Отельний сервіс: поняття та різновиди організації

ЗМІСТ

 

ВСТУП ……………………………………………………………………………3

РОЗДІЛ 1. ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ ……………………………...7

1.1. Готельний сервіс: поняття та різновиди організації ………………………7

1.2. Аналіз організації та оцінювання якості надання основних та додаткових послуг туристам у готелі ………………………………………………………..15

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ ПРИЙОМУ ТА ОБСЛУГОВУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ ………………………………………………………25

2.1. Особливості надання послуг іноземним туристам в готелях України….25

2.2.Рекомендації щодо підвищення якості обслуговування іноземних туристів…………………………………………………………………………...38

ВИСНОВКИ …………………………………………………………………….60

ЛІТЕРАТУРА …………………………………………………………………..65

ІМЕННИЙ ПОКАЖЧИК ……………………………………………………..68

ПРЕДМЕТНИЙ  ПОКАЖЧИК ……………………………………………….69

ТЕРМІНОЛОГІЧНИЙ СЛОВНИК ………………………………………….70

ДОДАТКИ ………………………………………………………………………74

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

 

     Готельно-ресторанний бізнес — це сфера людської діяльності, яка приречена на бурхливий розвиток у найближчі роки. Із набуттям Україною не формального, а реального суверенітету першорядного значення набуває впровадження передових організаційно-управлінських технологій в таку важливу її соціально-економічну сферу господарства як готельний бізнес. Наша країна перейшла до ринкових відносин у час, коли на міжнародному ринку сталися суттєві зміни в туристичній галузі, важливою складовою якої є готельно-ресторанний сервіс.

    Актуальність завдань щодо формування й впровадження новітніх організаційно-управлінських засад зростає з поглибленням процесів входження України до високо розвиненого соціально-економічного, культурного й правового поля Європи й світу, в цілому вже опанованого досконало організованими, нормативно врегульованими та взаємопов'язаними туристичним системами. Розглядаючи сучасний туризм, як одну із форм підприємницької діяльності, ми не можемо оминути індустрію харчування.

    Важливим елементом в обслуговуванні туристів є послуги харчування. Підприємства громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів – туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

   Гістьми готелів і ресторанів України все частіше стають представники інших країн: тільки в 2007 році іноземних гостей прибуло більше двох мільйонів. Виховані в рамках інших культур і традицій, підприємці й туристи із США, Японії, Німеччини іноді здаються нашим людям прибульцями з інших планет. Як знайти підхід до представника іншої культури? Як не скривдити гостюючих й не потрапити в неприємну ситуацію від незнання звичаїв, звичок, особливостей жестикуляції, поведінки за столом, ділового етикету? Тому актуальність теми курсової роботи обумовлюється придбанням знань про обслуговування іноземних гостей. Адже, вивчення і дослідження матеріалів, практична робота спрямовані на формування сучасного типу економічного мислення, набуття професійної гнучкості, компетентності, діловитості, уміння працювати в нових економічних умовах ,задля добробуту нашого народу і підвищення авторитету нашої держави в світі.

    Метою курсової роботи є комплексне дослідження особливостей обслуговування іноземних туристів в готельному бізнесі. Збільшення кількості туристів з-за кордону вимагає від підприємств готельно-ресторанного господарства формування сукупності знань і якісно нового підходу і технологій при організації обслуговування іноземних туристів. Набуття практичних навичок щодо організації обслуговування іноземних туристів  в готельній сфері дає змогу збільшити потік іноземних туристів до України.

Для досягнення постановленої  мети потрібно виконати  наступні завдання:

- визначити поняття  готельного сервісу;

- проаналізувати якість  надання послуг туристам в  готелях;

- дослідити обслуговування  іноземних туристів в Україні;

- провести аналіз обслуговування  іноземних туристів;

- обґрунтувати механізми вдосконалення обслуговування представників різних культур;

- обгрунтувати напрямки вдосконалення обслуговування іноземних туристів ;

- охарактеризувати головні напрями інноваційного розвитку обслуговування гостей;

- висвітлити сутність державного регулювання розвитку інновацій у готельно-ресторанній сфері;

   Об’єктом дослідження є загальні особливості обслуговування іноземних туристів. Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Усім відома традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

   Предметом дослідження виступають основні аспекти обслуговування іноземних туристів в залежності від їх національних відмінностей. Успішна діяльність підприємства (фірми) визначається якістю наданих послуг, які повинні: чітко відповідати певним потребам, задовольняти вимоги споживача, відповідати вживаним стандартам і технічним умовам, відповідати чинному законодавству та іншим вимогам суспільства, надаватися споживачеві за конкурентоспроможними цінами, забезпечити одержання прибутку. Для досягнення поставлених цілей підприємство повинно враховувати всі технічні, адміністративні та людські чинники, що впливають на якість послуг та їх безпеку.

