Особенности организации процесса мотивации кредитных организаций на примере банка "Райффайзен"

Одна из форм неявного сопротивления  изменениям – уклонение от обучения: приобретение новых навыков всегда требует дополнительных усилий и  времени, вызывает неуверенность и  тревогу, боязнь оказаться на плохом счету у руководства.

Руководителю при проведении изменений следует исходить из того, что сопротивление неизбежно, с  ним придется обязательно столкнуться, и надо уметь его преодолевать.

Ниже перечислены приемы, уменьшающие сопротивление планомерно осуществляемым организационным изменениям.

• Изменения следует проводить последовательно и постепенно, избегая кризисных ситуаций, которые могут привести к потере управления.
• Готовясь к переменам, следует заручиться поддержкой наиболее влиятельных неформальных лидеров.
• Очень важно разъяснить сотрудникам истинные причины, побуждающие к изменениям, а также и то, что это не угроза, а условие развития организации.
• Непременно привлекать подчиненных к выработке и принятию решения. Это расширит круг сторонников изменений, даст возможность потенциальным противникам выразить свое отношение к новшествам.
• Необходимо информировать работников о содержании, сроках проведения и ожидаемых результатах нововведений, что заметно снижает неуверенность и тревогу.
• Следует поощрять инициативу и творчество наиболее активных сотрудников.

Изменение и обновление функций  подразделений и их работников определяется еще одним очень важным обстоятельством  – необходимостью совершенствования  управления, координации усложняющейся  системы специализированных отделов  и служб.

Персональные компьютеры, ксероксы, телефаксы, спутниковая связь  стали привычными и необходимыми элементами работы, однако далеко не все  осознают полноту связанных с  их применением проблем.

Очевидно, что бурное развитие информационных технологий и средств связи качественно меняет банковские технологии и требования к персоналу. Наиболее яркий пример – система валовых расчетов в режиме реального времени. Еще несколько лет назад о создании ее просто не могло идти речи, поскольку отсутствовали необходимые технические возможности, не было достаточного опыта интеграции информационных технологий в повседневную работу банка и, что еще важнее, отсутствовал персонал с таким опытом. Сегодня все эти предпосылки созданы. Очевидно, что использование новых информационных технологий предъявляет специфические и высокие требования к руководителям и специалистам.

Кроме компетентности в собственной  профессиональной сфере, необходимо владеть  знаниями и навыками в области  информационных технологий, постоянно  их обновлять.

Огромное значение приобретает  умение общаться с людьми разной профессиональной подготовки, находить общий язык с  различными специалистами. Максимальная реализация потенциала новых технологий, да  и сама их разработка, возможны, когда специалист в состоянии  грамотно сформулировать задачу, а  программист либо специалист по обслуживанию техники ее адекватно воспринять.

Усложнение содержания труда  и его интенсификация, обусловленные  новыми технологиями, диктуют повышение  требования к интеллектуальным и  личностным качествам работников (вниманию, памяти, мышлению, аккуратности и собранности), к общей культуре работника.

Стремительное совершенствование  информационных технологий мощный фактор обновления всех сфер работы – требует  готовности воспринимать, усваивать  новое. Учиться приходится всем.

Рассмотрим особенности  содержания и организации труда  персонала коммерческого банка  и приоритетные направления управления его персоналом. (Таблица №4. Особенности содержания и организации труда в коммерческом банке и связанные с ними особенности управления персоналом.)

Таблица №4. Особенности содержания и организации труда в коммерческом банке и связанные с ними особенности управления персоналом.

Из таблицы  видно, что  менеджеры по работе с персоналом должны учитывать все особенности  работы персонала коммерческого  банка, напрямую влияющие на мотивацию  труда персонала, и связанные  с ней косвенно.

Рассмотрим эти факторы  более подробно.

1. Факторы,  непосредственно влияющие на  мотивацию

Труд в банке носит  изначально коллективный характер. Практически  все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. Целесообразно стимулировать каждого работника таким образом, чтобы он осознавал, что собственное благополучие и уверенность в завтрашнем дне зависит от финансового состояния банка, его клиентов, имиджа. Этому способствует усиление групповой мотивации и её сочетание с индивидуальной.

Постоянное обновление (усложнение) спектра проводимых операций, внедрение  новых компьютерных технологий для  ускорения и упрощения проведения банковских операций. Для восполнения  недостающих знаний и профессиональных навыков целесообразно использовать в практике управления персоналом разнообразные  тренинги, семинары, "круглые столы", где узкопрофессиональные знания приобретаются  в ходе специально организованного  обучения, в результате общения с  боле знающими и компетентными в  этих вопросах коллегами. Необходимо контролировать текущий уровень знаний, возможные  пробелы; квалификацию и её соответствие новым этапам развития банковских операций посредством тестирования, аттестации и других форм контроля знаний и  навыков.

Относительное сокращение заработков основной массы работников по сравнению  с недавним периодом их деятельности.

Высокая степень ответственности  за проведенные операции и принятые решения. Этот фактор характерен практически  для всех работников коммерческих банков:

• операционистов, работающих с наличными деньгами клиентов, специалистов отделов;
• ответственных за совершение или несовершение каких-либо операций, также связанных с деньгами или с капиталом банка, и от которых может зависеть в значительной степени будущее банка в краткосрочной перспективе и в более отдалённые по времени сроки.

Например, недостаточно хорошо проанализированная кредитная история  заёмщика может обернуться банку  большими убытками в случае его некредитоспособности. Высокая степень ответственности  руководителей высшего и среднего звена управления коммерческого банка очевидна. Вся их работа в какой-то степени связана с рисками, а последствия их сказываются на банке в целом. Поэтому целесообразно стимулировать заинтересованность в максимально возможном безошибочном проведении операции и взвешенном принятии решений. Эффект от них, как правило, отражается на работе всего банка. Кроме того, необходимо поощрять принятие положительно результативных решений.

