Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

   Сьогодні у світі сотні тисяч готелів. Усі вони надають клієнтові послуги розміщення, однак, якість цих послуг дуже розрізняється. Вирушаючи у подорож, турист, безумовно, хоче бути впевненим, що рівень сервісу в заброньованому для нього готелі відповідатиме його сподіванням. Характер цих сподівань обумовлюється існуючими у кожній країні світу уявленнями про комфорт та гостинність. Відповідно до своїх намірів та можливостей турист обирає певний клас (розряд) закладу розміщення, який визначається на основі проведення процедури сертифікації послуг готелів та їх категоризації, яка полягає в тому, що деяка незалежна організація (від готелю і клієнта) дає письмову гарантію, що надавані послуги відповідають визначеному стандартові. Проте, і у цьому випадку туристи не застраховані від можливих розчарувань, тому що на сьогоднішній день єдиної міжнародної системи класифікації готелів не існує. Підхід до сертифікації послуг готелів у різних країнах різний. Вона може бути:

  - платною або безкоштовною;

  - проведеною державним органом або професійним об'єднанням;

   - здійсненою на основі національного або регіонального стандарту або стандарту, розробленого якою-небудь готельною мережею (як правило, встановлює більш високі вимоги до різних категорій готелів, ніж національні стандарти);

  - відзначеною різними позначками ("зірками", "розрядами", "коронами", "ключами", "квітками" і т.д.), що присвоюються за результатами проведення сертифікації готелю.

   Послуги готелів можуть оцінюватися в балах або за визначеними вимогами, пропонованими до конкретної категорії (застосовуються також системи класифікації, засновані на комбінуванні цих двох способів оцінки готельних послуг).

   На сьогоднішній день у світі нараховується більше тридцяти систем класифікації готелів. Більшість систем класифікації готелів базується на критеріях, які включають в себе всі або деякі з наступних елементів: розмір, обладнання, персонал, ціну, комфорт, зручність та краєвид, якість послуг, кухню . Застосування різних систем та критеріїв класифікації готелів в різних країнах, а також одночасне існування офіційної та комерційної класифікації готелів часто призводить до протиріччя між категоріями та класифікаціями готелів. Найбільші складнощі виникають, коли готель виходить на міжнародний рівень.

   Існує декілька проблем на шляху досягнення загальної міжнародної уніфікованої системи. По-перше, багато країн мають власну добре розроблену систему класифікації готелів, відому на ринку. Такі країни не мають бажання вступати в єдину систему класифікації. По-друге, виникає проблема створення єдиної термінології та якісних і кількісних критеріїв, які охоплювали б увесь спектр типів готелів, їх характеристик і стандартів, а також національне законодавство кожної країни. По-третє, навіть якщо буде досягнута згода щодо єдиної класифікації готелів, виникає проблема з витратами на навчання персоналу та підготовкою кваліфікованих інспекторів для підтримки роботи цієї системи.

   Незважаючи на вищезазначені труднощі, для в'їзного туризму сертифікація та категоризація послуг розміщення є дуже важливою. У багатьох країнах вона носить обов'язковий характер, і для одержання ліцензії на право здійснення діяльності у сфері готельних послуг необхідно попередньо пройти процедуру сертифікації на відповідність до національного стандарту. В інших країнах процедура сертифікації є добровільною. Однак, готелі зазвичай самі прагнуть пройти цю процедуру з метою позиціювання своїх послуг на ринку. Деякі країни взагалі не мають своїх національних стандартів в області сертифікації готельних послуг. Але у більшості країн з розвиненим туристичним ринком такі стандарти існують, оскільки саме вони є гарантами якісного відпочинку гостей. Більшість національних стандартів спрямовано на встановлення норм щодо матеріально-технічної бази підприємства розміщення, і залишають на власний розсуд готельєра таку важливу складову як гостинність. В той же час, стандарти обслуговування, які розробляють і впроваджують готельні мережі, дуже велику увагу приділяють саме корпоративній культурі.

   В Україні ринок туристичних послуг стрімко розвивається, зростає не лише кількість підприємств, які обслуговують гостей, але і якість надаваних ними послуг. Держава, в свою чергу, регулює і контролює взаємовідносини в цій сфері. Тому, починаючи з жовтня 1999 року, в Україні була впроваджена сертифікація та категоризація об'єктів туріндустрії, зокрема, засобів розміщення та закладів харчування, яка згідно з "Правилами обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання)" є як обов'язковою, так і добровільною.

