатом стала таблица 16 с перечнем параметров услуг связи и частоты их отнесения по каждой категории.
Таблица 16.
Оценка значимости параметров качества услуг связи
| № | Параметры качества услуг связи | Частота отнесения по таблице КАНО | |||
| Необходимые | Линейные | Привлека-
тельные |
Безразличные | ||
| 1 | Удовлетворение техническим требованиям услуги | 7,7% | 76,9% | 0% | 15,4% |
| 2 | Доступность сервиса | 38,5% | 53,8% | 0 | 7,7% |
| 3 | Циклическая задержка в сети | 7,7% | 23,1% | 15,4% | 38,5% |
| 4 | Реализация услуги точно в срок | 15,4% | 30,8% | 15,4% | 38,5% |
| 5 | Наличие дополнительных опций / приложений к услуге | 0% | 0% | 15,4% | 84,6% |
| 6 | Возможность срочной организации услуги | 0% | 23,1% | 30,8% | 46,2% |
| 7 | Эксплуатация и поддержка пользователей | 23,1% | 46,2% | 7,7% | 23,1% |
| 8 | Наличие резервирования сети | 7,7% | 23,1% | 15,4% | 53,8% |
| 9 | Время восстановления услуги в случае аварии на сети | 7,7% | 46,2% | 23,1% | 23,1% |
| 10 | Время реакции на сбой услуги | 23,1% | 15,4% | 15,4% | 46,2% |
| 11 | Квалификация сотрудников компании | 15,3% | 38,5% | 23,1% | 15,4% |
| 12 | Доступность к магистральному узлу компании | 7,7% | 46,2% | 23,1% | 23,1% |
| 13 | Уровень технологичности сети | 15,4% | 7,7% | 15,4% | 61,5% |
| 14 | Своевременная модернизация и умощнение сети | 15,4% | 0% | 0% | 84,6% |
| 15 | Наличие системы управления качеством (ISO 9001:2000) | 0% | 7,7% | 7,7% | 84,6% |
| 16 | Предоставление плана работ по договору | 23,1% | 0% | 15,4% | 61,5% |
| 17 | Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети | 30,8% | 38,5% | 15,4% | 15,4% |
| 18 | Гибкая тарифная политика | 0% | 53,8% | 30,8% | 15,4% |
| 19 | Индивидуальный подход к клиенту | 15,4% | 15,4% | 38,5% | 30,8% |
| 20 | Время реакции компании на запросы клиента | 15,4% | 23% | 38,5% | 23,1% |
| 21 | Дружелюбная манера общения со стороны сотрудников компании | 30,8% | 53,8% | 0% | 15,4% |
| 22 | Обеспечение дополнительными информационными материалами | 0% | 0% | 0% | 100% |
| 23 | Возможность решения вопросов через представительство компании в регионе | 15,4% | 30,8% | 0% | 53,8% |
| 24 | Своевременное выставление счетов | 15,4% | 23,1% | 7,7% | 53,8% |
| 25 | Наличие лицензий | 30,8% | 23,1% | 7,7% | 38,5% |
3.3.3. Выводы по результатам третьего исследования
По итогам проведенного третьего исследования автор может сделать следующие выводы:
3. Для потребителей в 16-ти новых городах является важным присутствие в услугах 11-ти параметров (характеристик), в соответствии с которыми они делают выбор в пользу того или иного оператора. В этот список вошли следующие параметры:
- удовлетворение техническим требованиям услуги;
- доступность сервиса;
- эксплуатация и поддержка пользователей;
- время восстановления услуги в случае аварии на сети;
- квалификация сотрудников
- доступность к магистральному узлу компании;
- согласование с клиентом
- гибкая тарифная политика;
- индивидуальный подход к клиенту;
- время реакции компании на запросы клиента;
- дружелюбная манера общения персонала.
4. Автор предполагает, что отсутствие
параметров в категории «
3.4.
Исследование по
определению перечня
параметров качества
услуг связи, которые
компания готова
улучшить на новых
рынках
3.4.1. Сбор данных и техника проведения исследования
На основании полученных в предыдущем исследовании данных, в качестве первого шага текущего исследования автор сделал выборку параметров качества услуги связи в части их привлекательности и необходимости для потребителей. Используя публикуемые материалы и другие внешние источники, автор оценил уровень качества услуг связи операторов в 11-ти регионах по шкале от 0 до 10 баллов. После этого оценки по регионам были усреднены. Результатом стал график, отображающий уровень качества услуг связи у существующих операторов в выбранных городах.
