Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"

 

Таблиця 1.2. Класифікація послуг за ознаками

Ознаки:	Види послуг:
За характером праці:
За економічною основою:
За спрямованістю:	– безпосередньо на людину; – на предмети, що оточують людину;
За характером зв’язків:
За частотою попиту:
За формою організації:
За характером попиту:
За мобільністю:
За місцем споживання:

 

Наприклад, у країнах  ОЕСР і публікаціях ЮНКТАД послуги  поділені на п'ять категорій:

----------------

А за класифікація МВФ послуг поділяються  таким чином:

-----------------

Міжнародним валютним фондом розроблений посібник зі складання платіжного балансу, в якому представлений склад послуг, що входять у рахунок поточних операцій. Цим посібником користуються практично всі країни світу.

 

Таблиця 1.3. Класифікація послуг ГАТТ/СОТ та Світового банку

ГАТТ/СОТ	Світовий банк

 

Найповнішою та найрозгорнутішою для представлення галузевої  структури міжнародного ринку послуг, на нашу думку, є класифікація секторів послуг ГАТТ/СОТ та класифікація факторних  і не факторних послуг Світового  Банку (табл. 1.3)

Таким чином, на сьогодні сформована певна теоретико-методологічна база дослідження міжнародного ринку  послуг, яка базується на використанні ---------------------змін на ринку послуг є надто високим, що вимагає доповнення основних сутнісних положень та удосконалення класифікацій.

 

1.2. Ціноутворення у сфері послуг

 

 

Ціноутворення у сфері послуг відбувається за схожою схемою до ціноутворення  у будь-якій інші сфері торгівлі. Той факт, що в умовах ринку ціна встановлюється об'єктивно внаслідок  співвідношення попиту і ----------------вже під час купівлі-продажу виникає (під впливом співвідношення попиту і пропозиції), за якою і реалізується послуга.

Методика розрахунку вихідних цін включає постановку завдання ціноутворення, оцінку витрат закладу, врахування попиту на послугу, аналіз цін і послугиів конкурентів, вибір методу ціноутворення.

Основним завданням ціноутворення  є покриття витрат вироблення послуг і одержання прибутку. Це випливає з особливостей ринкової -----------------------встановленні ціни є максимізація поточного прибутку.

Ціна дає змогу фірмі захопити лідерство на ринку. Сутність його полягає  в завоюванні значної частки на ринку. Цього досягають завдяки зниженню цін або виробництву послуг високої  якості.

Зниження ціни має певну мінімальну межу – покриття витрат з -----------послуг, то воно через певний час зазнає банкрутства.

У зв'язку з цим потрібна правильна  оцінка усіх витрат. Витрати як елемент  ціни тісно пов'язані з функціонально-вартісиим  аналізом. Для того ---------------------------------ринковими цінами, одержує надлишковий прибуток, який дає йому значні переваги перед конкурентами.

При встановленні ціни треба враховувати  попит, що склався на цей послуги. Підвищення ціни може зменшити купівельну спроможність покупців, а отже, і попит на послуги. Практика ринкової економіки свідчить про необхідність вивчення і вимірювання попиту. Для цього оцінюють попит при різних цінах. Такий аналіз показує, що зниження ціни підвищує попит, але до певної межі. Є рівень ціни, після якого попит не зростає, а починає падати. Покупець починає з підозрою ставитися до дешевого послугиу, вважаючи, що він низької якості й може завдати йому шкоди.

Слід ураховувати також еластичність попиту на послугии, про який ми вже  говорили. Виробники повинні знати, що якщо послуги втрачає еластичність попиту, треба знижувати ціни.

Отже, можна зробити висновок: якщо мінімальна ціна визначається витратами  виробництва то максимальна ціна залежить від попиту на цей послуги.

Однак на діапазон цін  впливають й інші причини.

На рівень цін підприємства, фірми впливають ціни конкурентів. Виробник повинен знати ціни і  якість послуг своїх конкурентів. Для  цього ----------------якість послугиів конкурентів та рівень цін на послугии.

