Конфликты в организационном поведении и способы их преодоления

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

1 ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ 4

1.1 Определение и признаки конфликта в организационном поведении 4

1.2 Классификация организационных конфликтов 7

1.3 Этапы развития конфликта, причины его появления и способы разрешения 17

2 АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ (НА ПРИМЕРЕ СОЧИНСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «МЕГАФОН») 34

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ОАО «МЕГАФОН» 34

2.2 Анализ и оценка стратегии поведения персонала в ходе конфликта и его разрешения в ОАО «МЕГАФОН» 38

2.3  Анализ основных ошибок руководителя при управлении конфликтами в ОАО «МЕГАФОН» 46

3 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ НА ПРИМЕРЕ СОЧИНСКОГО ФИЛИАЛА ОАО «МЕГАФОН» 51

3.1 Предложения и рекомендации по коррекции и совершенствованию системы управления конфликтами на примере Сочинского филиала ОАО «МЕГАФОН» 51

3.2 Проблемы и перспективы системы управления конфликтами в организационном поведении в российских компаниях 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 61

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 64

Приложения 67

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 «Жизнь - процесс решения  бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать  их. Он может решить участвовать  в выработке решений или оставить  это другим».

Б. Вуп

Актуальность. Процесс управления конфликтами в организационном поведении и способы их преодоления является актуальной, сложной и достаточно противоречивой проблемой эффективного функционирования предприятия. Об этом свидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций – очень частое явление общественной жизни. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми.

Руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства  людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме  того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к  стрессовым ситуациям, нанося тем самым  ущерб здоровью участников конфликта.

Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с  этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

Теория  и практика управления конфликтами  в организационном поведении  и способы их преодоления широко представлены в работах российских и зарубежных ученых Андреева Г.М., Анцупов  А.Я., Веснин В.Р., Еникеев М.И., Кибанов А.Я., Козырев Г.И., Лавриненко В.Н., Мескон М.Х., Лефевр В.А., Немов Р.С., Ньюстон Дж.В., Фатхутдинов Р.А., Фролов С.С., Шаленко В.Н., Шевчук Д. А. и других. Вместе с тем отдельные аспекты этой проблемы остаются малоисследованными, что и определило тематику курсовой работы.

Целью курсовой работы является проведение исследования системы управления конфликтами в организации и выявление путей ее совершенствования (на примере ОАО «Мегафон»).

В соответствии с целью курсовой  работы поставленны  следующие задачи:

– рассмотреть природу и сущность конфликта в организационном поведении, его классификацию;

–  показать этапы и причины появления конфликта в организации, а так же способы его разрешения;

– исследовать стили поведения в системе управления конфликтами в организации;

– проанализировать организацию, процесс и эффективность управления конфликтами на предприятии г. Сочи - ОАО «Мегафон»;

– разработать пути совершенствования системы управления конфликтами в действующей организации г. Сочи - ОАО «Мегафон».

Объект  исследования курсовой работы является система управления конфликтами в ОАО «Мегафон». Сочинский филиал данного предприятия функционирует на юге России с 2001года и является ведущим универсальным оператором связи. 

Предмет исследования является совершенствование системы управления конфликтами и способов их разрешения в организационном поведении.

– ОАО  «Мегафон».

Информационной базой курсовой работы являются - нормативно-правовые акты, монография российских и зарубежных ученых по данной проблематике, публикации в периодических изданиях, интернет источники, документы внутреннего пользования ОАО «Мегафон».

Практическая  значимость работы. Разработанные практические рекомендации могут быть использованы в ОАО «Мегафон», а также других организациях, в которых отмечаются аналогичные проблемы.

Структура работы. Работа состоит из введения, 3 частей, заключения, списка использованных источников и литературы, приложений.

Первая  часть посвящена изучению теоретических основ исследования системы управления конфликтами в организации. Проводится исследование понятийной схемы конфликта: сущность, функции, признаки, классификация, причины, структура, технология предупреждения и способы их разрешения.

Во второй главе описывается структура  системы управления конфликтами  в организации: организационно-экономическая характеристика ОАО «Мегафон», роль руководителя в преодолении конфликтов, сотрудничество.

