Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

   Види сніданків, що пропонуються іноземним туристам.

   1. Ранковий чай (6.00-7.30). Може пропонуватися гостям із Великобританії та континентальної Європи. Подається в номер. Звичайно складається з однієї порції чаю із холодним молоком або зі збитими вершками, кількох кексів і бісквітів.

   2. Простий сніданок (6.30-10.00). Пропонується гостям із Франції й країн Середземномор'я, США. Складається з однієї чашки напою до сніданку (головним чином, кави, але може бути також чай, какао, шоколад або молоко), однієї булочки або рогалика (у Франції й Італії майже завжди подається круасан).

   3. Складний сніданок (6.30-10.00). Класичний вид сніданку. Складається з напою (кави, чаю, какао, шоколаду або молока), вершкового масла, мармеладу або меду, печива.

   4. Додатковий сніданок (6.30-10.00). У доповнення до складного сніданку додається одна склянка фруктового або овочевого соку, лоток з ковбасою або сиром, яєчна страва (яєчня або омлет, відварне яйце), а також йогурт, вівсяні пластівці, сир.

   5. Розширений сніданок (6.30-10.00). У меню передбачені фруктові й овочеві соки, шинка, сир, ковбаса, страва з яєць, сир, йогурти, кукурудзяні пластівці з молоком. Деякі зі страв готують за індивідуальними замовленнями споживачів.

   6. Сніданок із шампанським (10.00 - 11.30). Складається з гарячого напою, алкогольного напою (шампанське, вино), холодних закусок і гарячих страв, десерту. Подається при наявності якогось приводу, наприклад, дня народження одного з учасників трапези.

   7. Пізній сніданок (10.00 і 14.00). Є альтернативою сніданку й обіду. Складається з гарячих і холодних напоїв, булочки, масла, джему, ковбаси, сиру, супу, гарячих м'ясних страв, десерту.

   Окрім того, існує багато варіантів національних сніданків, які можуть подаватися гостям з відповідних країн (Дод.1).

   Варто мати на увазі, що поняття "обід", прийняте в Україні, не завжди збігається з таким поняттям в європейських та інших країнах світу. В багатьох країнах прийом їжі в обідню пору називається "ланч", і організовується без подачі першої страви. До того ж він менш калорійний. Обід та вечеря для іноземців можуть бути організовані і за нашими традиціями. Обід складатиметься з холодної та гарячої закуски, першої та другої страви, десерту та гарячих і холодних напоїв.

   Європейський обід за часом прийому відповідає нашій вечері і включає гарячі й холодні закуски, суп, головну (другу) страву, легкий десерт. Перші страви часто не передбачаються.

   Варто мати на увазі, що в західноєвропейській традиції споживати гарячу закуску після перших страв, а не перед ними, як це прийнято у слов'янських країнах. На вечерю можна подати холодну закуску, другу гарячу страву, десерт, гарячий напій. На обід і вечерю подають мінеральну або фруктову воду, пиво.

   При організації сніданків, обідів і вечерь туристів використовуються наступні методи обслуговування:

   - "а-ля карт" - з карти-меню страв і напоїв гості вибирають те, що їм найбільше подобається, після чого замовлення передається на кухню й одразу ж починається готування й сервіровка замовлених страв і напоїв. Офіціант активно допомагає гостям вибирати страви й напої;

   - "а парт" - гості роблять замовлення попередньо, обслуговування здійснюється в чітко встановлений проміжок часу;

   - "табльдот" - всі гості обслуговуються в один і той же час і за тим самим меню;

   - шведський стіл - гості самі вибирають із великого асортименту різних готових страв ті, які сподобалися;

   - буфетне обслуговування - засновано на використанні принципу самообслуговування. Асортимент страв і закусок поповнюється офіціантом або буфетником, що також виконує ряд інших функцій: відкорковує пляшки з напоями, готує чай або каву, забирає використаний посуд і прилади.

   Ще одна особливість обслуговування іноземних туристів в закладах ресторанного господарства полягає в тому, що офіціанти та метрдотелі повинні допомогти вибрати страву або меню з урахуванням традицій національної кухні туристів і вміти запропонувати страви національної української кухні. Це вимагає від персоналу вміння орієнтуватися в особливостях кухонь народів світу та знання іноземних мов.

   Форма та спосіб оплати послуг харчування різнитимуться в залежності від типу путівки, плану обслуговування, способу організації послуг харчування та правил, прийнятих в самому закладі ресторанного господарства.

   Свою специфіку має обслуговування іноземних туристів, що подорожують групами або індивідуально.

   Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі ресторанного закладу. На один зі столів у залі, призначеному для харчування груп іноземних туристів, або на столиках в загальному залі ставляться на підставці національні прапорці країни, з якої прибули туристи. Вони допомагають туристам краще орієнтуватися в залі і безпомилково зайняти місця за своїми столами.

