Ответы на вопросы

43 Стратегия и тактика делового общения. Деловые переговоры.

Тактика – это  умение выбирать оптимальные способы  и приемы дело-

вого общения, обеспечивающие реализацию поставленной стратегической

цели, а также  способность адекватно реагировать на поведение его участ-

ников делового общения. Технология выбора стратегий и тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников. Переговоры - процесс творческий, описать можно лишь их структуру. Можно выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям:

• отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;
• сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;
• прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;
• необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

такой партнерский  стиль в решении проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим сторонам, встречается редко.Существуют самые различные стили ведения ,приведем несколько существенных рекомендаций

-мудро поступает  тот, кто выдает себя за простака (так легче поймать в ловушку предвкушающего близкую выгоду партнера по переговорам);

-использование  эмоционального давления в виде  прямых и откровенных вопросов "в лоб";

-задавать равное  количество встречных вопросов (на  надоедливые вопросы отвечать  не менее надоедливо вопросами);

-выбирая жесткий  стиль, необходимо внимательно  следить, чтобы не перейти в  конфронтацию;

-искренность  в чем-то одном, порождает доверие  во всем.

В любых переговоры не исключена возможность обмана. ".Когда  на рынке вы более заинтересованы в сделке необходимо ее скрывать но не до явного безразличия, чтобы не было провала..Составление предварительного плана из десяти пунктов сближения позиций, позволит целенаправленно и уверенно идти на сближение позиций. На этапе определения "зоны решения" очень важно добиться общего языка, уточнения "стартовых позиций", включая и принимаемую обеими сторонами оценочную аргументацию действий сторон, приведших к конфликту.

44 Деловой  этикет. Имидж менеджера.

деловой этикет включает в себя понимание неписаных офисных правил. Он применим к общению в офисе и с клиентами, по телефону и по почте, во время деловых поездок, на бизнес-ланчах и обедах и любых других мероприятиях, сопутствующих ведению бизнеса.Деловой этикет применим:1) На работе; 2) На встречах; 3) В телефонных разговорах и деловых письмах; 4)На деловых обедах. Имидж (от англ.: image) — образ; слепок; умственное представление конкретного лица, содержательная сторона его характера. В практическом употреблении это слово близко к известному греческому слову харизма, в которое древние греки вкладывали значения одаренность, авторитетность, мудрость и святость. Люди, обладающие совокупностью таких качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих. Руководителей, наделенных харизмой, обычно называют харизматическими лидерами. Вот ряд поведенческих характеристик таких людей: 
а) внешний вид. Эти люди имеют внушительную внешность. Зачастую они привлекательны, наделены здоровым телосложением, обладают завидной осанкой и прекрасно держатся; 
б) независимое поведение. В перипетиях жизни эти люди полагаются в основном на себя, хотя во многом доверяют другим лицам; 
в) речевые способности. У них отлажены риторические навыки, жестикуляция, телодвижения; 
г) достойные манеры Они всегда собранны, держатся с полным осознанием своей значимости, однако без явной демонстрации личной надменности; 
д) спокойная реакция на похвалу и критику. Они терпеливо выслушивают словословие в свой адрес, благодарят окружающих за комплименты, но деликатно дают понять, что впредь этого делать не стоит.

45 Понятие управленческого решения и их типы.Уровни принятия решения.

Управленческое  решение – это результат конкретной управленческой деятельности менеджера. Принятие решений является основой управления. Принятие решений – механизм менеджмента, обеспечивающий выбор способа достижения его целей.Цели бываю краткосрочными, среднесрочными и долгосрочными.1)Стратегические решения принимаются в случае возникновения стратегических проблем, признак которых – отклонение контрольных параметров системы от запланированных вследствие изменений внешней среды, влияющих на все организации отрасли.2)Тактические проблемы представляют собой противоречия между среднесрочными целями организации и ее текущим состоянием. Такие проблемы решаются корректировкой стратегии, разработкой тактических планов в рамках действующей стратегии, незначительными изменениями функциональных стратегий.3)Оперативные проблемы – это проблемы нижнего уровня, они возникают постоянно и требуют принятия постоянных решений, ограниченных временными рамками.

46 Характеристика ситуации принятия решения. Основные функции управленческих решений. Требования, предъявляемые к управленческим решениям.