В третьей  главе приводятся данные об исследовании, проведенном в ОАО «Мегафон», организационный механизм управления конфликтами и стрессами и намечаются пути совершенствования системы управления конфликтами.

В данной работе описывается  природа возникновения конфликта, а так же методы разрешения конфликтов и управление конфликтами в организации.

 

  1 ПРИРОДА КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПОВЕДЕНИИ

1.1 Определение и признаки конфликта  в организационном поведении

Конфликтология  – наука о закономерностях  возникновения, развития, завершения конфликтов, а также о принципах, способах и приемах их конструктивного  регулирования. Конфликтология, как  отдельная наука, появилась совсем недавно, но традиции накопления конфликтологических  идей имеют многовековую историю.

Появившись  с первыми человеческими сообществами, конфликтные явления проявлялись  повседневно. Длительное время конфликты  не исследовались наукой. Со временем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились  их физические, экономические и социальные последствия. Изменялось и отношение  к ним общественной мысли. В Средние  века и в Новое время учеными  предпринимались попытки осмыслить  сущность этого явления.

Фундамент конфликтологии закладывался при участии  основателей социологии, к числу  которых по праву относят Огюста Конта, Герберта Спенсера, Карла Маркса. Их труды стали, с одной стороны, общетеоретической базой конфликтологии, а с другой – методологическим руководством для разработки практических приемов анализа, оценки и разрешения социальных конфликтов.

Кроме того, в конце XIX в. к изучению внутриличностных конфликтов человека вплотную приступил  известный психолог З.Фрейд.

Свою  лепту в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. Они, испытывая влияние разных зарубежных течений, вместе с тем отразили своеобразие  российского общества во второй половине XIX и начале XX в.

Конфликт, в особенности социальный, весьма интересное явление в общественной жизни людей, и в связи с  этим не случаен интерес к нему многих крупных ученых, занимающихся весьма широким спектром наук.

Известный ученый С.С. Фролов, указывая на важность проблем организационных конфликтов, подчеркивает, что: «в связи с переходом к новым способам управления даже в успешно действующих организациях возникают ситуации повышенной напряженности и контроля. Глубокая перестройка всех отношений в обществе, изменения социальных норм производства материальных благ и их распределения составляют негативный фон социальных конфликтов в организации, которые могут привести к разрушительному кризису. В этой ситуации многие организации оказываются конфликтными по своей сути, вследствие чего в итоге не достигают организационных целей».[31 c.360]

 В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш - выигрыш».

Существует  достаточное количество определений  понятия «конфликт». Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой  целями являются, нейтрализация, нанесения  ущерба или уничтожение соперника. В данном определении четко и  ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления  оппонента, причем действия перечисляются  в порядке нарастания силы.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или  взглядов двух или более людей.

В этом определении  акцент сделан на предмет столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия  остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление: конфликта:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта: наличие ситуации, воспринимаемой участниками  как конфликтной; неделимость объекта  конфликта, т.е. предмет конфликта  не может быть поделен справедливо  между участниками конфликтного взаимодействия; желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.[22c.517] Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем. Авторы, принадлежащие к школе “человеческих отношений”, тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

Выводы. Таким образом, сущность конфликта определяется тем, что это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов на фоне конфликтной ситуации.

1.2 Классификация организационных конфликтов

 

Анализ  и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление  по существенным признакам, типам и  видам. Подходы к классификации  могут быть самыми разными.

По направлению  конфликты делятся на горизонтальные: в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга; вертикальные: в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого; и смешанные: представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие (см. рис.1).

 

Конфликты

 

       Горизонтальные                                                     Вертикальные

 

Рисунок 1- Виды конфликта по направлению

 

 Конфликты,  имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются  всеми сотрудниками через призму  этого конфликта. И даже в  случае полной объективности  руководителя в любом его шаге  будут видеть происки по отношению  к его оппонентам. А поскольку  подчиненным часто недостает  информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить  действия руководства, то недопонимание  компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

По значению для организации конфликты делятся  на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда  оппоненты не выходят за рамки  этических норм, деловых отношений  и разумных аргументов. Причинами  являются обычно недостатки в организации  деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта  являются функциональными и ведут  к повышению эффективности организации.[14, c.320]

Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.