Проект мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

Московский государственный  Университет Сервиса

Волгоградский филиал

Кафедра «Экономика и  управление»

 

 

 

Дипломный проект

 

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания

в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

 

 

 

Выполнила: студентка  группы 4ЭМсз Масычева Т.А.

_____________________________

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Антоненко  В.В.

_____________________________

Нормоконтролер: к.э.н., доцент

Антоненко И.В.

_____________________________

Рецензент: директор

ООО «Якорь» Козак М.Б.

_____________________________

Зав. кафедрой: к.э.н., доцент

Караулова Н.М.

_____________________________

 

 

 

Волгоград 2007

Содержание

 

Введение	3
I. Теоретическая часть: Управление процессом обслуживания на предприятии....................................................................................................	7
1.1. Понятие, цель и  задачи процесса обслуживания  на предприятии............................................................................................	7
1.2. Структура управления  качеством обслуживания на предприятии............................................................................................	19
II. Аналитическая часть: Анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь»...........................................................................................................	27
2.1. Общая характеристика  предприятия.............................................	27
2.2. Организационная структура управления предприятием.............	31
2.3. Анализ технико-экономических показателей...............................	35
2.4. Анализ ценовой  политики..............................................................	41
2.5. Анализ потребителей......................................................................	44
2.6. Выводы по аналитической  части...................................................	50
III. Проектная часть: Комплекс мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания ООО «Якорь»....................................	54
3.1. Разработка мероприятий  по повышению качества обслуживания ООО «Якорь»................................................................	54
3.2. Правовое обеспечение  проекта......................................................	60
IV. Экономическая часть: Оценка экономической эффективности проекта мероприятий по повышению качества обслуживания ООО «Якорь»...........................................................................................................	65
4.1. Бюджет проекта...............................................................................	65
4.2. Расчет показателей  экономической эффективности проекта.....	70
Заключение.....................................................................................................	75
Литература......................................................................................................	81

 

 

Введение

Рассмотрение факторов, влияющих на качество услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности их производства. Развитие рыночных отношений обусловливает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителями сферы обслуживания необходимости постоянно улучшать систему управления, уделять внимание расширению ассортимента услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Качество услуг  в общественном питании – это  условия обслуживания потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых ими функций по реализации кулинарной продукции и организации ее потребления. Потребители, обращают внимание на такие детали, как форма одежды официантов и барменов, содержание музыкальной программы, эстетические характеристики оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии «качество обслуживания» составляет культура поведения обслуживающего персонала, комфорт в зале.

Понятие «качество  услуг» включает в себя также такие  характеристики блюд, как вкусовые качества, то есть вкусовые ощущения, запах, а также калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований технологии. Известно, что люди приходят в кафе, не для того, чтобы принять определенное количество белков, жиров и углеводов, что внешний вид блюд влияет на аппетит, а следовательно, и на их усвояемость.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов  и профессиональных качеств, которые  определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как:

• постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
• предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
• доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
• принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Актуальность  исследования связана с достижением  обслуживающим персоналом главной  задачи предприятия общественного  питания – добиваться важной социальной цели – удовлетворять потребности потребителей и применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование – надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров, которые в свою очередь образованы и обладают высокой культурой общения. Важной социальной функцией в общении с потребителями выступает активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Целью данного дипломного проекта является разработка проекта мероприятий  по повышению качества обслуживания в ООО «Якорь».

В соответствии с поставленной целью в настоящем  исследовании решаются следующие задачи:

• определение понятия, цели и задач процесса обслуживания на предприятии;
• анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь»;
• разработка комплекса мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания кафе ООО «Якорь»;
• оценка экономической эффективности проекта мероприятий по совершенствованию качества обслуживания кафе ООО «Якорь».

Объектом  исследования являются процесс организации  качества обслуживания в кафе ООО  «Якорь».

Предметом исследования являются отношения по поводу управления качеством обслуживания в кафе ООО «Якорь».

Вопросам  управления качеством посвящено  много исследований учёных различных  стран, накоплен значительный опыт в  области менеджмента качества. Большой  вклад в разработку применяемых  в настоящее время систем управления качеством внесли такие отечественные  ученые, как Длин А.М., Мхитарян В.С., Сиськов В.И., Круглова М.Г., Мацута В.Д., Рахлин К.М., Свиткин М.З., Скрипко Л.Е., а также зарубежные – Бергман Б., Ноулер Л., Фейгенбаум А., Тейлор Ф.

Теоретическая и практическая значимость результатов  исследования заключается в обосновании необходимости организационной подготовки процесса внедрения системы качества обслуживания на предприятии.

Структура дипломного проекта состоит из введения, теоретической, аналитической, проектной  и экономической части, заключения и списка литературы.

Во  введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, определяется его цель, основные задачи, объект и  предмет, приводится ряд работ, которые  внесли большой вклад в разработку применяемых в настоящее время  элементов обслуживания.