 управленческих  решений.  Принятие решения в большинстве случаев заключается в генерации возможных альтернативных решений, их оценке и выборе лучшего варианта.  При выборе варианта приходится учитывать большое число неопределенных и противоречивых факторов. Неопределенность является неотъемлемой частью процессов принятия решений, и их можно разделить на три класса: 1) неопределенность, связанная с неполнотой знаний о проблеме, по которой должно быть принято решение; 2) неопределенность, связанная с невозможностью полного учета реакции окружающей среды на принимаемые решения; 3) неопределенность, связанная с неправильным пониманием своих целей лицом, принимающим решение. 
Системы поддержки принятия решений. Основными функциями таких систем являются [II]: 
   • оказание помощи ЛПР при анализе исходной информации (оценке сложившейся обстановки и ограничений, накладываемых внешней средой); 
   • выявление и ранжирование приоритетов, учет неопределенности в оценках ЛПР и формирование его предпочтений; 
   • генерация возможных решений (формирование списка альтернатив); 
   • оценка возможных альтернатив, исходя из предпочтений ЛПР, и ограничение, накладываемое внешней средой; 
   • анализ возможных последствий принимаемых решений; 
   • выбор лучшего, с точки зрения ЛПР, возможного варианта. 
   Формализация методов анализа и генерации решений, их оценка и согласование являются достаточно сложной задачей. Ее решение стало возможным в связи с широким применением средств вычислительной техники и во многом зависит от возможностей технических программных средств, реализующих методы и способы интеллектуальной поддержки принимаемых решений.

47. Решение — это выбор альтернативы. Умение принимать управленческие решения развивается с опытом. Каждодневные решения мы принимаем без систематического обдумывания. Долгосрочные решения в жизни продумываем. В менеджменте принятие решений — систематизированный процесс. Причины этому — ответственность за принятие решений, последствия для всей компании. Существует три основных типа принимаемых управленческих решений: интуитивные решения основаны на ощущении того, что выбор сделан правильно. По мнению многих успешных руководителей, многие решения (до 80%) принимаются на основе интуиции; управленческие решения, основанные на суждениях, — выбор, обусловленный знаниями и накопленным опытом в прошлом. Преимущества: быстрота и дешевизна принятия. Но боязнь новых сфер деятельности может сдерживать развитие компании; рациональные решения обосновываются с помощью объективного аналитического процесса, не опираясь на прошлый опыт. Этапы рационального управленческого решения . Диагноз проблемы. Проблема — не только не решенный вопрос, но и возможность. Информация должна быть релевантной — относящейся к делу, уместной. Формулировка ограничений и критериев принятия управленческих решений. Ограничения — наличие ресурсов у руководителя и организации, чтобы решения были реалистичными. У менеджера должны быть полномочия для принятия данного решения. Критерии — это стандарты, по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора. Критерии могут быть количественными и качественными. Пример — выбор (покупка) автомобиля. Определение альтернатив. Нужно учитывать время и стоимость процесса выбора. Оценка альтернатив. Метод средневзвешенной оценки — стоимость (прибыль) альтернативных проектов. Балльный метод. Учет рисков. Выбор альтернативы. Поиск оптимального (максимизирующего решения) труден, обычно выбирается удовлетворительное решение. Реализация и обратная связь. Согласование полученных результатов с ожидаемыми. Методы принятия решений. Применяют такие процедуры, как научный метод, который состоит из следующих этапов: наблюдение — сбор и анализ информации; формулировка гипотезы (предположения). Матрица БКГ -размер компании /прибыль; верификация — подтверждение достоверности гипотезы. К основным методам принятия решений относятся: математическое ожидание (платежная матрица). Ожидаемое значение показателя;дерево решений; моделирование. Модель — это уменьшенная, упрощенная копия действительности. Необходимость моделирования обусловлена сложностью процессов, снижением рисков внедрения непосредственно в практику, возможностью прогнозов.

48 Неформализованные методы повышения эффективности решений. Метод SWOT анализа. Суть: методология SWOT анализа предполагает установление сильных и слабых сторон внутренней среды организации, а также выявление возможностей и угроз ее внешней среды. Установление цепочек связей между этими параметрами позволяет разработать стратегические направления (цели) развития организации.

