Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

   - неоднакова якість надання готельних послуг — це найчастіша причина зниження рівня обслуговування. Відвідувач рідко буває задоволеним, коли в результаті недоробок обслуговуючого персоналу і відсутності контролю обслуговування послуги надаються по-різному;

   - неефективні зв’язки — виникають внаслідок проблеми підтримання зв’язку між різними рівнями управління готельним комплексом. Звичайним є односторонній зв’язок від керівника до самої нижньої виконавчої ланки. Зворотний зв’язок від обслуговуючого персоналу і гостей є майже непомітними. Неефективні зв’язки впливають на якість послуг, створюючи нові проблеми, що випливають з неясності очікувань і неоднорідності кінцевих послуг;

   - оцінка праці за активністю, а не за результатами — нерідко праця керівника і виконавця оцінюються залежно від реальної діяльності. А фактичні результати цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути мірилом якісної роботи;

   - реакція на симптоми, а не на причини — дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті та проблеми не усунені. Причиною прояву грубості обслуговуючого персоналу може бути не його тимчасовий настрій, а недоліки в підборі та навчанні кадрів, помилкова практика керівництва тощо;

   - недоліки в оцінці та заохоченні праці службовців - якщо обслуговуючий персонал виконує свої обов’язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль, керівники рідко звертають на це увагу;

   - відсутність підтримки — індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню згуртованого колективу;

   - управління обслуговуючим персоналом, а не готельним комплексом в цілому, коли успіху може досягти той готель, який має чіткі управлінські системи і стандарти;

   - надмірна завантаженість співробітників. В результаті - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність клієнтів;

   - проблеми якісного обслуговування - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов’язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку клієнтів звичайним заходом стає пошук винного, а не розгляд причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтами. Ці причини в основному знаходяться у сфері відносин між керівництвом, персоналом та клієнтами при низький культурі ділових відносин, що спостерігаються в багатьох малих готелях.

   Велику увагу потрібно приділяти контролю за якістю обслуговування. У готелях повинні проводитися періодичні перевірки якості. Комісія, до складу якої обов’язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування клієнтів, стану матеріально- технічної бази в малих готелях. Всі недоліки відмічаються і, по можливості, усуваються негайно.

   Обслуговування має бути високого рівня щодня, кожної хвилини. Клієнтів не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в малих готелях. Тому і контроль має бути систематичним. Деякі керівники готелів із цією метою приймають на роботу помічника, який знаходиться в безпосередньому підпорядкуванні у генерального директора. Він здійснює спостереження за якістю обслуговування у всіх службах малих готелів, записує всі порушення в обслуговуванні і щодня надає інформацію. Заробітна плата у помічника є достатньо високою, оскільки і функція, яку він виконує, є найважливішою.

   Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто є стратегією малих готелів. На практиці це веде до того, що в малих готелях встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю сутністю ділова культура і її віддзеркалення в стратегії окремих малих готелів — ось головна причина виникнення проблем з якістю обслуговування і фінансових втрат.

   Консервативні елементи культури управління наданням якісних послуг є головними джерелами виникнення витрат, пов’язаних із зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі управління наданням якісних готельних послуг включають такі обставини, як незадоволення клієнтів, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості послуг. Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату трудових витрат, що виявилися непотрібними, можливих аварій, пошкоджень устаткування, неефективного управління обслуговуванням.

   Витрати на виправлення недоліків звичайно включають втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення із звітами різних служб і т.д. Витрати на запобіжні заходи є мінімальними.

   У малих готелях з радикальною стратегією такі витрати будуть найвищими, оскільки культура управління наданням якісних готельних послуг вимагає постійного прагнення до високоякісного обслуговування. Коли запобіганню недолікам приділяється головна увага, якість носить постійний характер і задовольняє очікування постояльців. Запобіжні заходи повинні містити витрати праці на досягнення загального розуміння стандартів, навчання обслуговуючого персоналу методам контролю, проведення надед з оцінювання індивідуальної і колективної ефективності. Очевидно, що якщо якість носить постійний характер і проблеми запобігаються, ціна внутрішніх і зовнішніх невдач буде значно знижена.

   В даний час однією з серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентоспроможних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов’язковою умовою наявність у готелях системи якісного обслуговування і відповідного сертифіката на цю систему, виданого авторитетним органом сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості малих готелів, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Гість хоче бути впевненим, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

   В теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і управління якістю обслуговування.

   Лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль в наданні якісних послуг в українських малих готелях і їх успішній конкуренції на світових ринках покликані відіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці.

   Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує їх конкурентоспроможність. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і їх корисності для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби клієнтів, а також їх ціною. Слід також враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект по відношенню до сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов’язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Заняття лідируючого положення на ринку неможливе без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

   Значення підвищення якісного обслуговування достатньо багатогранне. Вирішення цієї проблеми на мікро рівні важливе і для економіки в цілому, оскільки дозволяє встановити нові та прогресивні пропорції всередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути здійснено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення економічності.

   Якщо не приділяти серйозної уваги якості, будуть потрібні значні кошти на виправлення помилок в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм щодо запобігання помилок в обслуговуванні гостей.

   До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки зумовлює необхідність вивчення досвіду провідних малих готелів світу по досягненню високоякісного обслуговування. Провідні готелі країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль в підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги та оцінки клієнтів, інформація про несправності, прорахунки і помилки.

   Дослідження, проведені у ряді країн, показали, що в готелях, де мало приділяють уваги якості, до 60% часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

   Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон’юнктури. При цьому традиційне управління якістю не усувається, а вдосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на якість готельних послуг.

   Вкладання капіталів в управління якістю приводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недоліків в обслуговуванні та пред’явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності малих готелів у цілому.

   Збільшення доходів відбувається завдяки таким чинникам, як:

   - запобігання проблемам, пов’язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій;

   - підвищення рівня задоволеності гостей;

   - підвищення рівня задоволеності персоналу;

   - підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи малих готелів у цілому;

   - зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

   Жодна цивілізована країна не може нормально функціонувати без -належного рівня розвитку готельної справи. Наявність комфортабельних -готелів є не тільки наслідком розвитку потреб, а й повинна перетворитись на важливий стимул інтенсифікації міжнародних зв'язків, сприяти активнішому входженню України у світове співтовариство.

   На сучасному етапі на ринку готельних послуг спостерігається дисбаланс між обсягом, структурою та якістю:

   - пропозиція готельних послуг перевищує попит;

   - структура пропозиції суттєво відрізняється від структури попиту;

   - якість готельних послуг, що пропонуються, ще не відповідає потребам і побажанням споживачів.

   Тривалий час вітчизняні готелі функціонували в умовах перевищення попиту над пропозицією, тоді як у всьому світі, а тепер це властиво також і для України, пропозиція переважає попит. З початком ринкових перетворень і зростанням інфляції ситуація в готельній сфері значно швидше, ніж у багатьох інших галузях змінилося: ринок продавця перетворився на ринок покупця. Останнє вимагає вдосконалення маркетингових підходів для забезпечення успішного готельного бізнесу.

   Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої - специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг.

   З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність. Для підвищення достовірності цієї звітності слід:

   - забезпечити більшу чіткість інструкцій щодо змісту окремих показників, зокрема статей витрат;

   - ввести в статзвітність такий найважливіший показник, як балансовий прибуток;

   - ліквідувати перевантаженість статистичної звітності показниками структури витрат.

   Суттєвому розширенню інформаційного фонду аналізу діяльності готелів сприятиме використання запропонованої методики формування банку маркетингової інформації, необхідної для прийняття ефективних рішень у сфері готельного бізнесу. Методика передбачає обчислення 65 аналітичних показників, що об'єднані у 6 груп. Розрахунок цих показників у розрізі готелів різних міст, областей, економічних районів, форм власності дозволяє утворити інформаційний банк обсягом понад 7 тис. показників, які можуть бути використані для аналізу конкретного становища і розробки напрямів удосконалення маркетингової політики підприємств готельного господарства.

   Стан розвитку готельного господарства України свідчить про те, що сформувалися тенденції, які є несприятливими для готельного бізнесу. Діяльність готелів у таких умовах повинна базуватися на основі маркетингових принципів з урахуванням результатів ґрунтовних маркетингових досліджень.

   До 1992 р. показники потужності готельного господарства України (кількість готелів, місць, житлова площа) переважно збільшувались, в наступному періоді спостерігається їх зниження. Обсяги наданих готельних послуг скоротилися порівняно з 1990 р. більш ніж утричі. Показник завантаженості готелів з 1986 по 1990 рр. перебував у межах 75-79%, в наступному періоді він систематично знижувався.⁴

   Намагання готелів заробити необхідні для існування гроші провокує різке зростання цін за проживання, що, своєю чергою, додатково впливає на звуження кола споживачів готельних послуг і загострює маркетингові проблеми цієї сфери.