В первой части дипломного проекта рассмотрено  управление процессом обслуживания на предприятии, определено понятие, цель и задачи процесса обслуживания, изучена  структура управления качеством  обслуживания на предприятии.

Во  второй части дипломного проекта проведен анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь», проведен анализ технико-экономических показателей и потребителей, приведена общая характеристика предприятия и его организационная структура управления.

В третьей  части дипломного проекта разработан комплекс мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания ООО «Якорь», предложены мероприятия по повышению качества обслуживания ООО «Якорь» и обосновывается правовое обеспечение проекта.

В четвертой  части дипломного проекта проведена оценка экономической эффективности реализации предложенного проекта мероприятий, направленного на повышение качества обслуживания ООО «Якорь».

В заключении приводятся основные выводы, полученные в ходе проведенного исследования.

В списке литературы отражены основные источники, использованные при написании дипломного проекта.

 

 

I. Теоретическая часть: Управление процессом обслуживания на предприятии

1.1. Понятие, цель и задачи  качества обслуживания на предприятии

Процесс обслуживания потребителей состоит как из стандартов поведения, то есть сформировавшихся навыков и привычных реакций конкретной личности, так и прогнозного поведения (совокупность предварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в едином процессе, в непрерывном взаимодействии.

С точки зрения потребителя предстоящий процесс обслуживания носит вероятностный (прогнозный) характер. Это означает, что он допускает различные варианты развития событий. При этом он мысленно формирует необходимую ответную реакцию. Так, потребитель всегда рассчитывает, что обслуживание будет быстрым, официант – вежливым и внимательным, а поданное ему блюдо – вкусным. В процессе обслуживания потребитель соотносит свои личные впечатления (то есть дает оценку ситуации) с реальным процессом обслуживания. Он фиксирует совпадение впечатления от действительности со своими ожиданиями (положительная модель) или несовпадения (отрицательная модель).

При посещении  предприятий общественного питания  потребитель заранее формирует  в своем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном перерыве в рабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята система самообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает на быстроту в обслуживании и заранее настраивает себя на это.

Быстрота –  это первый фактор в оценке качества обслуживания, хотя для общественного питания он должен быть вторым (после вкусовых  качеств поданных блюд). Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку.

Другое дело, если потребитель заранее настроил себя на отрицательные эмоции, связанные  с длительным ожиданием, а реальные события не подтвердили того ожидания. Несовпадение отрицательной модели обслуживания с реальностью поднимает у потребителя настроение и даже формирует у него некий «комплекс виновности» перед работниками предприятия, котором он был не очень высокого мнения.

Стадии процесса обслуживания:

• прогноз обслуживания (его вероятностный характер потребитель формирует в виде отрицательной модели);
• ожидание потребителем малоприятных событий (очередь, затягивание времени при подаче блюд, долгое ожидание расчета с официантом);
• формирование неадекватного (вопреки ожиданиям положительного) представления о профессиональных качествах официантов и другого обслуживающего персонала.

Негативные  представления о качестве обслуживания могут формироваться у потребителей и в связи с отсутствием в меню ресторанов, имеющих национальную кухню, характерных блюд.

Формирование  положительной или отрицательной  модели обслуживания зависит от соблюдения требований, входящих в понятие «качество  услуг».

Качество услуг  в общественном питании – это условия обслуживания потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых ими функций по реализации кулинарной продукции и организации ее потребления.

При обслуживании в ресторанах, кафе и барах должны быть созданы определенные условия для отдыха, развлечений, культурного времяпрепровождения. Потребители, не испытывая дефицита времени, обращают внимание на такие детали, как форма одежды официантов и барменов, содержание музыкальной программы, эстетические характеристики оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии «качество обслуживания» составляет культура поведения обслуживающего персонала, комфорт в зале.

Понятие «качество  услуг» включает в себя также такие  характеристики блюд, как вкусовые качества, то есть вкусовые ощущения, запах, а также калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований технологии. Известно, что люди приходят в кафе, буфеты не  для того, чтобы принять определенное количество белков, жиров и углеводов, что внешний вид блюд влияет на аппетит, а следовательно, и на их усвояемость.

Нередко то или  иное кафе, оснащенное новым оборудованием  и укомплектованное штатом поваров  соответствующей квалификации, не оправдывает  надежд потребителей. Казалось бы, в залах имеются современные, со вкусом оформленные интерьеры, на кухне – новейшее оборудование, а потребители тем не менее уходят отсюда разочарованными. Более того, многие недовольны из-за того, что меню однообразное. Одним словом, ожидания потребителей не подтверждаются реальностью. Поэтому в понятие «качество услуг» вводится еще одна характеристика – разнообразие питания в кафе по ассортименту блюд в течение дня или недели, поскольку однообразие блюд быстро надоедает потребителям (блюда теряют для них свои достоинства, хотя и имеют высокие кулинарные качества).