   Об'єктами обов'язкової сертифікації в Україні є послуги з розміщення, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (юридичними особами всіх форм власності та фізичними особами, що зареєстровані і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг) у колективних (10 і більше місць) та індивідуальних (1-9 місць) засобах розміщення.

   У Законі України "Про туризм" вказано, що серед усіх суб'єктів туристичної діяльності ліцензію повинні отримувати туроператори та турагенти. Отже, обов'язковою сертифікація послуг розміщення та послуг харчування є лише для юридичних або фізичних осіб, які отримали ліценцію на здійснення туроператорської та/або турагентської діяльності. Всі інші підприємства мають можливість пройти добровільну сертифікацію для отримання певної категорії закладом розміщення і тим самим зміцнити свою ринкову позицію.

   Разом з тим, відповідно до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", виокремлюють ряд послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації. Серед послуг, що надаються закладами розміщення це такі:

   - послуги готелів з ресторанами;

  - послуги готелів без ресторанів;

  - послуги молодіжних турбаз та гірських притулків;

   - послуги кемпінгів, включно з послугами майданчиків для автофургонів;

  - послуги дитячих та студентських літніх таборів;

  - послуги центрів та будинків відпочинку;

  - послуги санаторних та курортних закладів оздоровчого характеру;

  - здавання під найом вмебльованих приміщень на короткий термін;

  - послуги з надання спальних місць у спальних вагонах, круїзних суднах та інших транспортних і плавзасобах.

   Орган, акредитований для проведення процедури сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання), незалежно від обраної схеми (їх дві) робить обстеження засобу розміщення, вибіркову перевірку номерного фонду, оцінку відповідності підприємства вимогам до категорії, на яку претендує готель, а також технічний нагляд. Для отримання сертифікату та будь-якої категорії (для готелів - від однієї до п'яти зірок, для мотелів - від однієї до чотирьох зірок) підприємство тимчасового розміщення (проживання) повинне відповідати вимогам наступних нормативних актів:

   1. Міждержавного стандарту ГОСТ 28681.3-95 "Туристично-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів";

   2. ДСТУ 4268:2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги";

   3. ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів";

    4. Міждержавного стандарту ГОСТ 12.1.004 91 "Пожежна безпека. Загальні вимоги";

    5. СНІП 2.04.01-85 "Внутрішній водопровід і каналізація споруд";

    6. ДБН В 2.2-9-99 "Будинки і споруди. Громадські будинки та споруди. Основні положення";

    7. СанПіН 42-128-4690-88 "Санітарні правила утримання територій населених місць";

    8. СанПіН 42-123-5777-91 "Санітарні правила для підприємств громадського харчування, включаючи кондитерська цехи та підприємства, що виробляють м'яке морозиво";

    9. Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджених наказом Державної туристичної адміністрації України №19 від 16.03.2004 р.;

   10. Правил пожежної безпеки в Україні, затверджених наказом Міністерства України з питань надзвичайних ситуацій від 19.10.2004 № 126;

    11. Нормативних документів на послуги.

   Свої особливості має процедура сертифікації засобів розміщення у сільському туризмі. Більшість місць розміщення у сільській місцевості - це або сільські садиби (індивідуальні місця розміщення) або малі готелі (10-30 місць). Для таких підприємств досить складно оплачувати сертифікацію та відповідати вимогам стандарту хоча б на одну зірку. Але між підприємствами, які стандарт щодо готелів визначає як "без категорії", досить велика різниця у рівні якості надання послуг. Індивідуальні та колективні засоби розміщення не готельного типу, які призначені для проживання туристів на сільських територіях, мають можливість пройти добровільну категоризацію у сфері сільського зеленого туризму "Українська гостинна садиба".³

   Іншим сектором туріндустрії, який повинен враховувати особливості роботи з іноземними туристами, є сектор харчування. Види послуг, що ним надаються, становлять приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру. Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого ресторанами та барами класів "люкс", "вищий" та "перший", які можуть функціонувати як у складі готельного підприємства, так і самостійно. Туристичні фірми укладають відповідні угоди з підприємствами ресторанного господарства і заздалегідь подають місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу - замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

   Організація харчування іноземних туристів має певні особливості. Насамперед, необхідно враховувати національність гостей. З давніх-давен мандрівників цікавили особливості кухні країни, у яку вони прибули. З іншого боку, виявом справжньої гостинності та високої поваги є вміння господарів нагодувати гостя звичними для нього стравами. Цим жестом вони дають гостеві зрозуміти, що не хочуть, щоб він відчував себе на чужині. А у туриста він породжує вдячність і добру, довгу пам'ять про візит до чужої країни. Але треба враховувати, що приготування страв рідної кухні туристів вимагає великої майстерності кухаря, інакше можна досягти зворотного ефекту і образити патріотичні почуття гостя.