   Теоретичною та методологічною основою даного курсового дослідження стало вивчення й творче переосмислення основних досягнень вітчизняної і зарубіжної науки в галузі готельно-ресторанного бізнесу.

Практичне значення одержаних результатів полягає в обґрунтуванні пропозицій і рекомендацій щодо вдосконалення забезпечення ефективності обслуговування іноземних туристів і досягнення стабільної роботи за ринкових умов господарювання.

   Адже, наше сьогодення  це час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями.

    Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг. Послуга — це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача. Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

    Засоби розміщення класифікуються за багатьма ознаками. Є готельні підприємства і додаткові засоби розміщення. Готелі відрізняються залежно від розташування, набору і вартості послуг, що надаються, рівня обслуговування і кількості номерів, форми власності та ін.

   Незважаючи на існуюче розмаїття закладів, кожен з них має здійснювати функцію гостинності і виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

    Структура роботи складається зі вступу, у якому обґрунтовується актуальність теми курсового дослідження, мета й завдання, двох розділів. Завершують роботу узагальнюючі висновки за результатами дослідження, список використаних джерел, предметний та іменний покажчики, термінологічний словник, а також додатки, матеріали яких не ввійшли до основного тексту роботи.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

 

1. Готельний сервіс: поняття та різновиди організації

 

   Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання яких пов'язується з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До сфери гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері економіки туризму, належать готельний та ресторанний бізнес, підприємства транспортного обслуговування, сфера розваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сектори й елементи індустрії гостинності. Таким чином, доцільно виділити готельну індустрію як найбільш комплексну складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

   Зміст понять "готельна справа", "готельний бізнес", "готельна індустрія" - пов'язується з економічною діяльністю спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній основі власні послуги і забезпечують клієнтам, які подорожують необхідні умови для розміщення та харчування.

   В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг, спонукає підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише проживання та харчування, зумовлює необхідність розширення обсягу додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття "готельний бізнес", розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги не тільки власного виробництва, але й суміжних галузей.

   Необхідно зазначити, історично поняття "готельне господарство" використовувалось лише для визначення діяльності готелів. Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охоплює мотелі, кемпінги, туристські бази та інші підприємства. Таким чином, готель є основним типом засобів розміщення, що визначив назву цій сфері діяльності.

   Готельне господарство - сукупність готельних підприємств різних типів, що здійснюють приймання і надання послуг з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

   Окрім готельних підприємств, виділяються заклади розміщення, що не входять до системи готельного господарства. До цієї категорії належать спеціалізовані установи лікувально-оздоровчого профілю та відпочинку, у яких розміщення не є їх основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг.

   Економічна сутність готельної індустрії полягає у нематеріальному характері її діяльності. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є головний продукт у формі особливого виду послуг - послуг гостинності, особливість яких пов'язується із тим, що вони створюються і реалізуються в межах одного підприємства. Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально-технічної бази (споруди, комунікацій, устаткування, інвентарю), є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згідно особливостей обслуговування у готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям "надання послуг".

   Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.

   Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:

- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно укладеного договору;

 

- додаткові послуги  - послуги, що не належать до  основних послуг готелю, замовляються  і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни та ін.).

   Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому, частина операцій в процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства та зосереджується у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування у готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги.

   Обсяг, якість і асортимент послуг у готельній сфері зумовлені насамперед станом матеріально-технічної бази і рівнем та кваліфікацією персоналу закладу розміщення. Сьогодні спостерігається постійне розширення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й структури персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів створюються інші споруди - спортивні, медичні, розважальні тощо. Таким чином, процес обслуговування туристів ускладнюється, а послуги, що пропонуються мають комплексний характер.

   Ключове поняття "готель" тісно пов'язане з категорією "гість", "гостинність", його традиційна дефініція, згідно словника В. Даля, пов'язується з постоялим двором або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих з харчуванням. У сучасній економічній літературі найбільш визнаним визначенням цього поняття є: "Готель - це заклад гостинності у якому подорожуючі за винагороду можуть скористатись з послуг ночівлі, а також харчування".

   Ефективність функціонування будь-якого підприємства, зокрема готельного визначається групою факторів. Серед головних факторів - розташування готелю, що впливає на вартість землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці фактори належать до первинних. До вторинних факторів належить наявність сировинних ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. В залежності від значення факторів у функціонуванні підприємства, виділяються підприємства, що орієнтуються на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, на збут продукції.