Метод платежной матрицы. Суть метода: оценка и сравнение альтернатив по нескольким критериям. Назначение и условия применения метода: в условиях необходимости учета нескольких параметров при оценке альтернатив. Особенности метода: важное значение имеет обоснованность выбора критериев, для достижения стратегических целей. Метод дерева решений. Суть: Это схематичное представление проблемы принятия решений. Как и платежная матрица, дерево решений дает руководителю возможность “учесть различные направления действий, соотнести с ними финансовые результаты, скорректировать их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравнить альтернативы”. Концепция ожидаемого значения является неотъемлемой частью метода дерева решений.

Для успешного решения  проблем: 
Во-первых, своевременно заметить и проанализировать проблему, с тем, чтобы выяснить, что привело к ее возникновению, и на деле стремиться к ее решению. 
Во-вторых, не тратить времени на ненужные решения, не влияющие на эффективность работы фирмы. 
В-третьих, постоянно оценивать эффективность процесса принятия, а впоследствии и реализации решения. 
В-четвертых, не принимать нескольких решений по одному и тому же вопросу.  
В-пятых, привлекать к процессу принятия решения сотрудников, имеющих к ним отношение, уже на самых ранних этапах работы с учетом соответствия их квалификации степени сложности проблемы; обучать их необходимым образом и не забывать награждать за успехи. 
Технология принятия решения – совокупность научных методов, моделей и приемов разработки и принятия управленческих решений.

49 Методы моделирования и оптимизации процессов принятия управленческого решения.

Оптимизация решения – это процесс перебора множества факторов, влияющих на результат. Оптимальное решение – это выбранное по какому-либо критерию оптимизации наиболее эффективное из всех альтернативных вариантов решение. Поскольку процесс оптимизации дорогостоящий, то её целесообразно применять при решении стратегических и тактических задач. Оперативные задачи должны решаться с применением, как правило, простых, эвристических методов. Методы оптимизации: -анализ; -прогнозирование;

-моделирование.Построение  модели является процессом. Основные этапы этого процесса – постановка задачи, построение, проверка на достоверность, применение и обновление модели. Наиболее распространенными методами оптимизации управленческих решений являются: математическое моделирование, метод экспертных оценок, метод мозгового штурма (мозговая атака), теория игр.

Теория  игр. Одна из важнейших переменных, от которой зависит успех организации, - конкурентоспособности. Очевидно, способность прогнозировать действия конкурентов означает преимущество для любой организации. Теория игр – метод моделирования оценки воздействия принятого решения на конкурентов.

В бизнесе игровые  модели используются для прогнозирования  реакции конкурентов на изменение  цен, новые компании поддержки сбыта, предложения дополнительного обслуживания, модификацию и освоение новой продукции.

Теория  массового обслуживания. Это модели поиска оптимального обслуживания потребителя (очередь автомобилей на складе под разгрузку, планово-предупредительный ремонт оборудования и т.д.).

Модели  управления запасами используются для определения времени размещения заказов на ресурсы, их количество, а также необходимой массы готовой продукции на складах. Цель этой модели - свести к минимуму отрицательные последствия при накоплении или дефиците тех или иных запасов продукции или ресурсов.

Модели  линейного программирования используются для определения оптимального способа распределения дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей, а также для разрешения тех или иных производственных трудностей (для оптимизации загрузки оборудования, раскроя материалов и т.д.).

Экономический анализ является наиболее распространенным методом в принятии управленческих решений. Он базируется на определении условий, посредством которых деятельность хозяйственной организации становится выгодной.

Прогнозирование - это метод, который основывается как на прошлом опыте, так и текущей деятельности с целью определения и перенесения тенденций развития в будущем. Выделяют количественные и качественные методы прогнозирования.

50.Виды моделей. Процесс построения модели.

Виды моделей. Процесс  построения модели. 
Моделирование позволяет принимать решения с учетом всех факторов и альтернатив, которые возникают процессе производственно-хозяйственной деятельности. Использование моделирования рассматривается как наиболее эффективный способ оптимизации управленческих решений.

Модель - это отображение реальной системы (объекта, идеи) в некоторой абстрактной форме, отличающейся от самой целостности. Необходимость использования моделей обусловлена рядом причин:

• Сложностью производственно-хозяйственной деятельности;
• Скрытостью многофакторных зависимостей в процессе решения управленческих задач;
• Необходимостью экспериментальной проверки многих альтернатив управленческих решений;
• Целевой ориентацией руководства на будущее.