Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"

Висновки за результатами перевірки  якості підлягають документальному  оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, ------------------------перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

Керівництво повинно налагодити ефективну  взаємодію між споживачами і  персоналом організації, яка надає  послуги. Це – вирішальний фактор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж організації, який визначається практичними діями, спрямованими на ----------------------------відіграє вирішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в  процесі підвищення якості. Керівництво  повинно регулярно аналізувати  методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами  передбачає :

• -----------------------------

 

 

1.4. Особливості інституціонального регулювання ринку послуг поштового зв’язку в Україні

 

 

Період входження економіки  України в новий етап свого  розвитку характеризується розширенням  спектра ринкових перетворень, пошуком  нових ефективних шляхів досягнення конкурентоспроможності національної -----------праці на підприємствах, особливо в тих галузях (у т.ч. і в поштовому зв’язку), які мають трудомісткий характер виробництва.

Поштовий зв’язок є невід’ємною  і важливою соціально-орієнтованою частиною ринку послуг. Позитивними аспектами розвитку ринку послуг поштового зв’язку в умовах трансформаційних процесів в економіці України -------------------------------поглиблення теоретичних і практичних підходів до комплексної оцінки використання трудових витрат.

За останні роки через зниження платоспроможності населення, конкуренції  з боку електронних телекомунікаціїв і комерційних структур, що надають  поштові послуги, основні послуги  поштового зв'язку скоротилися в --------------------------до послуг комерційних структур типу DNL, TNT, Federal Express, UPS та ін. Приблизне співвідношення чисельності споживачів даного виду послуг у цих 2-х групах складає 100:1.

Природним монополістом у наданні  поштових послуг є ДП «Укрпошта», що має у своєму складі близько 16 тис. поштових відділень. Мережа ліній поштового зв'язку «Укрпошти» має радіальну структуру з центром у м. Києві і відповідає структурі адміністративно-територіального устрою держави. У структурі мережі виділяють магістральні, обласні, районні і доставочні лінії.

Магістральна мережа побудована на базі автомобільних поштових маршрутів  і маршрутах поштових вагонів (з 2001 р. «Укрпошта» відмовилася від  послуг «Укрзалізниці» і цілком перейшла на автомобільну доставку), що ---------------------------Використовується також гужовий транспорт. Для перевезення міжнародної пошти використовується автомобільний, залізничний, морський і авіаційний транспорт.

Така територіальна структура  поштового зв'язку розділила всі  області України на 3 зони:

----------------------------------

Фактичні ж терміни проходження  поштової кореспонденції в межах  України сьогодні досягають 5 днів, при нормативі 3. Частка письмової  кореспонденції, що проходить від  відправника до одержувача протягом 1-го дня складає 6%, 2-го дня – 29%, 3-го дня – 61%, 4-го дня - 3%, 5-го дня – 1%. Для порівняння, у ФРН доставка всієї поштової кореспонденції в межах її території відбувається за одну добу. [6]

Підприємства поштового зв’язку  протягом багатьох років якісно та своєчасно забезпечують виконання  роботи по доставці та виплаті пенсій та -----------------отримують пенсії на пошті.

Крім того, останнім часом почастішали  випадки звернень пенсіонерів ----------------------установами та бажанням перейти на обслуговування до пошти.

Кожен пенсіонер самостійно і за власним бажанням обирає ------------------------------організацію, через яку отримує пенсію. І ніхто, ні за яких умов, не вправі перешкодити здійсненню його волевиявленню.

Переваги пошти в тому, що пенсія доставляється згідно дати виплати  безпосередньо додому кожному пенсіонеру.

Поштовий зв’язок  є невід’ємним елементом соціальної інфраструктури суспільства та складовою  механізмів забезпечення соціально-економічних  і політичних відносин у державі. Специфічні особливості поштового  сектора ринку послуг зв’язку  полягають у невисокій прибутковості, великому соціальному значенні, концентрації споживачів за типом і географічним розподілом.

