Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

   Готелі насамперед орієнтуються на збут свого продукту. У порівнянні з промисловими підприємствами, що постачають продукцію споживачам, у готельній сфері споживач послуг - клієнт, повинен вибрати і прийти самостійно у готель, тому розташуванню готелю надається значна увага. Наприклад, у виборі готелю діловими туристами фактор розташування у центрі міста є вирішальним.

   Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити такі:

- нематеріальний характер  в основній складовій послуг;

- обмежені можливості  зберігання;

- терміновий характер  послуг;

- періодичний (сезонний) характер попиту на готельні  послуги;

- неоднорідність якості обслуговування. Нематеріальний характер в основній складовій послуг.

    Специфіка надання готельних послуг у порівнянні з продажем товару, пов'язується з невідчутністю, неможливістю клієнтами одразу в повному обсязі охопити їхні споживчі особливості. Споживачам послуг важко оцінити послугу до моменту придбання, іноді навіть після купівлі. Клієнти готелів, які не можуть виявити якісні характеристики готельних послуг, відображені у ціновому еквіваленті, є проблемною категорією споживачів готельних послуг.

    Водночас, невідчутність послуг ускладнює управління процесом їхнього виробництва і продажу. Готельним підприємствам складно презентувати клієнтові свій товар, ще складніше обґрунтувати встановлення різних цін на послуги. Підприємство може лише описати переваги певної послуги, а послуги як такі клієнт може оцінити лише після їхньої купівлі.

 

    Також, важливим джерелом мінливості якості надання послуг є клієнт. Особистість потреб кожного клієнта, його унікальність, зумовлює необхідність високого ступеня індивідуалізації послуг, унеможливлює масовий характер виробництва послуг. Індивідуалізація послуг породжує проблему управління поведінкою споживачів, дослідження факторів впливу на їхню поведінку в процесі обслуговування. Для зниження неоднорідності виробничої якості послуг у багатьох готельних підприємствах розроблені стандарти обслуговування.

   Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, що повинні гарантувати встановлений рівень якості всіх виробничих операцій. Стандарт обслуговування визначає формальні критерії оцінювання якісного рівня обслуговування клієнтів та діяльності будь-якого співробітника готельного підприємства. Для прикладу стандарт якості технології обслуговування у готелях охоплює:

 - надання окремих послуг повинно здійснюватись не більше встановленого часу: документальне оформлення поселення на рецепції, видача ключів і поселення в номер незалежно від масовості заїзду повинно тривати не більше 5-15 хв., прання і прасування особистих речей - не більше доби, доставка багажу в номер не більше 3 хв., відповідь на телефонний дзвінок 10-30 сек. та ін.;

 - формений одяг і взуття повинні відповідати прийнятому у готельному підприємстві зразку;

 - знання іноземних мов обслуговуючим персоналом відповідно до категорії готелю та ін.

   В процесі розробки системи стандартів діяльності підприємств індустрії гостинності необхідно враховувати ряд специфічних факторів, характерних для цієї сфери послуг, зокрема:

 

- визначення еталону  та вимірювання якості послуг є складним завданням, що зумовлює необхідність комплексного підходу;

- якість послуг визначається  насамперед людським фактором  виробництва, тому ефективна організація  та управління трудовим колективом  зумовить дотримання визначених  стандартів якості;

- у розробці стандартів  якості необхідно враховувати  потреби та побажання споживачів, які завжди є визначальними  у формуванні економічних стандартів  функціонування підприємства;

- економічна ефективність  роботи підприємства визначається  не тільки якістю послуг - суттєвий вплив має коливання попиту споживачів;

- якість послуг має  індивідуальний характер і визначається  психофізичним, етнічним, релігійним, соціальним статусом та іншими  характеристиками клієнта (карта  індивідуальної оцінки якості  обслуговування);

- якість послуг і  маркетинг у сфері послуг гостинності  необхідно розглядати як нероздільний  процес.¹

   Зазначені типові особливості надання послуг гостинності зумовлюють перетворення організації та управління у цій сфері у складний процес у порівнянні з галузями матеріального виробництва, з точки зору забезпечення ефективності механізму обслуговування, ціноутворення, стратегічного планування визначають специфіку управління та застосування маркетингу у цій сфері.

   Обслуговування в сучасному готельному господарстві характеризується цілим рядом особливостей, вивчення яких дозволить вияснити конкретні умови формування обсягу та якості послуг.

   Обсяг, якість і різноманітність послуг у готельному господарстві обумовлені, головним чином, станом матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, інженерне, санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, телевізори, холодильники та інші предмети, призначені для обслуговуван­ня проживаючих). Спостерігається також постійне збагачення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й складу персоналу готелів.     Поряд з основними будівлями готелів будуються й інші споруди — спортивні, медичні, розважальні та ін. Таким чином, процес обслуговування туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються носять комплексний характер.

   Попит на готельні послуги має нерівномірний та сезонний характер, тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати достатній резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування туристів вик­ликає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та ін. Це значною мірою зменшує ефективність використання праці персоналу. Однак, вітчизняний та зарубіжний досвід свідчить про можливість подолання цього протиріччя. Наприклад, шляхом запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій.

    Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є централізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому, частина операцій у процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць тощо) виходить за рамки компетенції окремих ланок готельного господарства та зосереджується в спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування в готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їх основні послуги.

   Зазначені особливості діяльності галузі є важливою передумовою для аналізу конкретних умов, що формують обсяг, структуру, якість послуг і повинні враховуватись у проектуванні сучасних готелів.

   Сервісна діяльність - це область людських взаємин, де формується і вдосконалюється реабілітаційно-альтруїстичний стиль в задоволенні наших потреб.

    Реалізація сервісної діяльності в практичному аспекті надає реабілітаційну спрямованість життєдіяльності соціальних груп. Характеристикою такого змісту сервісної діяльності може служити готельний бізнес. Ефективність його розвитку в повній мірі досягається через впровадження сервісних структур, клієнтурний порядок, модернізацію регіональної інфраструктури, розвиток професійної освіти, збільшення робочих місць для даної галузі. Готельний бізнес через сервісну діяльність формує систему готельного господарства.

   Готельне господарство - це елемент інфраструктури, показник облаштованості соціального простору в рамках міста, культурно-ділових об'єктів, виробництва.

    Головною рисою  готельного господарства є розширення власної затребуваності через створення клієнтурних відносин, в яких визначальною стає функціональна якість гостинності, яка виражається в розвитку сервісних структур з суб'єктами і об'єктами відтворення сталого соціально-культурного настрою людей. Суб'єкт готельного господарства - професійний організатор з реалізацією структур сервісної спрямованості. Об'єкт готельного господарства - відвідувач з тимчасовим проживанням у номері готелю. Суб'єкти готельного господарства, використовуючи сервісний характер дій, тимчасове проживання людей перетворюють на надійну, ефективну міру щодо подолання стомлюваності. Створюване облаштування в готелі стає системою гарантій культурно-психологічної стійкості, спрямованої на зміцнення життєздатних якостей індивіда. За такою схемою і повинна формуватися сервісна діяльність на готельному підприємстві.

    Готельне господарство як самостійний елемент інфраструктури територіально-поселенської структури дозволяє одне з протиріч між індивідуальними потребами та відчуженням соціального середовища.

Під час присвоєння готелю певної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:

- номенклатура та якість послуг;

- рівень обслуговування.

    Якість надання послуг має відповідати умовам договору, а за відсутності чи неповноті умов договору - вимогам, що звичайно ставляться до цих послуг.

   Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

   Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей та надавати їм повний перелік послуг. Проте всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

 

 

1.2. Аналіз організації та оцінювання якості надання основних та додаткових послуг туристам у готелі

 

 

    У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх основних цілей. Світова практика розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом високої якості обслуговування.

   Дослідження показують, що головним чинником вибору клієнтом готелю ще раз є якість наданого йому обслуговування. Якщо привабити нового клієнта можна якісною рекламою чи розкішним інтер'єром, то вдруге він прийде тільки завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування.

   Готельні послуги мають ряд особливостей, які дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевірити заздалегідь, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно; послуги неможливо зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги) тощо. Отже, якість послуги -це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольняти заявлену або очікувану потребу клієнта.

   Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним готель своїм друзям і знайомим.

   Отже, якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, в якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, і той, хто споживає послуги. Тому правильне визначення критеріїв і показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найзагальніша якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. Водночас він може виражатися системою показників, що дозволяють визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти їх та виділити передові та відстаючі підприємства.

Такими показниками  для засобів розміщення можуть бути:

  - забезпечення якнайшвидшого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

- надання організованим туристам, заздалегідь обумовленого (заброньованого) номера;

- забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даної категорії готелю та номера;

- дотримання санітарно-гігієнічного порядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам;

- наявність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування обслуговуючого персоналу з туристами;

- дотримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у належному стані;

- надання широкого спектра додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.

   Світовий досвід свідчить, що необхідним інструментом гарантії відповідності якості послуг вимогам нормативно-технічної документації є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю вимогам або стандартам, технічним умовам.

   Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що грунтується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. При цьому виробник повинен забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у допустимих межах і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва (надання) послуг.