   Як правило, туристи, що подорожують групами, мають насичену екскурсійну програму, тому час на споживання їжі досить обмежений. Так само чітко визначені години прийому їжі. Це виключає можливість індивідуальних замовлень, а також вимагає швидкого обслуговування. Вартість харчування також найчастіше входить у вартість путівки. Тому для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування - сніданок, обід, вечеря. Для всіх туристів подається сніданок, обід чи вечеря певної вартості, меню яких заздалегідь відомо та щоденно змінюється. До приходу туристів столи частково сервіруються холодними закусками, соками, хлібобулочними виробами, водою, фруктами і солодкими стравами (крім морозива). До сніданку й обіду на стіл обов'язково подається кип'ячена охолоджена вода зі шматочками льоду. Сервірування столу чашками з блюдцями і ложками для гарячих напоїв здійснюється шляхом розкладання їх групами з торців столу або на приставному столі. Після приходу туристів подаються гарячі закуски, перші та другі страви.

   Розрахунок за послуги харчування при обслуговуванні груп туристів, як правило, ведеться між туристичною фірмою та ресторанним закладом. Тому у ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. За харчування групи туристів представник туристичної організації видає метрдотелю (офіціанту) підтвердження виконання замовлення установленої форми. Воно є документом суворої звітності і здається метрдотелем (офіціантом) у бухгалтерію замість грошей за відпуск сніданку, обіду чи вечері на певну суму.

   Туристи й самі можуть сплачувати вартість харчування, а також купувати додатково страви та напої за власний рахунок. Під час сніданків, обідів та вечерь у залах підприємства харчування може бути організована реалізація буфетної продукції (борошняних кондитерських виробів, прохолодних напоїв, соків, пива, цукерок, фруктів, сигарет) з візків. За додаткову плату обслуговуються і туристи, котрі виявили бажання залишитись у ресторані після вечері.

   Індивідуальних іноземних туристів забезпечують триразовим харчуванням (сніданок, обід, вечеря). Туристів, що прибули до готелю, інформують про місцезнаходження та режим роботи підприємств ресторанного господарства, де вони можуть харчуватися, види послуг, які надаються, форми розрахунку за них, а також про місце і час харчування.

   Якщо вартість харчування входить у вартість путівки, кожному туристу вручають відповідні візитні картки або розпізнавальні знаки (наприклад, пластикові браслети), які засвідчують право туриста на отримання послуг харчування. У цьому випадку розрахунки ведуться між туристичною фірмою та закладом ресторанного господарства за безготівковим розрахунком. Замовлення на необхідну кількість сніданків, обідів чи вечерь згідно з кількістю індивідуальних іноземних туристів, у тому числі, і дітей, що харчуються у готелі, служба приймання й обслуговування за підписом відповідальної особи передає в ресторан напередодні дня обслуговування до 21 години.

   Бухгалтерія готелю щодня видає ресторану один примірник пронумерованого бланку суворої звітності - відомість відпуску індивідуальним туристам харчування, яку оформляє метрдотель ресторану. При зустрічі гостя він пропонує пред'явити візитну картку. Пересвідчившись, що харчування оплачено, робить позначку у відомості і супроводжує гостя до спеціально відведеного столу. Офіціант, котрий обслуговує столи для індивідуальних туристів, друкує чеки на спеціальній секції каси, отримує за ними з роздавальні та буфету продукцію й обслуговує гостя. Разом з офіціантом та касиром (старшим касиром) метрдотель знімає показники касового апарата і записує у відомості загальну суму харчування, а потім передає відомість у касу ресторану для включення її у звіт разом із замовленням на відпуск сніданків, обідів і вечерь. Прогресивною формою обслуговування є обслуговування за типом "шведського столу", при якому значно спрощуються розрахунки.

   За додаткову плату індивідуальні туристи можуть замовити сніданок чи вечерю в номер.

   Послуги харчування індивідуальним туристам можуть не включатись у вартість путівки і надаватись за готівку (національну або вільноконвертовану валюту) або за кредитними картками. У такому випадку розрахунки ведуться безпосередньо між туристом та рестораном (як у готелі, так і поза ним). Контроль за обслуговуванням іноземних туристів та грошовими розрахунками з ними у валюті здійснює метрдотель, який несе повну матеріальну відповідальність як за збереження валюти, так і за правильність рахунків. Харчування за готівковим розрахунком організовується згідно меню страв на замовлення і найчастіше ведеться за методом а-ля карт, рідше - а парт. Меню має бути надруковане українською/російською та однією з мов міжнародного спілкування.

   Сервіс індивідуальних іноземних туристів, які обслуговуються з відміткою "особлива увага", повинен здійснювати особисто метрдотель (адміністратор) ресторану. Він зустрічає гостя, надає допомогу в розміщенні за столом, приймає замовлення, подає страви, здійснює розрахунки і проводжає гостя.

