Служебный этикет

дела. По телефону можно сделать очень многое:  провести  переговоры,  отдать

распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым  шагом  на  пути  к

заключению делового договора является телефонный разговор. У  телефонного  разговора

по  сравнению  с  письмом  есть  одно   важное преимущество: он обеспечивает  непрерывный  двусторонний  обмен  информацией независимо от расстояния. Но к  деловому  телефонному  разговору  надо  тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить  в  нем  главное, лаконично, емко и грамотно  излагать  свои  мысли  приводят  к  значительным

потерям рабочего времени (до 20—30%).

   Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается  такое  явление,

как пресыщение общением. Оно может явиться  источником  напряженности  между

сторонами. Поэтому во время  разговора  надо  соблюдать  меру.  Иначе  может

потеряться  смысл  общения  и  возникнуть  конфликт.   Признаки   пресыщения

общением: возникновение и  усиление  беспричинного  недовольства  партнером,

раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти  из  контакта  с

партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме  того,  ведя  длительные

телефонные разговоры, вы можете получить  репутацию  зануды  или  пустомели.

  Искусство ведения телефонных  разговоров  состоит  в  том,  чтобы  кратко

сообщить все, что следует, и получить  ответ.  В  японской  фирме  не  будут

долго держать сотрудника, который не решит деловой  вопрос  по  телефону  за

три минуты.

   Основа   успешного   проведения   делового   телефонного   разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение  приемами  ведения

беседы, стремление оперативно  и  эффективно  решить  проблему  или  оказать

помощь в ее решении. Важно, чтобы  служебный,  деловой  телефонный  разговор

велся еще в спокойном вежливом тоне  и  вызывал  положительные  эмоции.  Еще

английский  философ  XVII  в.  Ф.  Бэкон  отмечал,  что  вести  разговор   в

доброжелательном  тоне  более  важно,  чем  употреблять  хорошие   слова   и

располагать  их  в  правильном  порядке.  Во  время   делового   телефонного

разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

   Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает  в  резкой

форме несправедливые упреки, в его тоне  звучит  самомнение,  то  наберитесь

терпения и не отвечайте  ему  тем  же.  Если  есть  возможность,  переведите

разговор на спокойный тон, частично признайте его  правоту,  постарайтесь

понять мотивы его  поведения.  Постарайтесь  кратко  и  ясно  изложить  свои