На втором этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 9), которая была предложена посредством электронной почты 30-ти клиентам, пользующимся услугами связи компании ТТК в тех регионах, в которых находятся новые выбранные города. Анкета содержала перечень рассматриваемых параметров качества услуги связи, а также предложение респонденту оценить указанные параметры для услуг ТТК. Условия простановки оценок:
0 баллов – минимальное значение качества по данному параметру;
10
баллов – максимальное
Полученные в заполненных участниками анкетах данные автор использовал для нахождения средних значений оценок параметров качества услуг связи компании. При расчетах использовалась следующая формула:
Оценка параметра = Σ оценок респондентов / количество респондентов
По полученным данным был построен график уровня качества услуг ТТК.
На третьем этапе было проведено сравнение показателей качества услуг связи операторов, работающих в выбранных городах, и ТТК. Результатом стала таблица, определяющая степень готовности компании улучшить существующее качество телекоммуникационных услуг в городе.
На четвертом этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 10), которая была предложена посредством электронной почты 52-м региональным потребителям телекоммуникационных услуг, находящихся в новых городах. Анкета содержала перечень рассматриваемых параметров качества услуги связи, а также предложение респонденту ответить на вопрос: «Если у компании ТТК появится возможность предоставлять услуги связи в Вашем городе, при этом качество услуг для Вас может измениться (см. таблицу и рисунок), готовы ли Вы подключиться к сети этой компании?». Варианты ответа:
- выбираю ТТК
- остаюсь на прежнем операторе
- затрудняюсь ответить.
На
основании заполненных
Доля
выбравших ТТК = количество
выбравших ТТК / количество
респондентов
3.4.2. Результаты исследования
На первом этапе в соответствии с полученными ранее данными, автор подготовил выборку параметров качества услуги связи в части их привлекательности и необходимости для потребителей:
Используя публикуемые материалы и другие внешние источники, автор оценил уровень качества услуг связи операторов по шкале от 0 до 10 баллов в новых городах, расположенных на территориях 11-ти Х-ТТК: Урал, ДВ, Сахалин, Чита, Север, Сибирь, Кавказ, Центр, Байкал, Волга, Самара. Оценки по регионам были усреднены и представлены в виде таблицы 17 и рисунка 14.
Таблица 17.
Оценка уровня качества услуг
связи операторов в новых
| Параметр качества услуг связи | Средняя оценка по территориям 11-ти Х-ТТК |
| Удовлетворение техническим требованиям услуги | 7,73 |
| Доступность сервиса | 7,27 |
| Эксплуатация и поддержка пользователей | 6,18 |
| Время восстановления услуги в случае аварии на сети | 5,64 |
| Квалификация сотрудников компании | 7,18 |
| Доступность к магистральному узлу компании | 6,73 |
| Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети | 6,82 |
| Гибкая тарифная политика | 4,64 |
| Индивидуальный подход к клиенту | 5,91 |
| Время реакции компании на запросы клиента | 4,82 |
| Дружелюбная манера общения персонала | 8,91 |
Рис. 14. Уровень качества услуг
связи операторов в новых
На втором этапе данного исследования автором была составлена анкета (Приложение 9), которая была предложена посредством электронной почты 30-ти клиентам, пользующимся услугами связи компании ТТК в тех регионах, в которых находятся новые выбранные города. Анкета содержала перечень рассматриваемых параметров качества услуги связи, а также предложение респонденту оценить указанные параметры для услуг ТТК. Условия простановки оценок:
0 баллов – минимальное значение качества по данному параметру;
10
баллов – максимальное
Полученные в заполненных участниками анкетах данные автор обработал и рассчитал среднее значение каждого параметра услуг связи компании ТТК. Результаты представлены в виде таблицы 18 и рисунка 15.
Таблица 18.
Оценка уровня качества услуг связи компании ТТК
| Параметр качества услуг связи | Средняя оценка по территориям 11-ти Х-ТТК |
| Удовлетворение техническим требованиям услуги | 8,75 |
| Доступность сервиса | 8,50 |
| Эксплуатация и поддержка пользователей | 9,33 |
| Время восстановления услуги в случае аварии на сети | 8,58 |
| Квалификация сотрудников компании | 8,25 |
| Доступность к магистральному узлу компании | 6,50 |
| Согласование с клиентом времени проведения плановых работ на сети | 8,33 |
| Гибкая тарифная политика | 7,17 |
| Индивидуальный подход к клиенту | 7,75 |
| Время реакции компании на запросы клиента | 7,67 |
| Дружелюбная манера общения персонала | 9,33 |