2.2. Рекомендації щодо підвищення якості обслуговування іноземних туристів

   Готельне господарство України в умовах глибоких соціально-економічних трансформацій стає всі більш динамічною і пріоритетною сферою економічної діяльності. Міжнародний досвід свідчить, що розвиток готельного господарства сприяє зростанню надходжень до бюджетів всіх рівнів, створює нові робочі місця, формує сприятливий туристичний імідж країни. Тобто ефект лежить як у економічній, так і у соціальній площині.

   Разом з тим сучасні дослідження показують, що на підприємствах готельного господарства спостерігається значна невідповідність зростаючих потреб і запитів споживачів обсягам і якості пропонованих послуг. Це зумовлено застарілою матеріально-технічною базою підприємств, обмеженістю інвестиційної активності, недостатнім рівнем професійної підготовки персоналу, слабкою рекламою та інші.

   Вищенаведене потребує поглибленого моніторингу, наукового обґрунтування результатів дослідження і комплексного розгляду чинників, які найбільшою мірою впливають на рівень розвитку готельного бізнесу в умовах формування ринкової економіки.

    Питанням функціонування та розвитку готельного господарства присвячено наукові праці вітчизняних і зарубіжних авторів: С.І.Байлика, Р.А. Браймера, О.П. Дуровича, М.І. Кабушкіна, В.І. Карсекіна, В.О. Квартального, Н.М. Кузнєцової, Л.Г.Лук'янова, Л.І.Нечаюк, Г.А. Папіряна, Н.О.Телеш, Т.І.Ткаченко , Д. Уокера, О.Д. Чудновського та ін. Проте, враховуючи актуальність даної теми для розвитку економіки та іміджу України як туристичної держави, можна констатувати недостатнє дослідження проблем щодо цієї галузі.

   У своєму становленні готельний ринок за часів незалежної України зіткнувся з низкою проблем. Однією з них є низька конкурентоспроможність готельних послуг, яка формується рівнем ціни та якістю послуг. За рахунок зміни нормативної бази, високого податкового тиску, відсутності могутніх міжнародних готельних мереж.

   Сьогодні в Україні надають свої послуги 1126 готелів, з яких лише шість п’ятизіркових (“Прем’єр Палац”, “Опера”, ”Хаятт”, “Інтерконтиненталь“ у м. Київ, “Донбас-Палас” у м. Донецьк, “Україна” у м. Дніпропетровськ, “Ортодос” у м. Одеса). Понад дві третини готельних підприємств України знаходяться у приватній власності.

   У цілому в Україні на 1 тис. населення кількість готельних номерів складає 2, у Києві – 6, в Європі 14–18. За різними оцінками, Київ має потребу ще у 12–15 тис. готельних номерів. Із 8700 номерів столичних готелів тільки 3% відповідають міжнародним стандартам. При цьому вартість готельних послуг становить у Києві від $160 до $470 за добу, і вона постійно зростає. (необхідно врахувати, що завантаження готелів всіх категорій складає приблизно 60%, а в сегменті чотири і п'яти зірок деколи досягає 72%). Тобто ціни часто є вищими за середньоєвропейські, а рівень обслуговування переважно нижчий.

   Основною проблемою для кожного готельного підприємства є стабільність звернень споживачів, втрата клієнтів негативно впливає не тільки на доходи підприємства, але і на його імідж. Дані досліджень, опубліковані в «US news» і «World Report», свідчать, що основну масу клієнтів готельні підприємства втрачають через недостатню якість послуг, зокрема через погане обслуговування втрачається в п'ять разів більше клієнтів, ніж через поганий продукт.

   Ключовим фактором успіху готельного підприємства в сучасних умовах виступає політика підвищення якості готельних послуг. Для вітчизняних готельних підприємств формула «ціна – якість» виступає вагомим чинником досягнення оптимального рівня прибутковості.

   Продуктом кінцевої діяльності будь-якого підприємства гостинності є виробництво готельних послуг. Послуги, що надаються, повинні відповідати вимогам, що передбачають додаткові зручності для споживачів, їх привабливість та престижність.

   Стандартом в обслуговуванні є певний комплекс обов’язкових до виконання правил, що гарантують встановлений рівень якості всіх операцій.

   Організація надання послуг регламентується деякими нормативними актами, серед яких: Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1 – 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг»; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2 – 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги»; Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2 – 95 «Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів»; Державний стандарт України ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги», Державний стандарт України ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів. Загальні вимоги», Державний стандарт України ДСТУ 4527:2006 «Засоби розміщування. Терміни та визначення», ДСТУ ISO 9004-2-96 «Управління якістю та елементи системи якості» та ін.