Основные направления совершенствования кадрового менеджмента предприятия

           Отличие программ по сервису сотрудников, непосредственно работающих с клиентами и остальных сотрудников. Программы ничем не отличаются, потому что мы говорим, что "Если вы не обслуживаете клиентов, ваша работа состоим в том, чтобы обслуживать тех, кто обслуживает наших клиентов". И точно такими же принципами, которые применяются в работе с клиентами, руководствуются и бухгалтерия, и кадровая служба, и все те, кто не работает непосредственно с клиентами. В сентябре мы будем проводить программу «Решение проблем» для всех сотрудников не зависимо от того, работают ли они с клиентами, решают ли они проблемы, которые возникают у клиентов или нет. Но даже, если они изредка встречаются с клиентами, может случиться такое, что клиент обратится с какой-то проблемой и они должны знать, как общаться с недовольным клиентами и как решить проблему.

           Что представляет из себя программа профессиональной подготовки для новых сотрудников? Как долго она длится, кем проводится и проходит ли ее каждый новый сотрудник? После того, как новые сотрудники провели с нами 2 дня, узнали, как надо работать с клиентами, узнали основы работы, в понедельник начинается профессиональное обучение. Проходит эту программу каждый новый сотрудник и длится она не менее двух недель для любого сотрудника. В понедельник новый сотрудник выходит непосредственно в свой отдел. Первые две недели он будет работать под очень тесным руководством наставника. Им может быть либо руководитель отдела, либо тот, кого назначают, то есть наставника, ментора (это должен быть опытный человек, который может научить и который знает как). Наставник ему будет все показывать, рассказывать, направлять. После первых двух недель мы не считаем, что сотрудник уже полностью готов и больше до него никому дела нет. Все равно в каждой смене есть старший смены, который контролирует, поддерживает нового сотрудника. А в принципе, руководитель отдела сам решает, когда и какому новому сотруднику можно самостоятельно работать, а кому еще необходима помощь и поддержка. Кроме того, у нас есть учебники по каждой специальности, в основе их - должностная инструкция: что человек должен делать. Это очень удобно, потому что обучать могут по ним не только преподаватели. В учебнике подробно описан каждый шаг, каждый этап любого действия.

           Кому отчитывается ментор о результатах нового сотрудника, то есть, как он начинает свою работу, как он адаптируется? 
Ментор отчитывается тому человеку, который его назначил ментором. Им может быть менеджер отдела, заместитель менеджера отдела, который отвечает за работу новых сотрудников, старший смены. Конечно, он интересуется, как продвигаются дела у нового сотрудника, насколько человек уже освоился. Обязательно руководитель сам поинтересуется, даже если у него много дел.

           Программы обучения в Центре адаптации сотрудников. Для среднего руководящего звена у нас разработан курс: "Основа менеджмента". Курс состоит из девяти семинаров. Каждый семинар рассчитан на 3-4 часа, а если группа активная, то на 5-6 часов. Туда входят программы: "Лидерство", "Совершенствование умения общаться", "Разрешение проблем и конфликтов", "Организация и распределение времени", "Умение руководить", "Основы коммуникаций", "Мотивирование сотрудников и создание команды", "Укомплектование штатов и составление графиков", "Стимулирование и повышение производительности труда". Туда же входит и программа: "Проведение ориентации и обучения". В ней рассказывается, как проводить ориентацию для нового сотрудника; как проводить рабочий инструктаж, если вводятся какие-то новшества, для тех сотрудников, которые уже работают; как составлять учебную программу, по которой потом нужно будет проводить обучение; какими материалами можно и следует для этого пользоваться; что в этой программе должно быть и чем отличается обучение взрослого контингента от обучения так называемых "школьников".

           Менеджмент-курс не обязательно проходить весь, темы в нем построены одна над другой, но они не взаимозависимы: например, не обязательно, для того, чтобы изучать организацию и распределение времени сначала изучить совершенствование умения общаться или лидерства. У нас два иностранных языка: английский и русский. Английский изучают все сотрудники, это записано в нашем Положении о персонале: "Все сотрудники, работающие на предприятии, имеют право за счет предприятия в рабочее время изучать английский язык". Для этого у нас есть специальные учебные классы, штатные преподаватели, мы создаем группы и обучаем 2 раза в неделю по полтора часа. Хотя времени немного, но учатся с удовольствием. Мы не ограничиваем обучение английскому двумя годами, у нас есть много различных уровней, ведь совершенствованию нет границ. Есть высший уровень, когда обучаемые смотрят фильмы, обсуждают их, и есть курсы для новичков. Если приходят люди, которые уже что-то знают, они проходят тестирование, и мы определяем их в ту группу, которая соответствует их знаниям. Второй язык - русский для иностранных специалистов, работающих на нашем предприятие. У нас интернациональная команда.

