Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

   В останні роки інтенсивно розвивається приватний готельний бізнес. Для приватних готелів порівняно з усім готельним господарством України характерне інтенсивніше зростання забезпеченості основними фондами, середньої площі номерів, середньої площі в розрахунку на одне готельне місце. Помітно зменшуються середні розміри приватних готелів, середня кількість місць у номерах. Основна орієнтація приватних готелів - на високоякісне обслуговування заможних категорій громадян, зокрема, іноземних. Низькі показники прибутковості і середньої заробітної плати наштовхують на припущення про приховування доходів в приватному секторі.

   Дослідження показало відсутність залежності між розмірами готелів і результативністю їх діяльності. Це означає, що малі готелі мають не менші шанси на успішне і прибуткове функціонування, ніж великі. Враховуючи світовий досвід, створення малих готелів слід вважати перспективним напрямом розвитку готельного бізнесу.

   Внаслідок того, що пропозицію готельних послуг неможливо оперативно перенести з одного міста в інше, в різних містах і регіонах сформувалася різна кон'юнктура ринку готельних послуг, тому актуальними є розробка методики маркетингових досліджень готельної сфери у містах і регіонах і власне проведення таких досліджень.

   За результатами проведених на емпіричному матеріалі розрахунків доведено, що в більших містах, як правило, вищими є завантаженість, прибутковість, матеріальне оснащення і комфортність готелів, а також середня заробітна плата працівників.

   У монографії описана методика маркетингової оцінки доцільності розвитку готельної діяльності в різних містах і регіонах України на основі розрахунку індексу інвестиційної привабливості, визначено особливості використання розробленої методики при оцінці інвестиційної привабливості готельної діяльності в окремих регіонах. За запропонованою методикою здійснені реальні розрахунки зазначених індексів найбільших міст України та економічних районів, виявлені найбільш і найменш перспективні з точки зору розвитку готельної діяльності міста і регіони.

   На основі проведеного дослідження можна сформулювати низку висновків і рекомендацій щодо підвищення ефективності та якості обслуговування у сфері готельних послуг.

   На рішення клієнта про вибір готелю, а також на його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі чи рекомендувати його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість додаткових послуг, які надаються готелем. Тому одним з головних напрямів удосконалення готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів, барів), автостоянок, камер зберігання, продаж преси, квитків на транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок.

   Аналіз забезпеченості номерів окремими видами обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид обладнання може бути зайвим, а для іншого - того ж обладнання може не вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду). Вирішення цієї проблеми - у більш обгрунтованому розподілі наявних номерів відповідно до попиту і підвищенні мобільності (можливості перенесення, перевезення) окремих видів обладнання.

   Одним з основних недоліків сучасного готельного господарства є надлишкова пропозиція багатомісних номерів, а важливим напрямом його вдосконалення - збільшення частки одно- і двомісних номерів. Водночас у готелях повинна бути певна кількість три- і чотиримісних номерів, щоб задовольняти попит клієнтів, які бажають проживати сім'ями або групами.

   Провадження ефективного готельного бізнесу не слід пов'язувати лише з великими готелями у центральній частині міст. Значна частина споживачів готельних послуг хотіли б проживати в невеликих готелях, причому не тільки в центрі, айв тихих, віддалених від центра районах. Враховуючи також бажання багатьох споживачів проживати якомога ближче до потрібного їм місця, стратегію утримання комплексу розосереджених невеликих готелів можна вважати не менш перспективною порівняно з концентрацією діяльності в одному великому готелі.

   Оскільки з'явилася категорія споживачів, які бажають проживати не в готельних номерах, а в окремих приватних квартирах, готелям доцільно розгорнути діяльність щодо пропонування таких квартир, їх утримування, прибирання, розрахунків з власниками тощо. Пропонування таких квартир зменшує попит на готельні номери, але воно необхідне, адже якщо цього не будуть робити готелі, то вільну ринкову нішу обов'язково займуть конкуренти.

   Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (я підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки.

   Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване.

  Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважав створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.

   Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом "Клієнт завжди правий". Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівнем платоспроможності.

   За результатами дослідження виявлено, що типовою негативною рисою готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів послуг, що надаються. Організатори готельної справи повинні знати про існування такої тенденції і вживати відповідних заходів на протидію.

   На основі матеріалів опитування встановлено щільний прямий зв'язок між рівнем внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, у якому клієнт проживав востаннє, і його бажанням знову вдатися до послуг того самого готелю. Збільшення кількості видів обладнання номера, яких бракувало клієнтові, навпаки, різко зменшує його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі. Тобто кращі умови проживання слід розглядати як важливий фактор, що сприяє поширенню позитивної інформації про готель, залученню нових клієнтів, перетворенню випадкових клієнтів на постійних.

   Маркетингова стратегія готельних підприємств повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелів г високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) готелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом. Диференціація номерів за рівнем комфортності не тільки відповідає реальному поділу споживачів за їх платоспроможністю, але і дає можливість готелям збільшити свої прибутки шляхом маневрування наявними матеріально-технічними засобами.