Історично галузь зв'язку в будь-якій країні функціонувала як природна монополія, що пояснюється високим рівнем витрат на утримання широкої мережі об'єктів поштового зв'язку, які задіяні у ланцюжку єдиного -------------------послугах традиційного поштового зв'язку не зникає, тому оператори мають адаптуватися до сучасних потреб споживачів.

Поштовий зв’язок лишається  нині чи не єдиним сегментом вітчизняного ринку зв’язку, що потребує реформування та істотного ------------------------------поштових послуг як природної монополії), а й під впливом специфічного інституціонального регулювання діяльності підприємств зв’язку.

Мається на увазі те, що нинішня система державного управління та регулювання галуззю в Україні потребує вдосконалення. Законодавством про природні монополії та поштовий зв’язок передбачено, що функції з реалізації ------------------------орган, тож виконання зазначених функцій суміщає Держкомзв’язку. Він уповноважений здійснювати реалізацію державної політики у сфері надання послуг поштового зв’язку.

До його компетенції віднесено:

• --------------------------

Цей єдиний орган, поміж  іншого, виконує специфічні функції, притаманні незалежній національній комісії з регулювання зв’язку, що має опікуватись питаннями розвитку відповідного товарного ринку, зважаючи на інтереси операторів поштового зв’язку, захищати інтереси споживачів послуг, а саме здійснювати:

• ---------------------------------

Політика тарифного  регулювання у сфері надання  послуг поштового зв’язку здійснюється Держкомзв’язку за погодженням з  Мінекономіки, а в окремих питаннях – за погодженням з Пенсійним  фондом [43]. Тарифному регулюванню  підлягають універсальні послуги поштового зв’язку, які надаються на території України, та послуги міжнародного зв’язку (до універсальних послуг належить пересилання поштових карток, листів, ---------------------------------------універсальні послуги не більше ніж на 20%, але не менше за експлуатаційні витрати. Тарифи на інші послуги поштового зв’язку, що надаються підприємствами (операторами) поштового зв’язку всіх форм власності, встановлюються цими підприємствами (операторами) на договірній основі.

Ліцензування господарської  діяльності у галузі поштового зв’язку обмежено відповідним переліком. Зокрема, до видів господарської діяльності, що підлягають ліцензуванню, законом віднесено: пересилання поштових переказів, простих і реєстрованих листів, поштових карток, ------------------------------------грошових переказів. Окрім державного оператора – Українського державного підприємства поштового зв’язку «Укрпошта» (далі – УДППЗ «Укрпошта»), їх одержали ще три оператори, які територіально діють переважно в межах Києва, Київської та Запорізької областей. З інших видів універсальних послуг державні оператори, що традиційно надавали ці послуги за всією гамою, продовжують їх надавати, а нові оператори лавірують між правовими нормами.

Отже, слід визнати недостатність  інституційної врегульованості галузі поштового зв’язку, що не сприяє лібералізації ринку, свободі підприємництва, забезпеченню балансу інтересів операторів ринку та споживачів поштових послуг.

Вітчизняний ринок поштового зв’язку  поки що досить замкнений і лишається  осторонь світових тенденцій глобалізації ринку поштових послуг. З одного боку, це пояснюється значною територією країни, завдяки чому -------------------------------ринок забезпечується шляхом придбання великих пакетів акцій іноземних операторів.

Порівняно низькі тарифи на універсальні послуги поштового зв’язку створюють несприятливу ситуацію з доходами та прибутковістю державного поштового зв’язку. Ця обставина не зацікавлює недержавних операторів виходити на основні сегменти ринку поштового зв’язку, де УДППЗ «Укрпошта» лишається монополістом. Недержавні оператори успішно ---------------використовуючи інфраструктуру державної пошти.

Державний сектор галузі поштового  зв’язку виконує додатково соціально  значимі обов’язки, обслуговуючи пільгові категорії громадян за пільговими тарифами, чого не роблять недержавні оператори.

