Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

   Належний рівень якості надання послуг вимагає систематичного вимірювання оцінки однієї чи декількох характеристик послуги та порівняння отриманих результатів із встановленими вимогами.

   Процес надання послуг можна і необхідно контролювати на державному і місцевому рівні, а також на рівні підприємства. Необхідно контролювати дотримання технічних умов на послугу, вимог до її надання, роботу персоналу шляхом різних широко поширених сьогодні методів (візуального, аналітичного, медичного, інструментального, соціологічного контролю).

   Якість послуг, як специфічний критерій якості роботи підприємства загалом, вимагає від керівництва зосередження уваги на підвищенні кваліфікації персоналу. Сьогодні політика максимізації прибутку не призведе до залучення нових клієнтів, витрати коштів на вдосконалення роботи персоналу сформують формацію нових працівників, яка ґрунтується на застосуванні індивідуального підходу до кожного клієнта у готельному підприємстві. Якість послуг відчутно підвищиться за рахунок задоволення всіх потреб споживача.

   Під якістю в готельному бізнесі розуміють властивості та характерні особливості послуги, які викликають почуття задоволення у споживача, або як відсутність недоліків, яки посилюють стан задоволення у клієнта. Особливості та специфічні властивості готельної послуги збільшують її вартість та витрати. Очікування клієнта формуються іміджем готелю, суспільною думкою, зусиллями адміністрації по управлінню якістю послуг, які надаються, їх просуванням на ринок та цінами.

   Якість обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності підприємства. Фахівці вважають, що управління якістю представляє собою механізм, який контролюється організацією та направлений на встановлення відповідності якості державним і міжнародним стандартам. Слід враховувати, що якість послуги — це не тільки її зміст, але і форма надання. Отже, якість — це перш за все відчуття задоволеності клієнта від обслуговування, а якісна послуга — це послуга, що відповідає потребам гостя (споживача). Рівень якості, у свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговування на підприємствах гостинності.

   Управління якістю як механізмом чи процесом в готельному бізнесі має на увазі: точне формулювання значення поняття якості стосовно кожного конкретного підприємства; розуміння управлінським персоналом відмінності між поняттями якості і цінності; сприйняття якості як процесу, що має на увазі безперервність зусиль по задоволенню потреб клієнтів; розуміння зв'язків між якістю і корпоративною культурою .

   Основними завданнями в сфері готельного бізнесу стають створення конкурентних переваг і підвищення конкурентоспроможності, пошук нових шляхів розвитку, оновлення власної політики з урахуванням динамічного ринку готельних послуг, що розвивається. Схему залежності конкурентоспроможності послуг готельного підприємства від основних проблем та факторів якості представлено на рис 1.

   На думку вітчизняних науковців, ефективне функціонування готельного господарства країни є індикатором позитивних змін в економіці та передумовою інтеграції України у світове співтовариство. Пріоритетним напрямом розвитку сфери готельних послуг є технологій обслуговування на основі впровадження міжнародних стандартів.

   Представники іноземного капіталу в цілому оцінюють український ринок готельного бізнесу як складний, але перспективний для інвесторів і більше уваги приділяють можливості реалізації проектів у регіонах країни. В регіонах земельні ділянки можна купити значно дешевше, ніж вони коштуватимуть із часом, простіше розв’язуються питання приватизації землі й багато інших . При цьому найбільш цікаві в плані реалізації проектів великі міста – Харків, Донецьк, Дніпропетровськ, Одеса й Автономної республіки Крим.

   За результатами проведеного аналізу можна виокремити такі основні напрямки розвитку готельного бізнесу є:

   - поширення сфери інтересів готельного бізнесу на продукти й послуги, що раніше надавалися підприємствами інших галузей (наприклад, організаціями харчування, дозвілля, розваг, виставкової діяльності та ін.);

   - посилення спеціалізації готельного бізнесу, що дозволяє чіткіше орієнтуватися на певні сегменти споживачів з урахуванням різних ознак сегментації;

   - персоніфікація обслуговування та повна концентрація на запитах і потребах клієнтів;

   - широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяє запроваджувати глибоку й системну економічну діагностику;

   - використання нових технологій в господарській діяльності готельних підприємств, зокрема, широке використання мережі Інтернет, з метою просування готельних продуктів і послуг.

   На основі усього вищезазначеного можна стверджувати, що для покращення управління якістю готельних послуг на макрорівні обов’язковими є розробка державних, регіональних та територіальних програмних документів розвитку туризму на довгостроковий період з урахуванням наявних ресурсів та інфраструктури і з визначенням мети, завдань та стратегії його розвитку.

   Що стосується напрямів удосконалення державного регулювання процесу формування системи управління якістю в готельному господарстві, то основними з них мають бути: узгодження туристичної, промислової, конкурентної, інноваційно-інвестиційної політики при формуванні та впровадженні систем управління якістю; проведення науково-дослідних робіт у галузі якості; розробка регіональних цільових комплексних програм з якості; посилення державного впливу на створення і функціонування готелів; дотримання вимог: безпеки та здоров'я споживачів послуг, санітарно-епідеміологічних, природоохоронних, пожежної безпеки, охорони праці, тощо.

   Враховуючи прогресивний характер стандартів ISO серії 9000, система стандартизації готельних послуг в Україні постійно удосконалюється, що має призвести до суттєвого підвищення конкурентоспроможності вітчизняних готельних підприємств на світовому ринку.

