Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Додаток 2

Правила користування готелями та надання готельних послуг в  Україні

 

ДЕРЖАВНИЙ КОМІТЕТ УКРАЇНИ

ПО ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВУ

ДЕРЖАВНИЙ КОМІТЕТ УКРАЇНИ  ПО ТУРИЗМУ

НАКАЗ

 

Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні

 

1. Загальні положення

 

1.1. Правила користування  готелями та надання готельних  послуг в Україні (далі - Правила)  розроблено на основі чинного  законодавства і регулюють відносини  між споживачами (громадянами,  що проживають в готелі або мають намір скористатися готельними послугами) та виконавцями готельних послуг (готелями, готельними об'єднаннями, мотелями, кемпінгами, туристичними базами та туристичними комплексами, пансіонатами тощо, незалежно від форм власності - далі готелі).

1.2. Готель призначений  для тимчасового проживання громадян  терміном до 45 діб, незалежно від  місця постійного проживання  і прописки. Проживання понад  вказаний термін здійснюється  тільки з дозволу адміністрації  готелю.

1.3. Підприємницька діяльність готелів регулюється чинним законодавством України та цими Правилами.

1.4. Готелі поділяються  на категорії відповідно до  вимог нормативних актів.

1.5. Готелі, що здійснюють  туристичну діяльність, передбачену  їх статутами чи положеннями,  повинні отримати спеціальний дозвіл (ліцензію) на право надання туристичних послуг.

1.6. Режим роботи готелю - цілодобовий.

1.7. Підприємства, установи  та організації, які мають у  своєму віданні готелі, можуть  затверджувати Правила користування  готелями, що не суперечать цим Правилам.

 

2. Порядок оформлення  проживання у готелі

 

2.1. Номер (місце) в  готелі надається громадянам  при наявності паспорта чи  документа, що його замінює,  та заповненої анкети встановленої  форми.

2.2. Поселення іноземних  громадян і осіб без громадянства (далі - іноземці) у готелях України проводиться на загальних підставах при пред'явленні національних паспортів іноземців або документів, що засвідчують їх особу. Порядок реєстрації національних паспортів іноземців визначається Міністерством внутрішніх справ України.

2.3. При наявності вільних  місць та за бажанням громадянина  йому може надаватись номер  на два і більше місць з  повною оплатою вартості номера.

2.4. Після оформлення  документів на проживання у  готелі громадянину видається  документ про оплату номера (місця) і візитна картка готелю. Ключ від номера видається після пред'явлення візитної картки; у готелях, де такі картки не видаються - документа про оплату проживання.

2.5. Забороняється вилучення  паспортів під заставу у громадян, що поселяються у готель.

 

3. Порядок бронювання  номерів (місць) у готелі та  оплата проживання

 

3.1. Адміністрація готелю  має право укладати договір  на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць  адміністрація готелю приймає  заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб (далі - замовники) у письмовій або усній формі.

3.2. Плата за бронювання  при поселенні у готелі стягується  в розмірі 50 відсотків вартості  номера (місця) за добу, незалежно  від того за договорами, індивідуальними  чи груповими заявками проводиться бронювання. При поселенні на додаткове місце плата за бронювання не стягується.

3.3. Заявки на бронювання  номерів (місць) у готелях для  розміщення учасників масових  заходів подаються замовниками  у термін, визначений адміністрацією  готелю, згідно з укладеним договором (контракту).

3.4. При запізненні  груп або окремих громадян  крім плати за бронювання, стягується  плата за фактичний час невикористання  номера (місця), але не більше, ніж  за добу. У разі запізнення  понад добу броня анулюється.

 Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно та якісно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.

3.5. Плата за проживання  і послуги в готелях здійснюється  за цінами і тарифами, що встановлюються  готелями самостійно, або на договірній  основі. Ціни встановлюються адміністрацією готелю у відповідності з присвоєною готелю категорією та рівнем обслуговування.

 

 Термін і форма  оплати за проживання і послуги  встановлюються адміністрацією  готелю.

 

 У готелях, підпорядкованих  підприємствам, установам та організаціям, ціни і тарифи за проживання і послуги, термін і форму їх оплати встановлює власник.

 

3.6. Плата за проживання  справляється у відповідності  з єдиною розрахунковою годиною  - 12 годин поточної доби за місцевим  часом.

 

 При проживанні  в готелі менше доби плата стягується за повну добу, незалежно від розрахункової години.

При розміщенні до розрахункової  години (з 0 до 12 годин) плата за проживання не стягується.

При виїзді протягом 12 годин  після розрахункової години плата  стягується за півдоби, а при виїзді понад 12 годин після розрахункової години - за повну добу.

 

3.7. За проживання дітей  віком до 12 років без надання  місця плата не стягується.

 

 При розміщенні  і оплаті проживання у готелі  дітей віком від 2-х до 12 років,  плата справляється у розмірі 50 відсотків від вартості одного місця у двомісному номері.

Діти віком до 2-х  років розміщуються у готелі безкоштовно.

 

4. Права і обов'язки  громадян, які проживають у готелі

 

4.1. Позачергово номерами  та місцями у готелі, при їх  наявності, забезпечуються:

 

 Герої Радянського  Союзу, Герої Соціалістичної Праці,  особи, нагороджені орденом Слави  трьох ступенів, особи, нагороджені  чотирма і більше медалями "За  відвагу", народні депутати України  та особа, яка їх супроводжує,  інваліди війни, інваліди першої групи та особа, яка їх супроводжує, працівники міліції при пред'явленні службового посвідчення та посвідчення про відрядження, співробітники Служби безпеки України при пред'явленні посвідчення про відрядження.