           Отличается ли наша система адаптации сотрудников от систем ваших конкурентов? Те люди, которые приходят к нам из других организаций, говорят, что там тоже есть ориентационные программы. Поэтому, наверное, там все то же самое: так же будут рассказывать о предприятие, так же будут рассказывать об отделах, о структуре, приблизительно такие же правила и там существуют. Какие-то программы по сервису, обслуживанию клиентов, взаимоотношению с клиентами, я думаю, там тоже есть.

            За какие проступки с точки зрения качества работы мы можем уволить сотрудника? Основные проступки у нас четко определены. В Положении о персонале у нас есть статья, за какие проступки можно получить дисциплинарные взыскания. Все запреты у нас разумные. Например, за курение или принятие пищи, напитков в неположенное время и неположенном месте можно получить дисциплинарное взыскание. Курение у нас разрешено исключительно в местах для курения, причем там есть зал для курящих, чтобы наши курильщики не мешали всем остальным. Опоздание на работу - общепринятый запрет. Использование служебного телефона тоже запрещено. Наказывается несоблюдение мер по сохранности имущества, несоблюдение правил техники безопасности, прием личных посетителей в рабочее время. А степень этого дисциплинарного взыскания определяет уже кадровая служба и юрист.

           Каким образом поощряется качественная работа, и какие формы поощрения у нас есть? У нас есть программа признания трудовых заслуг на такие звания как: "Лучший сотрудник месяца", "Лучший сотрудник квартала", "Лучший сотрудник года". Может быть, это и не много, но это очень ценится сотрудниками. Никогда не надо забывать о том, что моральное поощрение очень ценится сотрудниками. Простое "спасибо" тоже очень приятно слышать. На доске объявлений мы вывешиваем всё положительное, что у нас происходит: какие-то конкурсы, на которых наши сотрудники заняли места или участвовали, соревнования, благодарственные письма от наших клиентов, или какое-нибудь мероприятие прошло, то генеральный менеджер предприятия пишет благодарственное письмо сотрудникам.

           Каковы основные ценности сотрудников компании?  
Мы проводим регулярное анкетирование. В анкете было очень много вопросов, и все, в основном, по мотивации. На вопрос: "Что Вас мотивирует в Вашей работе?" были даны примерно следующие варианты ответов: "хорошие условия труда", "возможность продвигаться по служебной лестнице", "возможность получать профессиональное образование", "возможность обучаться иностранному языку", "возможность самостоятельно решать какие-то задачи" и "возможность получать высокую зарплату".

           Кроме этого, в нашей программе "Основы менеджмента" есть тема, которая называется "Мотивирование персонала". В одном из упражнений учащимся предлагается распределить мотиваторы по степени важности. Выясняется, что всем бы хотелось, чтобы работа нравилась, чтобы она была интересной, чтобы начальник ценил работу и максимально информировал сотрудника обо всем, что происходит на предприятии, хотят, чтобы их мнением интересовались, чтобы руководитель положительно отзывался об их работе и, вообще, чтобы руководитель высказывал мнение о том, как они работают, чтобы сотрудник сам мог принимать какое-то участи в решениях, влияющих на их работу, хотят работать там, где есть возможность продвижения, очень ценят то, что у нас проводится обучение, что у нас можно изучать английский язык. Такой вариант ответа, как "высокая зарплата", хотя и входит в пятёрку первых мотиваторов, но не попадает на первое место (хотя существует расхожее мнение, что деньги мотивируют). Как показывают результаты этого упражнения, оно ошибочно. Задайте сотрудникам вопрос: "А Вы бы работали лучше, если бы Вам платили больше?", то они скажут: "Нет, конечно, я работал бы точно так же», хотя,- кто же спорит, - приятнее получать больше, чем меньше.

           Какие преимущества работы именно с нами привлекают сотрудников в большей степени? Сейчас очень много институтов, академий железнодорожного транспорта. Это очень привлекательная сфера. Мы в этой сфере уже не первый год.

           Какие методы формирования команды, упрочения корпоративных ценностей используются в нашей организации? О методах даже трудно сказать, потому что все новые сотрудники, которые к нам приходят, отмечают, что климат у нас здесь особый. Может быть, как мы начали с того, что настраивали всех сотрудников на открытые, добрые отношения. Наверное, так был заложен фундамент, на котором все держится. Трудно сказать, что у нас существуют какие-то специальные методы построения команды. Наверное, все начинается на стадии отбора. Это уже задача кадровой службы находить таких сотрудников, чтобы они могли влиться в нашу команду.