   Основними напрямами реалізації стратегічних заходів у сфері якості готельних послуг повинні стати:

   - розробка організаційно-економічного механізму територіального управління якістю готельних послуг;

   - розробка єдиної системі державного контролю якості цих послуг;

   - впровадження міжнародних стандартів та інших нормативних документів у практику готельного господарства;

  - організація системи навчання і підвищення кваліфікації кадрів з питань управління якістю в діяльності підприємств готельного господарства.

   В умовах ринкових відносин впровадження якісних послуг в готельному господарстві є необхідним інструментом забезпечення його ефективної діяльності та посилення конкурентоспроможності.

   На якість обслуговування у готелях впливають такі чинники:

   - матеріально-технічна база — зручне планування і якіс-не оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, сучасні телекомунікації;

   - технологія обслуговування;

   - високий професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу;

   - управління якістю обслуговування, що передбачає розробку і впровадження стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування шляхом розробки ефективної організаційної структури управління.

    Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, що контролюють організацію і пропозицію послуг:

   - систему підбору персоналу і його навчання. Адміністрація готелю повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, які володіють необхідними знаннями, мають навики надання послуг високої якості, по-стійно контролює підвищення кваліфікації персоналу;

   - систему контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. При розробці стандартів обслуговування у готелях власники і менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти повинні бути гнучкими, відповіда-ти вимогам і побажанням клієнтів;

   - система контролю ступеня задоволення клієнтів передбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

   Таким чином, ефективне управління якістю послуг у готелях передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів обслуговування, системи контролю пропонованих послуг.

  Ефективне управління якістю у готелях повинно враховувати:

   - ефективні маркетингові дослідження;

   - запровадження галузевого стандарту обслуговування;

   - розробку технології (нормативної характеристики) виробничих процесів;

   - запровадження кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

   - використання нормативів праці (нормативів виробітку);

   - винагороду і мотивацію праці;

   - наявність нормативної культури.

   Запровадження галузевого стандарту забезпечує контроль системи якості, постійний характер пропонованих послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг готельними підприємствами і споживачами, безперервний процес професійної підготовки персоналу. Внутрішній стандарт у готельному підприємстві ідентифікує його торгову марку і зміц-нює позиції підприємства у відповідному сегменті ринку.

   Корпоративні стандарти відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їхні специфічні властивості і конкуренцію. Сьогодні кожен відомий міжнародний бренд має свій корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи класифікації готелів у цій країні.

   Відомі світові готельні корпорації сьогодні мають сформовану корпоративну культуру — систему цінностей і переконань, колективну свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Корпоративна культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими задіяними у бізнесі категоріями працівників. Корпоративна культура серед працівників створює почуття відданості організації, намагання досягти поставлених цілей.

   Важливою складовою корпоративної культури є система Загального управління якістю (TQM), зорієнтована на задоволення попиту клієнтів. Основу TQM формують такі принципи:

   - орієнтація на споживача. Готельне підприємство повинно передбачити поточні і перспективні потреби своїх клієнтів, виконувати їхні побажання і намагатись перевершити їхні очікування;

   - лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність цілі і напрямку діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішню культуру, забезпечувати повне залучення персоналу готелю у вирішення завдань організації;

   - залучення працівників. Персонал усіх рівнів становить основу організації, повне залучення зумовлює найповніше використання їхніх здібностей;

   - підхід до системи якості як процесу. Цілі готельного підприємства досягаються значно швидше тоді, коли діяльність і управління ресурсами здійснюється як процесом;

   - системний підхід до управління. Управління якістю ефективне у випадку всебічного розуміння проблем і ефективного менеджменту взаємопов’язаних процесів як системи підвищення ефективності організації при досягненні її цілей;

   - постійне підвищення результатів діяльності організації — в цілому необхідно розглядати як головну, незмінну ціль готельного підприємства.

   Головні вимоги якісного обслуговування щодо персоналу у готельних підприємствах:

   - ввічливість — персонал повинен бути люб’язним, привітним, уважним у стосунках з клієнтами;

   -компетентність — незалежно від посадових обов’язків персонал повинен володіти необхідними знаннями і навиками здобутими в процесі професійного навчання і стажування;

- комунікабельність — швидка реакція персоналу і виконання у найкоротші терміни побажань клієнтів;

   - розуміння темпераменту клієнта — обслуговуючий персонал готелів повинен розуміти особливості психології кожного клієнта;

   - готельні підприємства та готельні послуги повинні бути безпечними для життя та здоров’я клієнта, комфортними, персонал повинен користуватись довірою клієнта;

   - доступність — готельні послуги повинні бути доступними в потрібний час і потрібному місці в необхідному обсязі.

   Витрати на підвищення якості обслуговування це внесок на перспективу зреалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослідженнями згідно висновків яких — залучення нового клієнта зумовлює у п’ять разів більше витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, водночас за умови задоволення від обслуговування здійснює безкоштовну рекламу готельного підприємства.

   Обслуговуючий персонал дуже часто сприймає встановлені стандарти по-своєму і не надає готельним послугам тієї якості, яку хотіли б отримувати гості.

   Реальна причина такого стану речей полягає в методах управління. Байдужість є першопричиною виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є:

   - відсутність загальної згоди - виникає декілька стандартів для одних операцій, оскільки керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень і обслуговування. В результаті надаються послуги різної якості, виникає плутанина, зростають ціни тощо;