 

 Першочергово, в міру  звільнення місць у готелі, забезпечуються: ветерани війни, інваліди другої групи, а також громадяни, віднесені до першої та другої категорії згідно з Законом України "Про статус і соціальний захист громадян, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи" (796-12).

 

4.2. Громадяни зобов'язані:

 

 дотримуватись встановленого  адміністрацією готелю порядку  проживання;

дотримуватися чистоти;

дотримуватись правил пожежної безпеки;

при виході із номера замкнути його і здати ключ в установленому  готелем порядку;

відшкодувати збитки в разі втрати або пошкодження майна готелю у відповідності з чинним законодавством.

 

4.3. Громадянам, які проживають  у готелі, не дозволяється: заносити  і зберігати у номерах речовини, матеріали і предмети, що є

 

 небезпечними для  життя і здоров'я громадян та збереження майна;

залишати у номерах  сторонніх осіб на період своєї відсутності, а також передавати їм ключ від  номера без попередження адміністрації  готелю;

передавати іншим особам свою візитну картку.

 

4.4. Громадяни при виявленні  недоліків у наданій послузі мають право:

 

 вимагати усунення  недоліків у визначений термін; розірвати договір і вимагати  відшкодування збитків, якщо у  наданій послузі не були усунені  недоліки.

 

4.5. Громадяни, які  проживають у готелі, обслуговуються  позачергово в підприємствах громадського харчування, зв'язку, побутового та інших видів обслуговування, розташованих у готелі.

 

5. Права і обов'язки  адміністрації готелю

 

5.1. Рівень обслуговування  громадян, які проживають у готелі, має відповідати вимогам присвоєної категорії.

5.2. Адміністрація готелю  при оформленні проживання у  готелі зобов'язана інформувати  громадян про надання основних  і додаткових послуг, форми і  порядок їх оплати.

5.3. Інформація повинна  знаходитись у доступному для  огляду місці і повинна містити:

 

 найменування нормативних  документів, вимогам яких повинні  відповідати готельні послуги;

 

 Правила користування  готелями та надання готельних  послуг в Україні;

свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії;

вартість номерів (місця  в номері);

дані про режим роботи розміщених у готелі підприємств громадського харчування, зв'язку, побутового та інших видів обслуговування;

перелік і вартість додаткових послуг;

ліцензію на право  надання даної послуги (при її наявності);

дані про виконавця, його юридичну адресу та номер телефона;

дані про органи, що здійснюють захист прав споживачів.

 

5.4. Адміністрація готелю  повинна забезпечити громадянам  надання таких безплатних послуг:

 

 виклик невідкладної  допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставку у номер кореспонденції при її отриманні;

надання необхідного  інвентаря в залежності від категорії  готелю.

5.5. Адміністрація готелю  має право надавати громадянам  за їх бажанням додаткові послуги  за плату.

5.6. Заміна постільної  білизни, рушників та туалетних  речей проводиться у відповідності з категорією готелю, але не рідше двох разів на тиждень.

5.7. У номерах, в яких  наявність телевізора, холодильника  та інших побутових приладів  не передбачена, ці прилади  можуть надаватись за додаткову  плату.

5.8. Адміністрація готелю несе відповідальність за комплектність і справність обладнання в номерах, а також за якість підготовки номерів до заселення.

Якість підготовки номерів  перед заселенням перевіряється (контролюється) працівниками служби прийому та обслуговування згідно з затвердженою технологією.

5.9. Адміністрація готелю  забезпечує громадянам зберігання  особистих речей, що знаходяться  в номерах, або зданих на  зберігання, і згідно з чинним  законодавством несе відповідальність  за їх втрату і пошкодження,  крім випадків, коли зберігання майна не забезпечене з вини громадян.

5.10. Адміністрація готелю  зобов'язана на прохання громадян  та за додаткову оплату приймати  від них на тимчасове зберігання  особисті речі, гроші та інші  цінності та нести відповідальність  за їх зберігання згідно з чинним законодавством.

При прийманні на зберігання цінних речей в описі потрібно вказувати тільки їх зовнішні ознаки без якісних характеристик. За нездані  на зберігання гроші і цінності адміністрація  готелю відповідальності не несе, про  що громадяни мають бути попереджені при поселенні.

5.11. Відшкодування матеріальних  збитків, що були заподіяні  громадянами у зв'язку з втратою  або пошкодженням майна готелю, здійснюється ними на основі  оформлення актів згідно з  чинним законодавством України.

5.12. Всі працівники, які безпосередньо пов'язані з обслуговуванням громадян, проходять медичне обстеження в установленому порядку, результати якого відображаються в їх особистих медичних книжках. Ці книжки пред'являються на вимогу представників контролюючих органів.

5.13. У готелях мають  бути книги відгуків та пропозицій.

Порядок ведення, зберігання і видачі книг відгуків і пропозицій визначається Держжитлокомунгоспом України, Держкомтуризмом України та іншими власниками готелів.

5.14. Особливості організації прийому та обслуговування туристів у готелях України регулюються окремими правилами, які не суперечать чинному законодавству, цим Правилам і затверджуються Держкомтуризмом України.

5.15. Згідно з чинним  законодавством адміністрація готелю  несе відповідальність за невиконання вимог цих Правил, чинного законодавства з питань реєстрації іноземців у готелях, а також забезпечує захист прав та інтереси громадян, визначені Законом України "Про захист прав споживачів" (1023-12).

 

6. Контроль за дотриманням  Правил

 

6.1. Контроль за дотриманням  адміністрацією готелю цих Правил  здійснюють місцеві державні  адміністрації і органи місцевого  самоврядування та відповідні  державні органи в межах їх  компетенції.

6.2. Контроль за дотриманням  громадянами цих Правил здійснюється адміністрацією готелю.