Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"

Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"

 

Зміст

 

Вступ……………………………………………………………………………3

Розділ 1. Теоретичні аспекти дослідження ринку послуг…7

1.1. Сутність, визначення і класифікація послуг…………………………7

1.2. Ціноутворення  у сфері послуг……………………………………….14

1.3. Управління  якістю послуг…………………………………………...17

1.4. Основні характеристики надання послуг поштового зв’язку……..27

розділ 2. Аналіз діяльності УДППЗ “Укрпошта”, як національного оператора поштового зв’язку України…..37

2.1.Загальна характеристика підприємства……………………………..37

2.2 Аналіз основних  фінансово-економічних показників  діяльності підприємства……………………………………………………………...43

Розділ 3. Вдосконалення ефективності надання послуг на прикладі УДППЗ "Укрпошта"…………………………………………..71

3.1. Перспективи розвитку поштового зв'язку в Україні………………71

3.2.Методи оцінки ефективності впровадження інформаційних систем управління підприємством поштового зв’язку…………………………80

Висновки  та пропозиції………………………….……………………..94

Список  використаних джерел……………………………………….97

Додатки……………………………………………………………………..105

 

Вступ

 

 

Сфера послуг є однією з найважливіших і швидкозростаючих складових світової економіки. В  умовах глобалізації світової економіки  сфера послуг стає одним із впливових  чинників, від яких залежить зростання економіки, підвищення конкурентоспроможності країни на світових ринках, покращення добробуту населення.

Економічна ситуація, що склалася сьогодні в Україні, характеризується розвитком ринкових відносин в управлінні діяльністю багатьох сфер ------------------розвитку поштового зв’язку та підвищення ефективності його роботи.

Серед комунікативних способів і засобів передання і доставлення  повідомлень поштовий зв’язок є  чи не найдавнішим. Протягом століть  поштова служба пройшла тривалим шляхом свого розвитку – від часів „ямської гоньби”, земської пошти до сучасної поштової мережі. Робота ---------------------------не лише поширенню різноманітної інформації, а й налагодженню шляхів сполучення, розвитку економіки, справочинства, культури.

Поштовий зв’язок як невід’ємна складова частина національної та глобальної інформаційної інфраструктури відіграє виключно важливу роль у ------------------------управління народногосподарським комплексом, прискоренні інтеграційних процесів у світі, зближенні і більш тісному спілкуванні людей.

Втім, розвиток електронних засобів  телекомунікацій; лібералізація ринку  послуг поштового зв’язку; конкуренція з боку альтернативних операторів поштового зв’язку; зростання витрат на перевезення і оброблення пошти; низький життєвий рівень широких верств населення; необхідність -----------------та ряд інших факторів призвели до багаторазового падіння поштових потоків, поставили національного оператора поштового зв’язку – Українське державне підприємство поштового зв’язку „Укрпошта” в надто скрутне фінансове становище.

Комплексною програмою створення  Єдиної національної системи зв’язку  України (Постанова Кабінету Міністрів  України від 23 вересня 1993 р. № 790), Програмою  реструктуризації Українського об’єднання поштового -----------------Кабінету Міністрів України від 9 грудня 1999 р. № 2238) передбачено суттєве підвищення ефективності поштового зв’язку України.

За таких умов метою усіх проектів розвитку поштового зв’язку виступає суттєве скорочення витрат на функціонування мережі поштового зв’язку, піднесення якості надання послуг поштового зв’язку, підвищення конкурентоспроможності національного оператора поштового зв’язку України.

До числа основних факторів підвищення ефективності роботи підприємств (операторів) поштового  зв'язку слід віднести зростання обсягів надаваних послуг, отже, збільшення доходів, прибутку та режим економії всіх видів ресурсів з дотриманням нормативів якості. Крім факторів приросту доходів та прибутку за рахунок збільшення тарифів на підвищення ---------------------------------------принципів роботи і покращення тим самим результативності діяльності оператора поштового зв'язку потребує дослідження й аналізу основних показників діяльності ринку послуг поштового зв'язку.

Питання аналізу ринку  послуг поштового зв'язку постійно привертають увагу вчених-економістів. Ці питання розглядаються в наукових працях вітчизняних і зарубіжних вчених: Брейлі Р., Володіної О.Є., Гарайкіної Т.І., ----------------------------Срапіонова О.С., Тихонової А.Ф. та інших. Вони привнесли багато провідних ідей, що були використані при дослідженні ринку послуг зв'язку в різних країнах.

Дипломна робота виконана відповідно до основних положень, викладених в Законах України “Про державне прогнозування і розробку програм економічного і соціального розвитку України”, “Про поштовий зв'язок”.

Мета і задачі дослідження. Метою дипломної роботи є розробка методичних основ і практичних рекомендацій щодо вдосконалення надання послуг на прикладі УДППЗ „Укрпошта” з урахуванням особливостей ринку послуг поштового зв’язку України. Реалізація поставленої мети визначила необхідність вирішення наступних задач:

• ---------------------

Об'єктом дослідження  є процес функціонування та перспективи  розвитку ринку послуг поштового  зв’язку України.

Предметом дослідження  є методичні основи надання послуг на підприємствах поштового зв'язку України в ринкових умовах.

Методи дослідження. Методологічну  основу дипломної роботи складають методи і прийоми наукового дослідження, а також сучасні теорії ---------------------------використано для класифікації вихідних даних дослідження. Результати дослідження надано за допомогою методів порівняння економічних показників і графічного відображення.