На характер, содержание и качество деятельности работников особое влияние оказывают специфические (особые) факторы в процессе труда. Так, на вопрос "Часто ли Вы ощущаете негативные психические состояния (стресс, сильное утомление, раздражительность  и т.д.), связанные с Вашей работой?" ответ "достаточно часто" дает каждый третий операционист и руководитель, и каждый пятый специалист отдела. Негативные психические состояния наименее свойственны специалистам. Причина такого показателя в том, что работа специалиста отдела меньше связана с принятием ответственных решений (по сравнению с руководителями); и в меньшей степени имеет место работа с людьми, с наличными деньгами и т.д. Данные опроса позволяют уточнить причины таких негативных состояний.

Из негативных факторов у  специалистов на первом месте - неравномерная  загруженность в течение дня (месяца, года); например, в период сдачи отчётности и подведения финансовых и экономических  итогов работа специалистов более интенсивна, чем в течение года. Высокая  степень ответственности имеет  место в работе каждого пятого руководителя высшего и среднего звена управления. Из общих для  всех категорий работников факторов превалируют длительная работа на компьютере, монотонность и др. Операционисты часто работают в режиме сверхурочного времени, типичны и традиционны переработки: "выключить компьютер" можно лишь подведя все итоги, сведя балансы своего участка работы. В некоторые дни, когда банк работает в режиме "аврал", рабочий день может увеличиваться на несколько часов, - если это необходимо для заключения операционного дня.

Ситуация осложняется  такой особенностью, как постоянная работа с людьми. Клиенты нередко  в обычных операционистах видят главных исполнителей и инициаторов всех бед, которые не только "отняли" у них последние сбережения, но и развалили всю банковскую систему России. Это выражается и в агрессии по отношению к операционистам, выражении неудовлетворенности их работой, и в негативном настрое в целом.

Кроме специфических (особых) факторов, связанных с работой, на банковских работников действуют и  последствия обычных, общих стрессовых явлений, свойственных всем россиянам. Это - угроза потерять работу, рост стоимости  жизни, правовая и социальная незащищенность, опасность, связанная с повышенной криминальной ситуацией в стране (налеты, грабежи) и т.д. Отсюда непродуктивная психическая напряженность, эмоциональные  срывы, нетерпимость, стремление любым  способом снизить травмирующую силу напряженности. Это часто приводит к преждевременному утомлению, снижению внимания, ухудшению показателей  самочувствия, активности, и, как следствие, к увеличению числа ошибок, ухудшению  качества работы и другим нежелательным  явлениям.

Действие специфических (особых) факторов, приводящее к возникновению  у субъектов труда негативных психических состояний, отрицательно сказывается на эффективности и  надёжности деятельности. Компенсация  отрицательного влияния негативных функциональных состояний, имеющих  место в деятельности персона  коммерческих банков, осуществляется субъектами труда за счёт волевых  усилий с подключением резервных  возможностей.

Функциональные состояния, возникающие у субъектов труда  в затруднённых условиях деятельности, относятся к виду функциональных состояний динамического рассогласования, характеризующихся нарушением адекватных физиологических и поведенческих  реакций, неоправданно высокой психофизиологической "ценой" деятельности и приводят к нарушению её (деятельности) структуры, снижению эффективности и надёжности. Негативные психологические состояния, с одной стороны, могут стать тормозящим фактором активности и инициативности, с другой - стимулировать на поспешные скоропалительные решения и действия.

Учитывая затруднённые условия  деятельности работников коммерческих банков, соответствующим образом  нужно подходить к вопросу  мотивации их труда. Во-первых, необходима соответствующая психологическая  готовность к работе в этих условиях. Во-вторых, нужна система положительных  мотиваций как главного компонента устойчивости профессиональной деятельности в количественном и качественном аспектах, а также во временном  аспекте профессиональной деятельности.

2. Факторы,  косвенно влияющие на мотивацию  труда

Переориентация рынка  банковских услуг с "рынка продавца" к "рынку покупателя". Если ещё  десять лет назад на рынке банковских услуг России имела место почти  полная монополия Государственного банка, то в настоящее время банки  вынуждены бороться за каждого клиента. Главный инструмент повышения конкурентоспособности - деятельность человека, работника  банка, начиная от операциониста и кончая его президентом. Все должны быть заинтересованы в качественном обслуживании клиентов, и главным мотивом будет процветание банка и повышение его конкурентоспособности, а значит, и улучшение благосостояния персонала.

Высокий уровень внутрибанковской специализации затрудняет комплексное решение проблем, координацию деятельности отделов ввиду узкой сферы ответственности. Целесообразным направлением управления персоналом в данном контексте может стать расширение и углубление связей между подразделениями не только в виде формализованных процедур. Важны неформальные связи, обладающие не меньшей значимостью, которые желательно поддерживать и развивать. Расширение и углубление таких связей восполнит недостаток информации и будет способствовать взаимообогащению знаниями об общей ситуации в банке. Работники сильнее ощутят причастность к банковским проблемам в целом. Регулярный обмен аналитическими и прогностическими материалами может помочь банку в управлении операциями, балансом и т.д. Несмотря на то, что подразделения узко специализированы, имеется взаимосвязь между их работой, и дополнительная информация, например, от отдела валютных операций об изменении курса доллара сигнализирует кредитному отделу о возможном в ближайшее время пересмотре ставок по кредитам.