Отже вітчизняні ринки послуг поштового  зв’язку перебувають у стані  розвитку, з’являються ознаки їх лібералізації  та демонополізації, зароджується конкуренція. Змінюється структура ринку –  зростає кількість -----------------------регулювання, а також формує стимули до скорочення витрат монополістів й освоєння нових видів послуг.

Держкомзв’язку не регулює діяльність недержавних операторів поштового  зв’язку поза межами універсальних  послуг. Оскільки діяльність у межах універсальних послуг нечітко регламентується законодавством, то недержавні оператори поштового зв’язку мало надають універсальних -------------------------------групи споживачів послуг і гарантований попит.

З 6 квітня 2009 року набрали чинності нові Правила надання послуг поштового зв'язку. У Держадміністрації зв'язку, відповідну постанову № 270 -  ------------------------підготовлений Мінтрансзв’язку за власною ініціативою. Докорінний перегляд діючих раніше Правил надання послуг поштового зв'язку (урядова постанова від 17.08.2002 № 1155) був обумовлений перш за все змінами у вітчизняному законодавчому полі.

Нормативно-правовий документ в новій  редакції враховує також потреби, вимоги і побажання користувачів щодо послуг поштового зв'язку -------------------------------діяльності суб'єктів господарювання в цій сфері.

Нові Правила надання послуг поштового зв'язку визначають, зокрема, перелік соціально значущих універсальних  послуг поштового зв'язку; зобов'язання операторів поштового зв'язку; види, категорії і розряди поштових відправлень, категорії поштових переказів; розміри і граничну масу поштових відправлень; перелік дозволеного і забороненого до ----------------------відповідальність операторів поштового зв'язку.

Документ також передбачає можливість надання послуг з пересилки пріоритетних поштових відправлень. Це відповідає вимогам Конвенції ---------------------------послуги значно вищої якості.

Правила надання послуг поштового  зв'язку в новій редакції доповнені  новим розрядом поштових відправлень – «вибіркові». Це поштові --------------------------------------референдуму, які приймаються для пересилки в період проведення відповідних виборів.

Серед новацій в нових правилах - можливість пересилки поштових відправлень  наземним, водним або повітряним транспортом або комбіновано (раніше – лише наземним і повітряним).

Віднині адресатові повідомляється про  надходження адресованого йому поштового  відправлення, поштового переказу за телефоном, вказаним відправником на поштовому  відправленні, бланку поштового переказу або за ----------------------------поштового зв'язку (раніше для цього було потрібне узгодження з місцевим органом виконавчої влади або органом місцевого самоврядування).

Документ також прописує єдині вимоги щодо порядку організації -------------------------------поштового зв'язку.

Реалізація Правил надання  послуг поштового зв'язку в новій  редакції сприятиме і більш широкому задоволенню потреб користувачів, і  більш -------------------------------------технологій і поліпшенню виробничих процесів.

 

 

розділ 2

Аналіз діяльності УДППЗ “Укрпошта”, як національного оператора поштового  зв’язку України

 

2.1.Загальна  характеристика підприємства

 

 

Українське державне підприємство поштового зв’язку  “Укрпошта” (УДППЗ “Укрпошта”) є  національним оператором поштового зв’язку України згідно з розпорядженням КМУ від 10 січня 2002 року.

Діяльність УДППЗ “Укрпошта” регламентується  Законом України “Про поштовий зв’язок”, іншими Законами України, а також  нормативними актами Всесвітнього поштового  союзу, членом якого Україна стала у 1947 році.

Україна двічі на максимально можливий термін обиралась до Адміністративної ради - вищого виконавчого органу ВПС. Нині вона входить --------------------європейських державних поштових операторів “PostEurop”.

Укрпошта функціонує як самостійна господарська одиниця з 1994 року, коли галузь зв’язку в результаті реформування була розподілена на поштовий та електрозв’язок. Тоді було утворено два об’єднання, у тому числі ------------------------реструктуризації Укрпошти, затвердженою постановою Кабінету Міністрів України від 04.01.98 за №1 .

До складу підприємства входить 31 філіал (25 обласних дирекцій, дві -------------------------------України", дирекція "Головний навчальний центр "Зелена Буча").