   Організовуючи харчування іноземних туристів стравами української та інших поширених кухонь (французької, італійської, китайської), необхідно пам'ятати, що на формування особливостей харчування в різних країнах, географію харчування впливає низка факторів, серед яких основні: природні особливості тієї чи іншої країни, зумовлені географічним положенням, етичні і релігійні норми, конкретні історичні долі народів, рівень досягнутого розвитку країн. У кожній країні, у людей різних національностей є властиві їм смаки у виборі продуктів харчування, приготуванні страв, застосуванні різноманітних способів та технологічних прийомів теплової обробки продуктів, використанні спецій і приправ. Є також і певні харчові обмеження. Так, наприклад, американці п'ють каву перед сніданком, а перед обідом п'ють чисту воду з льодом. В європейській традиції снідати, обідати та вечеряти з мінеральною або фруктовою водою, а у східній - не вживати мінеральної води зовсім. Датчани, норвежці, чехи й румуни не люблять баранину. Англійцям не варто пропонувати варені ковбаси, борошняні соуси, заливну рибу, млинці й пельмені. Європейці та американці не люблять гострих приправ, а вихідці з Азії, Центральної та Південної Америки - навпаки. Італійці, чехи, болгари, румуни, араби не їдять чорного хліба. Німцям, австрійцям, швейцарцям, французам, італійцям, грекам, арабам, туркам краще пропонувати каву, а китайцям, японцям, індійцям, корейцям - чай. Японці та корейці не п'ють молока. Румуни не вживають соуси, а корейці не визнають бульйонів .

   Особливої уваги вимагає організація харчування віруючих людей. Так, у певні дні та періоди не вживають їжі тваринного походження (крім меду) православні та католики. Індуїсти не п'ють молока та не їдять яловичини. Не вживають свинини та алкогольних напоїв мусульмани. Віруючі іудеї в приготуванні та вживанні їжі притримуються законів кашрута - правил, яких потрібно дотримуватись при приготуванні не тільки святкової, але і щоденної їжі. Наприклад, заборонено змішувати молочну і м'ясну їжу, вживати м'ясо тварин, що не жують жуйку і не мають роздвоєного копита, а також м'ясо хижих тварин і птахів, плазунів і риб, у яких немає плавників і луски (зокрема молюсків), а також усі продукти, з цих тварин отримані. Їжа для віруючих іудеїв у ресторанах повинна готуватися в присутності рабина.

   Необхідно також враховувати особливості в режимі харчування вихідців з різних країн, які характеризуються часом приймання їжі, її калорійністю в різний час доби. Англійці, французи, американці другий прийом їжі називають ланчем. За часом він збігається з нашим обідом. У меню ланчу немає перших страв, є закуски, другі страви, солодкі страви й кава або чай. Обід - за часом наша вечеря - складається із закуски, першої та другої страви, десерту, чаю або кави. Ознакою підвищеної уваги до англійських гостей буде організація для них п'ятигодинного чаю . Для організації харчування туристів рекомендуються такі орієнтовні інтервали: сніданок - з 8 до 10 години (у туристичний сезон - з 7 до 10 години); обід - з 12 до 15 години; вечеря - з 17 год. 30 хв. до 20 години.

   Врахування національних традицій харчування повинно відображатися в меню. Воно повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п'яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Оптимальний варіант - складання меню, в яке б входили страви української національної кухні, страви європейських кухонь та страви національних кухонь гостей. На прохання туристів підприємства харчування зобов'язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі, забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами. Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім'ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування.

   Для туристів, що проживають у готелях, щоденний ресторанний сервіс починається зі сніданку. Від його організації залежить подальший настрій гостей. Дуже часто він включається у вартість послуг готелю, тому організації ранкової трапези приділяється велика увага. Існує багато варіантів сніданків, вибір яких залежить від контингенту споживачів.