Служебный этикет

правила  при  ответах  на  жалобы  клиентов.  Не  стремитесь отписаться,

отделаться от клиента - это  непростительная  ошибка.  Недовольство  клиента

работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

  Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

• Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.

   Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения.

   Требования и запросы. Соболезнования.

   Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и

неформальные.

   Служебные записки тоже делятся на виды:

• Распоряжения по  кадровым  вопросам,  внутреннему  распорядку  учреждения,

  правила работы;

• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

   В  неформальной  деловой   переписке   часто   используются   сокращения,

односложные  слова  и  прилагательные:  они  создают  впечатление   близкого

знакомства,  теплоты,   взаимной   симпатии.   Такие   прилагательные,   как

добросердечный,  умелый,  отзывчивый,  изумительный,  прекрасный   и   т.п.,

сближают  автора  письма  и  его  адресата.   Они   передают   эмоциональное

состояние, показывают, насколько объективен или  субъективен  автор  письма,

может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

   Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее

общие вопросы:

   Что нужно потенциальному  клиенту?  Каковы  его  основные  заботы?  Какие

сомнения его тревожат ? Каковы его финансовые соображения ? Были ли  у  него

раньше какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор? Какие  у  него

цели ?

   И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме:

внимание - интерес - просьба - действие.

   Надо  только  помнить,  что  формулируя  просьбу,  предоставьте  адресату

ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем  больше  вероятность

успеха.

   Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу:

   во   время   мимолетного   разговора   с   подчиненным,   коллегой,    на

производственном совещании и  т.п.  К  сожалению,  иногда  должностные  лица

злоупотребляют формой обращения на "ты". Обращаются на "ты"  к  подчиненным,

которые  гораздо  старше  их  по  возрасту,   но   говорят   "вы"   молодому

вышестоящему   начальнику.   В   форме   обращения   на   "ты"   проявляется