Конфликты в организационном поведении и способы их преодоления

Классифицируя организационные конфликты, выделяют так же конфликты личностные, или психологические, межличностные, или социально-психологические, и  социальные. Рассмотрим последовательно  эти типы конфликта.

Личностный, или психологический, конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека, поэтому этот тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди личностных, или психологических, конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие: « недостаточная, слабая ролевая подготовка;

● неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой  должности);

● неприятные моменты, сопутствующие  выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

● предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

● двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты  деятельности);

● несовместимость предъявляемых  требований с точки зрения работника;

● несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации, а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный, или социально-психологический, конфликт имеет две разновидности в зависимости от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает двух или  более членов организации, каждый  из которых не представляет  группу, т.е. группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто  встречающийся тип конфликта  (называемый «лицом к лицу»), который  может возникать по причинам, как связанным с организационной  деятельностью, так и не связанным  с процессом производства продукта;

2) конфликт затрагивает отдельного  работника и социальную группу. Такой конфликт начинается с  негативных отношений между отдельными  личностями, а группа представляет  одну из сторон в конфликтном  взаимодействии. Конфликт будет  действительно межличностным в  том случае, если работник (как  конфликтующая сторона) считает,  что вступил в конфликтное  взаимодействие не с группой,  а с отдельными ее членами.  Так, подразделения организации  и социальные группы устанавливают  для себя нормы поведения и  объемы работ, и каждый работник  должен их соблюдать, для того  чтобы органично войти в неформальные  группы, удовлетворяя тем самым  свои потребности. Однако если  ожидания группы находятся в  противоречии с ожиданиями отдельного  работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет  заработать больше, работая больше  или перевыполняя норму, или  кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих  случаях группа предпримет меры  социального контроля и давления  против как «чрезмерного» усердия,  так и резкого снижения интенсивности  труда.[11, c.108]

Возможен конфликт между отдельным  членом организации и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей  подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство  считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации  твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при  этом руководитель принимает жесткие  решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений  руководителя.

Выделяют следующие типы межличностных  конфликтов. [32 c.245]

1. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду потребностей в достижении значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей, связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий; между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты, связанные с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные конфликты, связанные с несовместимостью ценностей, установок, ориентации отдельных членов организации, не связанных непосредственно с производственным процессом в организации.

Межгрупповой (социальный) конфликт возникает в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Особенностью, присущей только межгрупповым конфликтам, является их структурный  характер, который проявляется в  следующих моментах.

1. Наличие структурных причин конфликта (о них будет сказано далее).

2. Перенесение конфликтной ситуации (или по крайней мере напряженности) на другие социальные группы в результате наличия системных связей между всеми компонентами и подразделениями организации. Фактически структурный характер конфликта означает, что нельзя рассматривать конфликт только между двумя группами, исключая воздействие других структурных единиц организации.

3. Возможности нарушения целостности организации, появляющиеся в ходе конфликтных взаимодействий. Например, конфликт одного подразделения с организацией в целом может привести в последующем к попыткам этого подразделения выйти из организации или к попыткам полной структурной реорганизации вследствие внутреннего стремления каждой структурной единицы (отдела, лаборатории, цеха и т.д.) к повышению степени своей функциональной автономии и степени функциональной значимости, которое в наибольшей степени проявляется именно во время конфликтных взаимодействий.

4. Охват в той или иной степени всех основных компонентов организации — целей, структуры, технологии, персонала, корпоративной культуры. Так, результатом межгруппового конфликта могут стать отклонения от культурных норм (и даже их изменения), перемещение персонала, изменение неформальной структуры и т.д.

Типичной причиной групповых конфликтов в организации являются разногласия  между линейным и штабным персоналом. Другими словами, между практическими  руководителями и советниками высшего  руководства.

Открытые и скрытые конфликты. Конфликты в организации классифицируются не только по степени распространения, но и по степени открытости конфликтных взаимодействий. По этому основанию различают открытые и скрытые формы конфликта.[32 c.252]

Открытые конфликты. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон явно обозначены, декларируемы и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству организации, и любому работнику в ее пределах, и иногда — представителям (обычно руководителям) других организаций. Конфликтные взаимодействия такого рода проявляются в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. Однако последняя в данном случае не поощряется, так как расценивается как проявление слабости или малодушия. Большинство открытых конфликтов достаточно хорошо структурированы, в них ярко выражены интересы и претензии сторон, резко очерчены границы конфликтной ситуации.

С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более  предпочтительны, но вместе с тем  в силу своей остроты они могут  быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют на два вида:

1) конфликты, включающие в себя  те же действия, что и при  открытом конфликте, но не манифестируемые,  информация о которых до определенного  момента сведена до минимума. К таким скрытым действиям  следует отнести отказ в поддержке  (под разными предлогами), регулирование  производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной  работы (так как якобы ее некому  больше выполнять) и т.д. При  этом одна из сторон занимает  позицию отстраненности, неведения,  предоставления ненужной или  даже вредной по последствиям  помощи. Очень часто вред сопернику  наносится через третьи лица  или со ссылкой на высшие  инстанции;

2) психологические конфликты, в  которых соперники (или один  из соперников) пытаются воздействовать  на цели, видение ситуации и  способы достижения целей. При  этом каждый пытается навязать  сопернику свою точку зрения  таким образом, чтобы либо подавить  стремление соперников к сопротивлению,  либо представить конфликтную  ситуацию в выгодном для себя  свете.

Одним из способов психологического воздействия на соперника в конфликте  может быть угроза, запугивание или  постоянное воздействие на психическое  состояние соперника с помощью  силовых средств (психологическое  подавление).

Другой способ психологического воздействия  — попытки замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, завуалированная, но чрезвычайно  активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ  действий и одновременно выявить  его стратегию, т.е. видение ситуации соперником (или «плацдарм»), формирование цели по отношению к противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с поставленной целью. Основным образом действий в скрытом психологическом конфликте данного типа является рефлексивное управление, способ управления поведением соперника, при котором основания для принятия решения передаются одним из действующих лиц другому действующему лицу. Этот способ сводится к следующему: один из соперников готовит специальную информацию для того, чтобы внедрить ее в сознание другого (когда соперник начинает считать ее своей, верит ей), что позволяет ему навязывать нужный сопернику способ действий. В итоге ситуация становится выгодной тому, кто подготовил и внедрил в сознание соперника нужную информацию. Таким образом, рефлексивное управление — это любые «обманные движения», провокации, интриги, маскировки, создание ложных объектов и вообще любая ложь, которая может иметь сложное строение например, передается правдивая информация, с тем чтобы ее приняли за ложную. [19 c.137]

Результатом психологического воздействия  может быть чувство неуверенности, недоверия, страха или досады у соперника, что поглощает всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто после успешного  психологического воздействия и  применения способов рефлексивного  управления соперник не в состоянии  отвечать на конфликтные действия.[34]

Рассмотренные выше конфликты могут выполнять  самые разные функции как позитивные, так и негативные (См.табл.1).

Таблица 1

Функции конфликтов