Якщо встановлено, що якість послугиу не поступається якості послугиу конкурентів, встановлюють ціну, близьку до ціни послугиу конкурентів. ----------------------встановити вищу ціну.

Є багато методів ціноутворення. І кожна фірма має право  обрати той з них, який відповідає її інтересам.

Найпростіший метод ціноутворення полягає у розрахунку ціни за формулою: середні витрати плюс прибуток. Другий додаток іноді називають ----------------------послугиної одиниці, обсягу продажу тощо.

Для багатьох підприємців  дуже зручний метод ціноутворення  на основі рівноваги попиту і пропозиції.

Як уже зазначалося, продавець відчуває цю рівновагу  за стійким попитом на свої послугии. Популярний також метод розрахунку ціни на ----------------------валових витрат виробництва потребує певного обсягу виробництва товаврних одиниць.

Такий метод ціноутворення  передбачає аналіз різних варіантів  цін, їхнього впливу на обсяг збуту. Він необхідний для подолання  рівня беззбитковості та одержання  бажаного прибутку.

Встановлення цін на нові послуги. Досвід показує, що спочатку виробник встановлює на послуги, які раніше не виробляв, високі ціни. У ----------------------нових конкурентів і, нарешті, висока ціна має відповідати високій якості послуг.

 

1.3. Управління якістю послуг

 

 

Як показано на рисунку 1.2, споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю керівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.

--------------------------------

Рис.1.2

 

Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, ---------------------функціонування системи якості.

Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керівництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:

• -------------------

Керівництво повинно  забезпечити ознайомлення персоналу  з політикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.

Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної мети, яка включає :

• ---------------------

Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукупність таких завдань і заходів у сфері якості :

• -------------------------

Для виконання завдань  у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання  послуг ефективно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати  її.

Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. ---------------------організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно  нести відповідальність за розроблення  вимог до системи якості. Воно має  безпосередньо або через призначеного -----------------------постійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал, на який покладені відповідні ---------------------------системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.

Керівництво повинно  передбачити регулярне і незалежне  проведення офіційного аналізу системи  якості для визначення, якою мірою  вона -------------------------------------безпосередньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен  містити чітко сформульовані  і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

• ------------------------------

Оформлені у вигляді  документа зауваження, висновки і  рекомендації за результатами аналізу  і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Керівництво повинно  забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи  якості і виконання поставлених  у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, насамперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і виконавський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного  ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

• ------------------------

До важливих елементів  професійного росту належать:

• ----------------------------

Персонал, який надає  послуги, особливо працівники, що мають  безпосередній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити ------------------------сторонніми організаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань ------------------------взаємин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування  з колективом організації, яка надає  послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим --------------------спілкування належать:

• -----------------------

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов’язаних з наданням послуг робіт, є :

• -------------------------

Організація, яка надає  послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів  системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гарантувати їх належний рівень.

Особливу увагу в  системі якості слід приділяти профілактичним ----------------виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов’язаних з виконанням послуги ----------------------і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо  визначається тими процесами, а також  діями, пов’язаними із заходами, що виконуються за результатами зворотного зв’язку з якості послуг, сприяють підвищенню їх якості, а саме :

• ------------------------------

Зворотний зв’язок з  якості повинен бути встановлений і  між елементами петлі якості, які  взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені  всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена  документація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

• -------------------------

Під час роботи з протоколами  якості повинні бути передбачені:

• -------------------------------

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до протоколів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії ( в тому числі  дату перегляду ) і мати вказівку про  статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

• -----------------------

Слід регулярно проводити  внутрішні перевірки якості, що мають  на меті перевірку впровадження системи  якості та її ефективності, а також -------------------------------------послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки  якості повинні плануватися, проводитися  і реєструватися згідно з документально  оформленими методиками незалежним ----------------------ділянками, що перевіряються.