   Урахування на практиці висновків і рекомендацій, обґрунтованих у монографії, сприятиме підвищенню рівня обслуговування та ефективності готельної справи в Україні.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВИСНОВКИ

 

   Працюючи над темою своєї курсової роботи, я намагалася дослідити якнайбільше літературних джерел. Глибокі теоретичні знання дають більші результати при проведенні практичного дослідження, пошуку первинних даних на конкретному підприємстві.

   Теоретичні і практичні дослідження дали змогу зрозуміти всі особливості організації обслуговування харчування іноземних туристів.

   В сучасних ринкових умовах і розвитку туристичної галузі потрібно більше приділяти уваги роботі і зв’язкам з іноземними туристами. А для цього потрібно вкладати гроші в інфраструктуру і якісне обслуговування готельно-туристичного комплексу.

   Економічна реформа в країні, розвиток туризму, тісні контакти із зарубіжними країнами, необхідність створення розвинутої туристичної інфраструктури висувають високі вимоги до рівня підготовки спеціалістів для підприємств готельно-туристичної галузі.

  Отже, проаналізувавши все вищевикладене, можна зробити низку висновів та пропозицій. Стратегічними напрямками в обслуговуванні іноземних туристів є такі, як якість і культура обслуговування, інформованість і насиченість програм, ненав'язливість сервісу й т.д.

    Одним з основних елементів туру при обслуговуванні іноземних туристів є розміщення. Іноземні туристи розміщаються, як правило, в одно-двомісних номерах відповідно до умов договору. Керівникові групи надається одномісне розміщення в одно- або двомісному (при відсутності одномісних) номері. Розміщення в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення. Якість підготовки номерів, справність і комплектність устаткування, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних приналежностей перевіряються адміністрацією перед заїздом кожної групи. Готовність номерного фонду повинна бути забезпечена не менш ніж за 2 години до заїзду групи. Також обслуговування іноземних туристів повинно бути організовано і за рахунок проведення різних розважальних анімаційних програм. Вони зараз – незамінний атрибут сучасності для проведення незабутнього дозвілля.

   Програма обслуговування повинна бути якісною і привабливою для туристів. Поняття якості програми обслуговування означає комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і в подорожах.

    Туристичне обслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і так далі).

    Важливими також є надійність, безпека, інформаційна достовірність, психологічний комфорт.

    На якість обслуговування впливає асортимент пропонованих послуг.    Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.

    Для якості обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови.

    Висока якість привертає постійних, лояльних до готелю споживачів і приносить їй добру славу. Це важливий чинник у вирішенні клієнта скористатися послугами готелю. Якість визначає ступінь задоволення клієнта, яке впливає на його рішення повторно звернутися за послугами і підтримує хорошу думку громадськості. Дослідження показали, що придбати нового клієнта в 4 - 6 разів важче, ніж утримати тих, що вже є. Задоволений клієнт також створює хорошу думку у тих, що його оточують про якість обслуговування в даному готелі.

   Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства.

    Враховуючи особливості сучасного економічного стану України, необхідно стимулювати розвиток галузей народного господарства, надаючи пріоритет тим з них, які при невеликих витратах можуть дати швидкий, стабільний прибуток. Такою галуззю, як свідчить світовий досвід, вважається індустрія туризму, основною складовою частиною якої є готельне господарство. Стан готельного господарства визначається загальним рівнем економічного розвитку народного господарства України.

    Особливість готельного господарства, як об’єкту сфери послуг, проявляється у взаємозв’язку готельного господарства з іншими сферами діяльності, що впливає на якість його функціонування і управління та вимагає поєднання різних галузевих систем управління.

    Аналіз впливу факторів зовнішнього середовища прямої дії на формування структури управління готельним господарством України та надання якісних послуг дозволяє визначити такі найбільш вагомі з них, як: постачальники матеріалу, трудових ресурсів  і капіталу; законодавчі і нормативні акти України; споживачі; конкуренти; місцезнаходження підприємств готельного господарства. Пропонується для вирішення проблем:  постачання - в структурі управління підприємством готельного господарства запровадити комерційну службу; кадрового забезпечення - розробити єдину систему підготовки, перепідготовки і підвищення кваліфікації персоналу готельного господарства на державному рівні; інвестування капіталу - основним джерелом надходжень капіталу у готельне господарство повинні стати: власні кошти як наслідок створення готельних комплексів; залучення у першу чергу національних інвесторів, а також іноземних; державна підтримка готельного господарства шляхом надання пільгових кредитів і інвестицій. Законодавчі і нормативні акти повинні бути спрямовані на державне регулювання і підтримку розвитку підприємств готельного господарства.

    Аналіз ефективності управління підприємствами готельного господарства України шляхом оцінки пропорційності економічного зросту і результатів їхньої господарської діяльності дозволив виявити такі недоліки існуючої системи управління готельним господарством, як: підпорядкованість різним міністерствам та відомствам; відсутність державного регулювання; різке падіння продуктивності праці при підвищенні заробітної плати; незначна доля доходів від надання додаткових послуг; падіння коефіцієнта заванта-женості підприємств готельного господарства; високий ступінь зношеності матеріально-технічної бази готельного господарства. Для подолання цих явищ рекомендується: проводити політику збільшення кількості та якості додаткових послуг у готельних підприємствах як значного джерела доходів; виважено ставитися до цінової політики підприємств; підвищувати ефектив-ність використання матеріально-технічної бази готельних підприємств та ін.