           Проводятся ли у нас какие-то корпоративные мероприятия для сплочения команды сотрудников? Проводятся ли в этих целях выездные мероприятия? Выездные мероприятия очень сложно организовать, потому что у нас большой штат сотрудников. И потом, мы работаем круглосуточно, круглогодично. У нас бывают вечера, которые мы проводим для сотрудников. Но всем собраться все равно не удаётся. Кто-то во время праздничных вечеров работает, нас обслуживает, когда мы отдыхаем, а кто-то занят обслуживанием клиентов. Вечера проходят в наших банкетных залах, которые мы обычно сдаем нашим гостям. Таких праздников у нас не так уж и много: Новый год, 8 марта, а в день рождественских каникул для наших детей мы устраиваем елку. Кроме того, мы отмечаем дни рождения наших сотрудников. В специально оформленном месте нашей доски объявлений Кадровая служба помещает список тех, кто отмечает свой день рождения в этом месяце. И всем "новорожденным" мы дарим коробку конфет и открытку, подписанную руководителем предприятия. Вручает ее начальник отдела от всего предприятия.  

3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом. 
 

           В настоящее время транспорт - это активно развивающаяся и приносящая большие доходы отрасль. Во всем мире инвестиции, вкладываемые в транспорт, оправдывают себя. «Индустрия транспорта - крупный самостоятельный хозяйственный комплекс, состоящий из групп отраслей и предприятий, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и постоянно возрастающего спроса на различные виды перевозок и отдыха в свободное время». Среди составляющих индустрии перевозок учебные заведения транспортного профиля играют важную роль, снабжая транспортный рынок квалифицированными кадрами, которые выступают одним из ключевых факторов успеха железнодорожных предприятий. Большинство дорог сегодня не считают целесообразным экономить на обучении кадров и тратят на эти цели от 38 до 50 % своих доходов. В мире сейчас существует огромное множество учебных заведений, которые готовят специалистов для сферы транспорта. Однако образовательных учреждений и школ, занимающихся повышением квалификации работников транспорта не так много. В связи с тем, что индустрия транспорта является интернациональной по своей природе, в последнее время наблюдается стремление к интеграции различных учебных заведений транспортного профиля разных стран. Многие европейские школы транспортного бизнеса профилируют свои многочисленные программы для будущего универсального работника железнодорожного транспорта. Идет интенсивный обмен преподавательскими кадрами. Создаются программы поддержки производственного обучения преподавателей и студентов в различных странах. Международная ориентация студентов и работников способствует качеству и профессионализму индустрии железнодорожного транспорта. Во всем многообразии теорий и явлений живой практики подготовки специалистов для сферы транспорта были и остаются школы, являющиеся наиболее мощной «цивилизацией».

           Их ведущее значение в мире сегодня неоспоримо, а влияние на развитие теории и практики подготовки специалистов для сферы железнодорожного транспорта наиболее велико. И хоть нет нужды слепо следовать выводам теоретиков тех школ и рекомендациям их практиков, но знать их идеи, выработанные десятилетиями опыта подготовки кадров для сферы железнодорожного транспорта, безусловно, необходимо.

           Первая особенность состоит в том, что основой профессионального обучения является система железнодорожного транспорта и лишь небольшая часть курсов, дисциплин и программ касается чисто перевозимой деятельности, реализуемой в качестве дополнительного обслуживания (бронирование мест на транспорте, организация посещений зрелищных мероприятий, заказ экскурсионного обслуживания). Те же особенности касаются и системы повышения квалификации. В условиях, когда само по себе транспортное хозяйство превращается в центры и базы основного пребывания клиентов, естественно желание учебных заведений по подготовке персонала и переподготовке персонала железнодорожного транспорта сосредоточиться на формировании квалификационных навыков слушателей (учащихся) по основной технологии будущей работы: специалист транспортного хозяйства, специалист перевозочного хозяйства. При этом обучение строится так, чтобы учащийся в конце обучения стал специалистом широкого профиля. Что же касается системы повышения квалификации, она также строится таким образом, чтобы работники, занятые в сфере обслуживания клиентов и пассажиров, получили как можно более широкий круг знаний и умений по технологиям, связанным с обслуживанием. В ходе обучения отрабатываются стандарты и квалификационные навыки, потребность в которых вызвана только требованиями железнодорожного транспорта, характерными для данной цепи. Для подготовки персонала указанного типа направления владельцы пользуются услугами лицеев и колледжей, входящих в систему местного территориального управления. Эти учебные заведения находятся под методическим руководством Министерства национального образования, самостоятельно, с учетом потребностей своих партнеров - предприятий -заказчиков из числа сложившейся клиентуры готовят проекты программ обучения, которые затем проходят конкурсную апробацию на территориальном уровне и утверждаются Министерством национального образования. Министерство труда дает в качестве экспертной оценки заключение о соответствии программ квалификационным требованиям к специалистам-профессионалам. В первом случае, учебные центры, являясь частью железнодорожного транспорта, финансируются на 60-80 % за счет доходов, поступающих от отчислений предприятий железнодорожного транспорта (при этом процент отчислений составляет от 2-3 до 5-6).  И, наконец, следующая особенность - обязательность прохождения каждым специалистом всех уровней железнодорожного транспорта: