Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

   Конкурентоспроможність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів. Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати, у свою чергу, збільшують собівартість, але з цього випливає і зростання продажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що отримується від підвищення якості послуг.

   Оптимальне співвідношення критерію "ціна/якість" готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку.

   На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори:

  1. Стан матеріально-технічної бази: зручне планування та якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями й устаткуванням, наявність повних комплектів високоякісної білизни, сучасного високопродуктивного кухонного обладнання, зручних ліфтів тощо.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи  прибирання громадських приміщень  і житлових номерів; реєстрацію  і розрахунок із клієнтами  та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність  обслуговуючого персоналу, його  уміння і готовність чітко, швидко і культурно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження  стандартів якості, навчання персоналу,  контроль, коригування, вдосконалення  обслуговування на всіх ділянках  готелю. Це - найважливіший фактор якості обслуговування в сучасних готелях.²

   Процеси і тенденції розвитку готельного господарства у світі в останні десятиліття наочно демонструють зсув цільових орієнтирів, як окремих виробників, так і їхніх об'єднань на надання послуг, якість яких корелюється з чеканнями споживача і є гарантованим сторонніми експертами. Передбачається, що в довгостроковій перспективі дані процеси будуть відігравати домінуючу роль у розвитку готельного господарства в цілому, тому що необхідність ефективного керування якістю ініціюється споконвічно попитом, що є активним компонентом суб'єкта системи керування якістю готельних послуг.

   Проблема надання споживачеві якісних готельних послуг у сучасних соціально-економічних реаліях існує в умовах вираженого цільового дисонансу виробників і споживачів готельних послуг. Якщо виробники, прагнучи мінімізувати господарські витрати, розглядають підтримку і підвищення якості пропонованих послуг у контексті необхідності несення додаткових витрат на виробництво і реалізують свої послуги за цінами, не відповідному рівневі якості, що заявляється, то споживачі орієнтовані, насамперед, на одержання послуг, якість і ціна яких знаходиться в розумному співвідношенні. У свою чергу, виняткове орієнтування на прибуток, як у короткостроковому , так і в довгостроковому інтервалі як основну мотивацію ринкової організації взаємин між виробником і споживачем послуг, здебільшого властивим вітчизняним виробникам, ставить під сумнів можливість існування компромісу і виступає причиною падіння споживчої привабливості і зниження конкурентноздатності готельного господарства.

   Як правило, забезпечення погодженого рівня якості відбувається в результаті функціонування системи керування якістю, на основі організації і здійснення заходів, що впливають як на фактори підвищення якості - безпосередні причини зміни властивостей послуги, так і на існуюче середовище дії факторів - умови їхньої реалізації. У той же час, практика останнього років показує, що розвиток систем керування якістю, причому не тільки в сфері туризму і гостинності, визначається дією принципу зниження суспільної участі. Підтвердженням даної тези є проведена державою реформа єдиної системи керування якістю.

   В часи СРСР керування якістю продукції і послуг здійснювалося в масштабі всього народного господарства на основі Єдиної системи державного керування якістю продукції, усі рівні якої були побудовані на єдиних принципах і взаємопов'язані між собою, забезпечуючи скоординовані дії органів керування для рішення задач планомірного забезпечення усілякого використання науково-технічних, виробничих і соціально-економічних можливостей для досягнення постійних високих темпів поліпшення усіх видів продукції і послуг в інтересах підвищення ефективності суспільного виробництва, найбільш повного задоволення потреб населення, народного господарства. У рамках системи, що діяла, міністерствами і відомствами, територіальними органами керування , об'єднаннями і підприємствами проводилися заходи щодо удосконалювання механізму керування , поліпшенню взаємодії галузей і міжгалузевих органів для забезпечення якості, а так само по створенню , подальшому розвиткові і технічному оснащенню систем керування якістю продукції і послуг.

   По загальноприйнятій практиці вимоги споживачів реалізуються в нормативній документації на послуги, що серійно робляться . Однак, саме по собі це нормування не може бути надійною гарантією того, що вимоги споживачів будуть дійсно задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм діяльності виробника може мати недоліки в силу різних, у тому числі і непереборних на локальному рівні, причин. При цьому стандарти самі про себе не можуть забезпечити гарантована якість послуг, що робляться . Це можна зробити тільки в рамках системного керування . Виробник готельних послуг повинний прикласти всі можливі зусилля по створенню відносин довіри між ним і споживачем. Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого європейським співтовариством документа - Глобальної концепції законодавчого забезпечення якості товарів і послуг на європейському ринку. У її основу закладені принципи, що передбачають сполучення внутрішнього і зовнішнього керування на усіх фазах, починаючи з розробки послуги.

   У силу змін, що відбуваються в готельному господарстві, це створює для її суб'єктів усе велику мотивацію до участі не просто в системах керування якістю послуг і сертифікації засобів розміщення, скільки в інтегрованих системах керування якістю, що забезпечують реалізацію цілей не тільки окремого суб'єкта, що хазяює - спрощення процесу контролю і планування якості, податкові й інші преференції, але і загально галузевого - стабільність, і державного розвитку - єдність прав і можливостей їхньої реалізації. При цьому зацікавленість у подібному підході до керування якістю в більшому ступені властива рівневі малих і середніх підприємств, що, на думку експертів, у найближчому майбутньому стануть основними учасниками ринку готельних послуг, потіснивши позиції великих комплексів, як у нижньому і середньому сегментах ринку готельних послуг, так і на верхньому рівні.

   Безумовно, потреба в державному керуванні очевидна, тому що в умовах випереджальних ринкових змін, нестабільності попиту, активної динаміки платоспроможності різних груп і шарів населення конкурентноздатність і споживча привабливість, як окремих готелів, так і готельного господарства в цілому, визначається вже не тільки ефективністю індивідуальних зусиль, але так само і проведеною глобальною економічною й управлінською політикою, що забезпечує адекватність пропозиції готельних послуг і їхньої якості споживчим (суспільним ) вимогам, а так само економічної доцільністю, обумовленої участю в даному процесі держави і його інститутів, а так само суспільних і недержавних суб'єктів. Тому що в залежність від ефективного функціонування як окремих підприємств, так їхніх комплексів, ставиться вже соціально-економічна стабільність цілих територій, для яких готельний бізнес виступає не тільки мультиплікатором розвитку, але і сферою спеціалізації, надходження від якої є відчутною статтею доходів бюджетів відповідних рівнів.

   Використання в керуванні якістю помірної державної участі спрямовано на забезпечення підтримки окремих суб'єктів господарювання і представляє діючий інструмент впливу на структуру готельного господарства за допомогою формування правил гри на ринку, розвитку конкурентних відносин, а так само формуванню ефективно діючої системи підтримки підприємництва, інтеграції всіх зацікавлених у досягненні необхідної і можливої якості у визначений термін і при мінімальних витратах суб'єктів, що здійснюють взаємозалежні організаційні, технічні, економічні, соціальні і юридичні заходи в єдину комплексну систему керування , яка, на думку автора роботи, повинна бути інтегрованої , що складається з блоків формалізації інституціональної політики в області якості готельного обслуговування, організації - для забезпечення реалізації управлінських функцій на основі принципу міжрівневої декомпозиції, а так само обліку і контролю функціонування.

   Функціонування системи керування якістю готельних послуг, загальні вимоги, пропоновані до виробників повинні чітко регламентуватися і забезпечуватися стандартами і нормативно-технічною документацією, що визначає допустимість споживання послуг клієнтом. Контрольні параметри повинні безупинно удосконалюватися як з урахуванням досягнень науково-технічного прогресу, так і динаміки очікуваного споживачем рівня якості. Рішення поставлених перед системою задач повинне здійснюватися на основі раціонального розподілу витрат між рівнями керування і досягнення максимального ефекту від її функціонування.

   Це актуалізує розробку теоретичних, методичних і методологічних основ функціонування ефективної інтегрованої системи керування якістю готельних послуг, здатної мінімізувати тенденції скорочення попиту на послуги, стимулювати розвиток матеріально-технічної бази, підвищити рівень відповідальності виробника за послуги, що робляться , а так само стимулювати формування культури споживання населенням якісних послуг, а значить соціальну і бюджетну роль даного сектора економіки.

   Сьогодні з упевненістю можна затверджувати , що туризм став одним з найважливіших соціально-економічних і культурно-політичних явищ ХХ століття, значимо окремих держав, що впливають на становлення, регіонів. Планомірний і цілеспрямований розвиток профільних і зв'язаних з ним видів діяльності об'єктивно розглядається як фактор зниження соціально-економічної напруженості. Однак, не дивлячись на таке, досить оптимістичне розуміння значення індустрії, проте , в умовах трансформації, не можна не констатувати існування цілого ряду проблем, що коштують перед його основними структурними групами.

   На тлі деякої стабілізації національної економіки України і поступового закріплення її ринкового характеру, компоненти індустрії туризму підійшли до даного етапу з недозволеними організаційними, управлінськими, економічними, фінансовими й іншими проблемами, характерними для перехідного періоду. При цьому в більшому ступені криза торкнулася базисних елементів, що визначають ефективність індустрії туризму в цілому. І, насамперед складового ринку готельних послуг.

   За результатами проведеного аналізу, у порівнянні зі спеціалізованими засобами розміщення, задіяними в основному на обслуговуванні рекреантів по системі санаторно-курортного лікування і тим самим стратегічних інтересів державного, що керування попадають, у сферу, як соціальний компонент, положення суб'єктів готельного господарства як і раніше оцінюється нами як критичне.

   Фактично протягом усього періоду реформ розвиток готельного господарства в Україні відбувалося стихійно, при явній недостатності регулятивних впливів, що здійснювалися. В остаточному підсумку це привело до того, що на тлі позитивного росту більшості конкурентних галузей національного господарства, економічний ефект готельного господарства не тільки не зріс, але навіть знизився. І це, не дивлячись на те, що даний сегмент ринку засобів розміщення найбільшою мірою затребуваний досить стабільним, стійким і в даний час самим масовим і платоспроможним попитом ділового і розважального туризму. Причини подібного дисонансу криються, на думку автора, у нездатності готельного господарства забезпечити туристів, мігрантів і місцеве населення досить якісним продуктом, що відповідають чеканням споживача, причому не персоніфікованого, що має місце в даний час, а стосовного до визначеної групи.

   Об'єктивно думаючи в основу результативності функціонування системи залучення в процес керування припустима більшість суб'єктів, фокусом перетинання місій, цілей яких виступає якість послуг, рівень якого визначається балансом погоджених інтересів, нами виділені економіко-управлінські інструменти, спрямовані на формування позитивної мотивації до участі в системі. Визначено, що на сучасному етапі реформ доцільно відмовитися від повсюдної практики первинного економічного стимулювання, як у силу обмеженості бюджетної бази перетворень, так і очевидної згубності подібного протекціоністського підходу.

   На нашу думку необхідно створити умови для активізації підприємницьких резервів, спочатку забезпечити єдність інформаційного середовища керування, а форми бюджетного фінансування використовувати як інструменти довгострокового регулювання.

   Основним критерієм результативності управлінського процесу, здійснюваного в рамках системи автор визначає досягнення необхідного, можливого і необхідного рівня якості готельних послуг, як результату погодженої взаємодії елементних груп суб'єкта керування і їхніх впливів на процеси обслуговування і підтримки необхідного рівня якості готельних послуг. Виходячи з цього, запропонована методика оцінки керованих параметрів якості готельних послуг.

   Таким чином, проведений у рамках даного дослідження аналіз і запропоновані рішення методичних проблем сприяють розвиткові теорії керування якістю. Основні положення, представлені в роботі, можуть бути використані структурами галузевого і господарського керування регіонального і місцевого рівня при плануванні напрямків розвитку готельного господарства і профільної діяльності в рамках окремих виробництв і регіонів туристсько-рекреаційної спеціалізації.

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ ПРИЙОМУ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ

2.1. Особливості надання послуг іноземним туристам в готелях України

   Основним виконавцем, що забезпечує реалізацію етапів розміщення та обслуговування в готелі гостьового циклу, є сектор розміщення. Його представники також беруть участь в організації дозвілля туристів. Технологія надання послуг гостинності іноземним туристам не відрізняється від звичайної. Відмінностями може бути набір додаткових послуг, до яких додаються послуги перекладача або гіда-перекладача.

   Проте, слід зауважити, що будь-яке підприємство розміщення, яке планує приймати туристів із закордону, повинне мати на увазі, що гості звикли до певного рівня комфорту, якості обслуговування, який є нормативним для підприємств відповідної категорії в їх країні.