 

Розділ 1

Теоретичні  аспекти дослідження ринку послуг

 

1.1 Сутність, визначення  і класифікація послуг

 

 

Міжнародна торгівля послугами  є комплексом різнорідних видів  економічної діяльності. Історично  економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Чіткого загальноприйнятого наукового визначення відповідним економічним категоріям поки що немає.

Визначення поняття  «послуга» можна зробити на основі властивих послугам чотирьох унікальних характеристик, які відрізняють  їх від товарів. Це так звані «чотири  Н послуг», тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Не збереженість (рис.1.1).

• Невідчутність послуги означає, що її не можна побачити, почути, спробувати на смак, торкнутися перед тим, як придбати. Людина, яка --------------послуги. Постачальники товарів намагаються додати їм більше невідчутних якостей (після продажне обслуговування, швидкість доставки), а постачальники послуг намагаються зробити їх відчутнішими.
• Неподільність послуг означає, що послуги не можна відокремити від їхнього джерела незалежно від того, надає цю послугу людина чи машина. ----------------------– послуги залежить і від постачальника, і від покупця.
• Непостійність (мінливість) якості послуги означає, що якість послуги може суттєво змінюватися залежно від того, хто, коли, де і як її -------------------------може змінюватися залежно від його фізичної форми та настрою під час спілкування з різними клієнтами.
• Недовговічність послуги означає, що послугу не можна зберігати для наступного продажу або використання. Якщо попит на послугу схильний ------------------попитом і пропозицією. Наприклад, встановлення низьких цін на проживання в готелях у курортних містах у «мертвий сезон».

 

-------------------------

Рис. 1.1 Характеристика «чотирьох  Н послуг»

 

Британський журнал "The Economist" якось зазначив, що послугою є те, що під час купівлі-продажу не може впасти і вдарити по нозі. Але за такого визначення поняття «послуга» виникає низка проблем: по-перше, є товари, -------------------------тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються (табл. 1.1).

 

Таблиця 1. Якісні відмінності  товарів і послуг

Товари	Послуги
Відчутні	Невідчутні
Піддається транспортуванню	Неможливо транспортувати
Товар можна експортувати	Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу  системі, що надає  послуги)

 

Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги  має відрізняти процес виробництва  послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл запропонував своє визначення послуги:

Послуга – це зміна  умов належності особи або товару будь-якому ------------суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два  важливі аспекти послуг:

• ---------------

Проте обмін не є необхідною умовою для послуг. Елемент необхідної взаємодії між продавцем та покупцем намагався пояснити Герш. Оскільки однією з умов послуги є «фактор одночасності», Герш визначає послугу як ----------------------------фактор одночасності, ніж послуги, якими не торгують.

Процес виробництва  послуг і реалізацію послуг неможливо  розділити. -----------------ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого [21, c. 215].

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики --------------------потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного.

Послугу неможливо відокремити від її об’єкту і процесу надання, вона є результатом безпосередньої дії виробника і споживача та внутрішньої --------------------представлені міжнародними стандартами ISO-8402 і інтерпретовані в Україні ДСТУ ISO-9004-2-96.

Запропоноване визначення показує деякі загальні риси торгівлі ------------------------------допомогою трансакцій, які схожі на трансакції послуг, де клієнт висуває специфічні вимоги виробникові.

Цінність послуги для  виробника і споживача різні. Для виробника важливо реалізувати весь комплекс споживацьких властивостей, що призводить до збільшення споживацької вартості послуги і її різноманітному використанню будь-якими споживачами. А для конкретного споживача --------------------------економічна категорія, що регулює взаємовідносини на ринку споживачів й виробників за допомогою системи ціноутворення.

Для кращого розуміння  даної теми слід також відрізняти поняття «міжнародний ринок послуг»  та «світовий ринок послуг». Ала  єдиного визначення цим термінам досі не існує. Навіть в рамках Генеральної угоди з торгівлі послугами (ГАТС) вони відсутні. Найприйнятнішим трактуванням поняття «міжнародна торгівля послугами» та «світовий ринок послуг» вважаємо наступне:

Міжнародна торгівля послугами – це доцільна діяльність, що здійснюється постачальниками послуг однієї країни, коли результати цієї --------------------є об’єктом купівлі-продажу.

Міжнародний (світовий) ринок  послуг – це диверсифікована система  спеціалізованих ринків послуг, у  функціонуванні якої тими чи іншими способами  беруть участь усі країни. [15, c. 243]

Деякі дослідники ототожнюють  поняття «міжнародний ринок послуг»  і «світовий ринок послуг». На нашу думку, ці категорії необхідно ----------------------національні ринки послуг.

Окрім проблеми трактування  основних понять, ще однією проблемою теоретичного характеру є класифікація послуг з метою галузевої структуризації міжнародного ринку послуг. Завдання розробки єдиних критеріїв і схем класифікації послуг у міжнародній статистиці залишається невирішеним.

Послуги задовольняють  найрізноманітніші потреби: суспільні, виробничі, особисті. Відповідно до різнобічного характеру задоволення потреб та особливостей функціонування послуги класифікуються за різними ознаками.

Більшість існуючих класифікацій базуються на функціональних характеристиках послуг та їхньому діловому призначенні. Практично у кожній класифікаційній схемі, побудовані за цим критерієм, відокремлюється ----------------практиці широко використовується класифікація послуг, запропонована різними міжнародними організаціями.